2011年歷經(jīng)B2B平臺(tái)欺詐事件、圍攻淘寶商城事件等，尋求變革將淘寶一分為三；董事長(zhǎng)馬云稱沒(méi)想到本命年麻煩會(huì)這么多
隨著2012年春節(jié)鞭炮聲的遠(yuǎn)去，屬兔的阿里巴巴集團(tuán)(成立于1999年)，已度過(guò)了自己的第一個(gè)本命年。
這一年，用阿里巴巴集團(tuán)董事長(zhǎng)馬云的話說(shuō)，“從來(lái)沒(méi)想過(guò)會(huì)這么痛，這么苦。我其實(shí)已經(jīng)有預(yù)感，十二年是一個(gè)本命年，本命年麻煩多，但我沒(méi)想到會(huì)有這么多”。
本命年在民間也被稱為“坎兒年”，去年年初爆發(fā)的阿里巴巴B2B平臺(tái)欺詐事件，成為阿里集團(tuán)本命年的第一道坎兒。隨后，淘寶網(wǎng)維權(quán)事件、支付寶所有權(quán)轉(zhuǎn)移事件、圍攻淘寶商城事件接踵而至。
面對(duì)這四道坎兒，麻煩纏身的阿里集團(tuán)欲尋求變革和突破，比如將淘寶一分為三、聯(lián)合國(guó)外資本嘗試部分或全部收購(gòu)雅虎股份、淘寶商城更名，以及推出獨(dú)立購(gòu)物搜索引擎一淘網(wǎng)等。這些變革與上述麻煩密切相關(guān)，甚至就是一體兩面。
馬云對(duì)此總結(jié)稱：“無(wú)論是支付寶事件，還是年初阿里巴巴的誠(chéng)信問(wèn)題，跟別人去辯論沒(méi)有用。要改變自己，完善自己，我想這就是我們所認(rèn)為的建設(shè)性破壞”。
龍年的阿里集團(tuán)該如何去“建設(shè)性破壞”呢?
第一道坎兒2011年2月21日
B2B兩千多家商戶涉嫌欺詐
事由：在阿里巴巴B2B平臺(tái)上，2009、2010年兩年間分別有1219家和1107家的“中國(guó)供應(yīng)商”客戶涉嫌向國(guó)外買家行騙。有跡象表明B2B公司直銷團(tuán)隊(duì)的一些員工，故意或者疏忽而導(dǎo)致一些涉嫌欺詐的公司加入阿里巴巴平臺(tái)。
結(jié)果：CEO衛(wèi)哲、COO李旭暉引咎辭職，集團(tuán)首席人力官鄧康明辭職、降級(jí)另用。欺詐賬戶被全部關(guān)閉，被認(rèn)為負(fù)有直接責(zé)任的近百名銷售員工受到包括開(kāi)除在內(nèi)的多項(xiàng)處理。
阿里巴巴公告披露欺詐事件
2011年2月21日，阿里巴巴集團(tuán)子公司、在香港上市的阿里巴巴公司發(fā)布公告披露，其B2B平臺(tái)上兩千多家客戶因涉嫌欺詐被關(guān)閉賬戶。
公告稱，從2009年開(kāi)始、貫穿2010年全年，該公司國(guó)際交易市場(chǎng)上有關(guān)欺詐的投訴時(shí)有發(fā)生。雖然從2010年第三季度開(kāi)始，B2B公司已經(jīng)開(kāi)始關(guān)閉涉嫌賬號(hào)并采取措施以圖解決問(wèn)題，但上述投訴仍未絕跡。
2011年年初，公司董事會(huì)委托專門的調(diào)查小組，對(duì)上述事件進(jìn)行了獨(dú)立調(diào)查，查實(shí)2009、2010年兩年間分別有1219家(占比1.1%)和1107家(占比0.8%)的“中國(guó)供應(yīng)商”客戶涉嫌向國(guó)外買家行騙。公告稱，上述賬戶已經(jīng)被全部關(guān)閉。
馬云隨后在致員工的內(nèi)部郵件中披露，上市公司CEO衛(wèi)哲、COO李旭暉因此引咎辭職;阿里巴巴集團(tuán)首席人力官鄧康明因在問(wèn)題發(fā)生期間擔(dān)任上市公司人力資源總裁，也引咎辭去CPO職務(wù)，降級(jí)另用。
近百銷售人員負(fù)直接責(zé)任
阿里巴巴B2B公司的“中國(guó)供應(yīng)商”服務(wù)主要著眼點(diǎn)是溝通國(guó)外批發(fā)商與國(guó)內(nèi)出口商。通過(guò)B2B的貿(mào)易社區(qū)平臺(tái)，向國(guó)際上通過(guò)電子商務(wù)進(jìn)行采購(gòu)的客商，推薦中國(guó)的出口供應(yīng)商，從而幫助出口供應(yīng)商獲得國(guó)際訂單，也幫助全球240個(gè)國(guó)家超過(guò)五千萬(wàn)的注冊(cè)用戶尋找商機(jī)。
阿里巴巴上市公司的財(cái)報(bào)顯示，公司的主要收入仍然來(lái)自于會(huì)員費(fèi)收入，即向上述“中國(guó)供應(yīng)商”和其他幾類會(huì)員收取定額會(huì)員費(fèi)，提供進(jìn)入網(wǎng)上B2B平臺(tái)進(jìn)行交流、貿(mào)易的服務(wù)。這一模式?jīng)Q定了阿里巴巴的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)主要取決于付費(fèi)會(huì)員數(shù)增長(zhǎng)。例如，2011年公司一季度財(cái)報(bào)顯示，一季度營(yíng)業(yè)收入同比增長(zhǎng)25.5%;而付費(fèi)會(huì)員數(shù)新增23000名，同比增加26.4%，二者增速相近。
