第三，為什么總是多計費而不是少計費？據(jù)媒體報道，中國移動表示通過長期的工作，形成了架構合理、性能穩(wěn)定的計費系統(tǒng)，并建立了嚴格的檢查校驗機制，通過了各級主管部門和獨立第三方的不斷檢查測試，符合行業(yè)標準的要求。若如此，那么令人生疑的問題就來了，在上述多次發(fā)現(xiàn)的計費錯誤中，竟然沒有發(fā)現(xiàn)一起是中國移動“少計費”的情況，所以就會有人追問：“穩(wěn)定的計費系統(tǒng)”為何總是多收費？

第四，查出問題后，實施雙倍返還賠償合理嗎？2007年2月起，中國移動開始履行“收費誤差，雙倍返還”的服務承諾，較其之前“最終解釋權歸本公司所有”的條款確實是一種進步。然而，在中國移動高達5.5億的用戶群之中，經(jīng)常查詢收費清單、能夠及時發(fā)現(xiàn)收費錯誤的用戶并不多。與此同時，由于電信服務收費誤差的金額通常較低，愿意為了微薄的“雙倍返還”賠償而耗時、耗力去投訴電信運營商的用戶更是少之又少。對電信運營商來說，即便出現(xiàn)這樣的投訴并進行賠付，其金額也只是九牛之一毛。因此，就電信運營商而言，出現(xiàn)錯誤計費所要承擔的風險和所要付出的賠付成本并不高。

盡管電信行業(yè)的計費標準和計費行為均受到相關主管部門的“監(jiān)管”，但類似事件的時有發(fā)生，放到制度層面來看，還是凸顯出了現(xiàn)行監(jiān)管制度的漏洞，即“只監(jiān)不管”。中國正處在由工業(yè)社會向信息社會過渡的轉型階段，這一階段既是發(fā)展的黃金期，也是矛盾的凸顯期，政府、企業(yè)乃至個人都會出現(xiàn)對新形勢的不適應。在中國移動亂扣費事件中，上級主管部門的監(jiān)管不力、電信運營商的自我監(jiān)管失效、電信運營商對事件的處理無法滿足公眾預期等現(xiàn)象，都體現(xiàn)了這種特點。

監(jiān)管問題正是整個多收費爭端的核心問題。用戶的查賬、投訴、舉報，體現(xiàn)了用戶對電信服務的監(jiān)督；媒體對整個事件的報道和關注，體現(xiàn)了媒體的監(jiān)督職能；而中國移動對下屬分公司的調(diào)查行為，體現(xiàn)了企業(yè)的自我監(jiān)督。但是，從結果上看，這一系列監(jiān)管并沒有圓滿解決問題；從程序和制度層面上看，這樣的監(jiān)管也無法形成日后可以因循辦理的機制。隨著“兩化”融合、三網(wǎng)融合的逐步深入，信息服務方面必然還會出現(xiàn)新的矛盾和焦點，而這些都將要求進一步強化監(jiān)管工作。

因此，有專家呼吁成立獨立的、類似于證監(jiān)會、銀監(jiān)會之類的第三方監(jiān)管機構。這可以看作是解決電信運營商亂扣費問題乃至規(guī)范整個電信行業(yè)行為方式的長期解決方案。當然，這個設想當中的“信監(jiān)會”不應只負責“電信監(jiān)管”，而應負責起具有更廣泛意義的“信息監(jiān)管”，把整個信息服務業(yè)監(jiān)管起來。同時，還要制定、完善并最終推出《電信法》（或《通信法》）和相配套的制度、標準，實現(xiàn)信息服務業(yè)管理的法制化。（張新紅 作者系國家信息中心信息化研究部副主任；本刊記者欒力夫采訪整理）