豐田章男的自我救贖
來源：南都周刊
時(shí)間：2010-03-06 14:02:26
但是讓人感到費(fèi)解的是再怎么檢查，也找不出奧迪車設(shè)計(jì)上的任何問題。于是在美國市場上謠言四起，甚至有人把奧迪車的自動(dòng)加速和太陽黑子活動(dòng)聯(lián)系起來。奧迪和美國公眾之間也像豐田現(xiàn)在一樣，打起了持久的口水仗。
當(dāng)最后謎底揭曉的時(shí)候，所有人都被雷了一把，原來只是因?yàn)榈聡撕兔绹笋{駛習(xí)慣上的差異。美國的豪華車的油門和剎車之間的距離比歐洲豪華車要窄，而開奧迪車的人曾經(jīng)大多都是凱迪拉克或林肯的車主，他們習(xí)慣了輕輕移動(dòng)一下腳掌就踏住剎車的愜意，當(dāng)坐進(jìn)奧迪5000之后，這一腳就結(jié)結(jié)實(shí)實(shí)地踩在油門上了。
就這么一件稀里糊涂的烏龍事件，卻給美國市場的奧迪帶來了災(zāi)難性的后果——銷量下降高達(dá)83%，幾乎將該品牌趕出美國市場，持續(xù)低迷11年。即使是現(xiàn)在，無論奧迪在世界上多么風(fēng)光，在美國，它依然還在償還當(dāng)年的那筆冤枉賬。含冤的奧迪尚且如此，自作孽的豐田以及其他日本汽車制造商們還能翻身嗎？
但這不是最關(guān)鍵的，奧迪的慘痛教訓(xùn)就說明了這一點(diǎn)。顧客永遠(yuǎn)是正確的，即使是在他犯錯(cuò)的時(shí)候。若想從召回危機(jī)中全身而退，企業(yè)就必須要有近乎矯枉過正的強(qiáng)有力應(yīng)對(duì)措施。因?yàn)榘踩只乓坏╅_始就會(huì)自行膨脹，即使是像奧迪這樣非常冤枉的案子，問題也會(huì)變得更為棘手，也只有通過公司高層的果斷行動(dòng)才能扭轉(zhuǎn)這一勢(shì)頭。
日本汽車企業(yè)的高層應(yīng)該花點(diǎn)時(shí)間學(xué)學(xué)通用、福特和克萊斯勒，他們有著更實(shí)在的危機(jī)公關(guān)經(jīng)驗(yàn)。上世紀(jì)80年代，李·艾柯卡（Lee Iacocca）曾拯救了克萊斯勒。面對(duì)種種問題，他勇敢面對(duì)，并具有說服力地最終挽回了用戶。通用汽車現(xiàn)在的CEO惠塔克也憑借嚴(yán)肅而沉著的語調(diào)為他在媒體前贏得高分。
反觀日本汽車企業(yè)，總是強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)而忽視個(gè)人，CEO默默無聞，豐田章男一上場就露怯。在達(dá)沃斯世界經(jīng)濟(jì)論壇，他還被人捕捉到為躲開一名電視工作者而乘車逃離現(xiàn)場的丑態(tài)。
不過，豐田章男在美國聽證會(huì)上的潸然淚下和他在北京的義正詞嚴(yán)也許是一個(gè)不錯(cuò)的開始，日本車企的掌門人終于敢于走上風(fēng)口浪尖了。
日本汽車企業(yè)的“召回門”為急于規(guī)模擴(kuò)張做大產(chǎn)能的中國車企敲響了警鐘。對(duì)于自主品牌來說，豐田召回是一面鏡子，我們從中可以學(xué)到很多東西。假如我們只是隔岸觀火，那么也許火很快也將燒到我們自己身上。
很多人覺得奇怪，為什么中國本土的那些汽車制造商很少有大規(guī)模召回。其實(shí)不外乎這么幾個(gè)原因：1、自主品牌在整車銷量中所占比例很低，基數(shù)低的話，出錯(cuò)的幾率也就很低；2、面對(duì)這個(gè)迅速成長為全球第一的汽車市場，中國的監(jiān)管部門的監(jiān)管能力跟不上；3、中國消費(fèi)者對(duì)汽車的認(rèn)識(shí)還很膚淺，哪些問題可以舉報(bào)，哪些問題比較嚴(yán)重，也許車主自己也不知道；4、從媒體的角度來看，很多的召回新聞已經(jīng)被汽車公司公關(guān)和諧。
如今正是中國汽車產(chǎn)業(yè)高歌猛進(jìn)的時(shí)候，但大家捫心自問，如果日本汽車企業(yè)的事發(fā)生在中國，我們就有能力應(yīng)對(duì)嗎？
作者：沈玎 責(zé)任編輯：金色年華
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