著眼于人數(shù)增長(zhǎng)帶動(dòng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)、業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)再?zèng)Q定一線銷售人員收入的模式，客觀上造成銷售人員提升付費(fèi)會(huì)員數(shù)的沖動(dòng)。在欺詐事件后的公告中，阿里巴巴亦承認(rèn)，有跡象表明B2B公司直銷團(tuán)隊(duì)的一些員工，為了追求高業(yè)績(jī)高收入，故意或者疏忽而導(dǎo)致一些涉嫌欺詐的公司加入阿里巴巴平臺(tái)。先后有近百名銷售人員被認(rèn)為負(fù)有直接責(zé)任。這些人員將按照公司制度接受包括開(kāi)除在內(nèi)的多項(xiàng)處理。
提高會(huì)員誠(chéng)信門檻補(bǔ)救
作為對(duì)這一事件的補(bǔ)救及反思，阿里巴巴上市公司在此后一年中，均在強(qiáng)調(diào)誠(chéng)信建設(shè)與增值服務(wù)提升，一方面提高會(huì)員的誠(chéng)信門檻，另一方面則降低營(yíng)業(yè)收入對(duì)會(huì)員費(fèi)的依賴。
2011年11月，阿里巴巴在三季報(bào)中披露，公司已推出國(guó)際交易市場(chǎng)的“實(shí)地認(rèn)證”服務(wù)幫助提升供貨商的合法性;第三方擔(dān)保交易服務(wù)(測(cè)試階段)以及付費(fèi)的驗(yàn)貨服務(wù)，為買家在采購(gòu)時(shí)提供更多保護(hù)。2011年9月針對(duì)付費(fèi)會(huì)員欺詐的投訴較去年同期減少75%。
在欺詐事件爆發(fā)后一個(gè)月，新任CEO陸兆禧表示，阿里巴巴當(dāng)年計(jì)劃加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有付費(fèi)會(huì)員的服務(wù)，而非針對(duì)更快吸納新會(huì)員。通過(guò)提升服務(wù)，加強(qiáng)會(huì)員的體驗(yàn)，希望借此穩(wěn)固會(huì)員基礎(chǔ)，令其可健康持續(xù)地增長(zhǎng)。
第二道坎兒2011年4月23日
淘寶網(wǎng)消費(fèi)者買到假貨后維權(quán)
事由：央視《焦點(diǎn)訪談》播出節(jié)目，列舉了消費(fèi)者自淘寶網(wǎng)購(gòu)買假皮包后維權(quán)受阻;部分經(jīng)銷商稱淘寶網(wǎng)未經(jīng)授權(quán)即銷售他們代理的品牌商品等案例。
結(jié)果：淘寶網(wǎng)有關(guān)人士回復(fù)稱，在節(jié)目播出前，買到假皮包的消費(fèi)者已經(jīng)獲得了假一賠三的賠付。馬云公開(kāi)面對(duì)媒體，逐條反駁或澄清該期節(jié)目中的案例，并就淘寶面臨的猖獗造假現(xiàn)狀大吐苦水。
馬云稱打擊制假是根本
2011年4月23日，央視播出的焦點(diǎn)訪談中，列舉案例表明，消費(fèi)者在淘寶網(wǎng)購(gòu)買標(biāo)稱為真皮的皮包后，發(fā)現(xiàn)為人造革;擁有某商品獨(dú)家代理權(quán)的銷售商，發(fā)現(xiàn)淘寶上有未經(jīng)授權(quán)的商品出售。
這一報(bào)道激起了淘寶網(wǎng)的強(qiáng)烈反彈。馬云于4月27日公開(kāi)對(duì)媒體表示，“淘寶人看了最近的一些報(bào)道，心情不好，火氣也挺大。今天我們就認(rèn)真做一個(gè)探討。因?yàn)楫吘刮覀儧](méi)有往肉里面加過(guò)瘦肉精，也沒(méi)往牛奶里面搞過(guò)三聚氰胺”。
口才極佳的馬云在這句看似氣話的表達(dá)里委婉地表明了淘寶網(wǎng)在制假售假上的無(wú)奈感受：淘寶是一個(gè)銷售交易平臺(tái)，不介入直接生產(chǎn)、制造環(huán)節(jié)，其自身也是制假售假行為的受害者。
馬云在后續(xù)的發(fā)言中明確了這一含義。他表示，淘寶能夠很容易地查出誰(shuí)在銷售假貨，因?yàn)橛袌?jiān)實(shí)的交易記錄和交易數(shù)據(jù);“但我們只是一家公司，我們能做什么?我們明知道這個(gè)是一個(gè)騙子，我們明知道這家伙就是在造假，但我們沒(méi)把他關(guān)起來(lái)，我們沒(méi)把他投進(jìn)監(jiān)獄，因?yàn)槲覀儧](méi)有這個(gè)權(quán)力。”
