5月6日，因暴雨引發(fā)的航班延誤，近500名乘客在深圳機(jī)場(chǎng)候機(jī)廳“游行”，近十名工作人員勸阻時(shí)遭圍毆；7月17日，因其他航空公司的航班延誤，川航員工小羅被憤怒的乘客推下二樓摔成重傷；7月18日，海航地服工作人員為請(qǐng)求旅客登機(jī)，竟向滯留旅客下跪道歉……一時(shí)間，因航班延誤而爆發(fā)的沖突鋪天蓋地，網(wǎng)上掀起一片責(zé)罵聲，幾乎都在責(zé)罵國(guó)內(nèi)旅客素質(zhì)太低。真的都是乘客的錯(cuò)嗎？

航班發(fā)生延誤，大部分情況下確實(shí)并非航空公司之過(guò)。其一，航班延誤的罪魁禍?zhǔn)?mdash;—天氣，并非航空公司所能決定；其二，中國(guó)雖然空域廣闊，但實(shí)際上航路是“窄、彎、少”，特別是在京廣滬區(qū)域，遇到“空中管制”或“流量控制”司空見(jiàn)慣；其三，一架飛機(jī)每天要飛許多航班，前一個(gè)航班中途遇到“空中管制”或天氣問(wèn)題，必然會(huì)波及下一個(gè)航班。

民航局在《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見(jiàn)》中明確指出，只有航空公司自身原因造成的、且延誤時(shí)間超過(guò)4個(gè)小時(shí)的，航空公司才會(huì)給予乘客一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。由于大部分原因系天氣原因或空中管制，所以，大多數(shù)航班延誤時(shí)，航空公司根本無(wú)需賠償。于是，在遇到航班延誤時(shí)，航空公司完全可以理直氣壯地隨便喊一句天氣原因或空中管制，便撒手不管。

可問(wèn)題就出在這個(gè)“撒手不管”上。上百名乘客已經(jīng)在一個(gè)城市向家人或同事告別，滿心期待地準(zhǔn)備到另一個(gè)城市開(kāi)始一段或幾天的生活，誰(shuí)也不愿把時(shí)間耗費(fèi)在路途上。 這時(shí)，如果航空公司真的一副“撒手不管”的態(tài)勢(shì)，那么，沖突怎會(huì)避免？

為什么小羅會(huì)被推下樓摔成重傷？為什么地服人員下跪后，乘客仍然不接受道歉？難道乘坐飛機(jī)的人都是沒(méi)素質(zhì)的流氓？在乘客一個(gè)個(gè)都心急火燎的情況下，航空公司還自認(rèn)為“延誤很正常”、裝作沒(méi)事般，乘客又怎能不做出過(guò)激行為？

“態(tài)度決定一切”。發(fā)生延誤后，航空公司不僅不能“撒手不管”，而且要端正態(tài)度，與乘客們一起努力，急乘客所急、滿足乘客所需，這才是關(guān)鍵。

“細(xì)節(jié)決定成敗”。無(wú)論提供多么好的餐飲和住宿，地服人員只需一句不合時(shí)宜的言語(yǔ)就能激怒所有旅客，讓所有服務(wù)化為烏有。應(yīng)對(duì)航班延誤，首先必須要培訓(xùn)地服的服務(wù)意識(shí)，端正服務(wù)態(tài)度才是關(guān)鍵。如果一個(gè)地服蹺著二郎腿坐在電腦前像看猴子一樣看著急得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)的旅客，航空公司其他方面的服務(wù)再好，恐怕也免不了電腦被砸、地服挨揍的下場(chǎng)。