南都周刊：為什么在美國(guó)會(huì)發(fā)生這么多質(zhì)量問題，有人說這是美國(guó)政府的政治陰謀，你怎么看？
豐田章男：理由非常多。最直接的原因可能是豐田最近幾年發(fā)展速度過快，超過了人才培養(yǎng)和成長(zhǎng)的速度。相對(duì)于以前來講，我們長(zhǎng)期以來一直秉持的造車?yán)砟�，在順序上出現(xiàn)了偏差。過去，豐田堅(jiān)持優(yōu)先的順序第一是產(chǎn)品安全，第二是質(zhì)量，第三是數(shù)量，第四是成本。但在過去10年，豐田開始加速擴(kuò)張，豐田的事業(yè)重心朝著收益為主的方向發(fā)展，迅速擴(kuò)大市場(chǎng)份額、降低成本開始?jí)旱挂磺�。事�?shí)上，自去年七月份就任社長(zhǎng)以來，我也一直是帶領(lǐng)公司盡可能快地恢復(fù)我們傳統(tǒng)的理念。
南都周刊：豐田在美國(guó)召回了很多車型，但在中國(guó)卻只有RAV4這一款，很多消費(fèi)者覺得豐田并沒有一視同仁。
豐田章男：不是這樣的。在美國(guó)我們進(jìn)行召回主要有三個(gè)方面的原因：一是因?yàn)槟_墊相關(guān)的問題；二是因?yàn)閯x車系統(tǒng)的問題；三是因?yàn)榧铀偬ぐ逑嚓P(guān)的問題。關(guān)于剎車系統(tǒng)和腳墊相關(guān)的問題，中國(guó)市場(chǎng)是不存在任何影響的。至于RAV4這款車，由于加速踏板問題在中國(guó)召回了7.5萬輛，除了RAV4這款車外，中國(guó)市場(chǎng)上的其他車型在加速踏板方面都不存在類似問題。
南都周刊：從召回?cái)?shù)量來看，海外市場(chǎng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過日本本土。是否可以這樣說，豐田海外產(chǎn)品的質(zhì)量確實(shí)不如日本本土的好？
豐田章男：可以這樣說，汽車是由道路來創(chuàng)造出來，怎么理解呢？即使是同樣一款車，在不同的國(guó)家，不同道路上的運(yùn)轉(zhuǎn)不一樣的，也就是說使用情況不同。這就像一道菜的口味，同樣是“麻婆豆腐”，在美國(guó)、中國(guó)、日本，口味多多少少都會(huì)有一些不一樣的地方。對(duì)于車輛細(xì)微的調(diào)整是會(huì)存在的，但從品質(zhì)上來講，我們?cè)谌魏我粋�(gè)市場(chǎng)都會(huì)以同樣的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)制造汽車，這一點(diǎn)請(qǐng)放心。
南都周刊：你計(jì)劃怎樣挽回消費(fèi)者對(duì)豐田的信心？
豐田章男：首先豐田會(huì)成立由社長(zhǎng)，也就是我本人直接領(lǐng)導(dǎo)的特別組織，叫“全球質(zhì)量特別委員會(huì)”。這個(gè)委員會(huì)是由各個(gè)地區(qū)新任命的質(zhì)量特別委員構(gòu)成，從汽車的設(shè)計(jì)、制造、銷售到售后各個(gè)工序，把有關(guān)質(zhì)量管理的項(xiàng)目匯總，并加以改善。第二，作為質(zhì)量改善的一個(gè)具體措施，今后會(huì)加強(qiáng)技術(shù)實(shí)力調(diào)查體制，比如說派遣技術(shù)人員到當(dāng)?shù)剡M(jìn)行技術(shù)分析，就是客戶品質(zhì)技術(shù)工程部門，還會(huì)強(qiáng)化經(jīng)銷店售后服務(wù)分室。第三，會(huì)加大人才的培養(yǎng)，在豐田本部有一個(gè)“顧客第一”培訓(xùn)中心，今后在全世界各個(gè)市場(chǎng)都會(huì)成立同樣的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，這樣才能培養(yǎng)真正從客戶角度進(jìn)行質(zhì)量保障活動(dòng)的人才。
南都周刊：豐田已決定在美國(guó)市場(chǎng)的汽車上搭載了剎車優(yōu)先系統(tǒng)，這種系統(tǒng)是否也會(huì)在中國(guó)市場(chǎng)上搭載？
豐田章男： 對(duì)于今后我們即將投產(chǎn)的車型，我們決定全部搭載BOS剎車優(yōu)先系統(tǒng)。在中國(guó)對(duì)于今后相關(guān)生產(chǎn)車型，以后調(diào)整相關(guān)車型改款的時(shí)候，結(jié)合改款時(shí)期，我們將根據(jù)順序搭載剎車優(yōu)先系統(tǒng)。
日本輸在了公關(guān)
1980年代含冤的奧迪的悲慘經(jīng)歷就已經(jīng)證明，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，即便在他們犯錯(cuò)的時(shí)候。因?yàn)槲C(jī)處理不當(dāng)，本想搪塞了事的豐田召回事件，卻被越搞越大，最終使豐田深陷泥潭，不能自拔。
日本車怎么了？
豐田章男在美國(guó)國(guó)會(huì)致歉聲剛落下，2月26日，日本三大汽車公司日產(chǎn)、鈴木、大發(fā)因質(zhì)量問題步豐田后塵，召回近57萬輛問題車。今年春天的汽車召回，猶如一場(chǎng)高度擴(kuò)散的甲型流感，在日本各大汽車企業(yè)之間肆虐。對(duì)于他們來說，如何應(yīng)對(duì)召回風(fēng)波，已經(jīng)是一個(gè)事關(guān)企業(yè)命運(yùn)，不得不考慮的問題。
最大的失敗是態(tài)度
汽車召回是再正常不過的情況，為何這一次的豐田召回會(huì)引發(fā)如此軒然大波？除了汽車技術(shù)本身的問題以及日美經(jīng)濟(jì)的博弈之外，其實(shí)還有一個(gè)更重要的原因是豐田應(yīng)對(duì)危機(jī)的態(tài)度失當(dāng)。本想大事化小、小事化了的豐田危機(jī)卻被越搞越大，最終深陷泥潭，不可收拾。
去年8月，美國(guó)發(fā)生了雷克薩斯汽車突然加速導(dǎo)致4人死亡的事故（這一事故也被公認(rèn)為是此次豐田大規(guī)模召回的“導(dǎo)火索”），迫于美國(guó)政府和社會(huì)公眾的壓力，豐田公司發(fā)表聲明稱：在美國(guó)銷售的豐田和雷克薩斯兩大品牌7款車型共380萬輛汽車，因駕駛座腳墊卡住油門踏板無法復(fù)位，可能引發(fā)事故，要求用戶取下腳墊。
所謂的“腳墊門”事件尚未平息，在美國(guó)市場(chǎng)銷售的凱美瑞、卡羅拉等8款車型也被發(fā)現(xiàn)油門踏板可能因復(fù)位困難造成事故。此后，媒體又爆出混合動(dòng)力車普銳斯存在剎車失靈現(xiàn)象，在日美兩國(guó)共收到200多件投訴。
作者：沈玎 責(zé)任編輯：金色年華
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