為了在春節(jié)前購(gòu)買一盒京城某老字號(hào)生產(chǎn)的糕點(diǎn)，筆者在寒風(fēng)中苦等了5個(gè)多小時(shí)�；叵氘�(dāng)時(shí)的情景，前后黑壓壓的人群，雖然臉上都掛滿了焦急的神情，但很少有人因?yàn)槁L(zhǎng)的等待而放棄。品牌忠誠(chéng)度的魅力，讓人為之動(dòng)容。
由此想起不久前結(jié)束的本刊舉辦的“數(shù)碼風(fēng)尚榜”電腦品牌忠誠(chéng)度調(diào)查。調(diào)查與企業(yè)產(chǎn)品展示同時(shí)進(jìn)行，共設(shè)置了三個(gè)問題，分別需要羅列出：正在使用的電腦品牌；以前是否換過，更換前使用的是什么品牌；以及今后更換是否選擇正在使用的品牌。通過統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，讀者對(duì)電腦品牌的選擇可謂五花八門，并不是很集中，聯(lián)想、惠普、Acer、戴爾、三星、華碩等市面上在售的產(chǎn)品幾乎都榜上有名。但從第二和第三個(gè)問題的統(tǒng)計(jì)看，無(wú)論是以前還是今后，對(duì)使用過的品牌的滿意度都呈下降趨勢(shì)，也就是品牌的忠誠(chéng)度并不高。筆者對(duì)來(lái)信進(jìn)行歸納總結(jié)后發(fā)現(xiàn)，原因涉及銷售、使用、售后各個(gè)環(huán)節(jié)。具體包括：銷售環(huán)節(jié)，存在欺詐行為，價(jià)格偏高或配置與承諾不符；使用環(huán)節(jié)，存在質(zhì)量問題，硬件運(yùn)行不穩(wěn)定；售后環(huán)節(jié)，售后網(wǎng)點(diǎn)少，配件價(jià)格昂貴，配件不修只換，人為增加維修成本。
其實(shí)，對(duì)于調(diào)查出現(xiàn)的結(jié)果，筆者有一定的心理準(zhǔn)備，畢竟按照“只有使用，才會(huì)發(fā)現(xiàn)問題”的邏輯進(jìn)行分析，一臺(tái)都賣不出去的產(chǎn)品，滿意率才會(huì)100%，而且只要是產(chǎn)品，就會(huì)發(fā)生各種問題。但意外并不在此，通過統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，讀者在回復(fù)“不再堅(jiān)持使用某一品牌電腦”的原因是，槍口不約而同的聚焦在“企業(yè)態(tài)度”上。而這些態(tài)度可以具體描述為銷售階段和售后服務(wù)階段的不愉快經(jīng)歷上。真正因?yàn)楫a(chǎn)品單純出現(xiàn)質(zhì)量問題而對(duì)降低品牌忠誠(chéng)度的少之又少。
讀者王慧在來(lái)信中寫道：“被賣電腦的人騙了，配置并不是自己需要的，再去找，對(duì)方不承認(rèn)，沒辦法，只能湊合用。但一看到電腦就想起這件事，再換肯定不用這個(gè)牌子的，省得添堵。”讀者關(guān)瑞林則寫道：“售后服務(wù)讓人受不了，一個(gè)字，貴。四千多元的筆記本電腦，開蓋一修就千元，而且問了幾個(gè)維修點(diǎn)，問題還不一樣，弄得我都糊涂了。他們到底是不是正規(guī)維修點(diǎn)啊，但這些網(wǎng)點(diǎn)都是在售后手冊(cè)上查到的。對(duì)這種‘買修’兩重天的品牌，以后一定敬而遠(yuǎn)之。”而讀者李峰的留言則更具代表性，他寫道：“我從來(lái)沒有要求電腦不出現(xiàn)問題，但出了問題后希望得到企業(yè)真誠(chéng)的對(duì)待，我最不能容忍的是欺騙行為。電腦明明是軟件的問題，售后偏說是硬件需要更換，找到朋友咨詢，說重裝系統(tǒng)試試，結(jié)果問題解決。知道維修要收多少錢嗎，500多元。不誠(chéng)信的品牌我永不再買。”
上面三份留言只是筆者從眾多來(lái)信中挑選出的具有一定代表性的“拒買理由”，從中可以看出，用戶對(duì)電腦品牌忠誠(chéng)度不高的原因在于企業(yè)對(duì)自身市場(chǎng)行為細(xì)節(jié)上的不重視、不規(guī)范，甚至是放縱不管的消極態(tài)度。品牌建設(shè)其實(shí)是一個(gè)“短板工程”，衡量其成功與否的重要指標(biāo)是，企業(yè)在產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷中是否可以成功做到均衡發(fā)展，杜絕短板的出現(xiàn)。這就需要企業(yè)關(guān)注產(chǎn)品的整個(gè)生命周期，而不僅是銷售環(huán)節(jié)，做到這點(diǎn)，確實(shí)要有耐心。
在眾多來(lái)信中，有一封信給筆者留下了深刻印象，該讀者言道：“因?yàn)楣ぷ髟�，我曾�?jīng)使用過多臺(tái)不同品牌的電腦，后來(lái)自己出來(lái)創(chuàng)業(yè)，在決定購(gòu)買什么品牌的電腦時(shí)，發(fā)現(xiàn)只有用過才知道，沒有讓我真正滿意的品牌……”看來(lái)，企業(yè)耐心的缺乏，已經(jīng)讓消費(fèi)者感到缺乏信心了。
聯(lián)想到為買一盒點(diǎn)心而在大風(fēng)中排隊(duì)等候的消費(fèi)者，企業(yè)應(yīng)該對(duì)消費(fèi)者這種耐心表示尊重。對(duì)于電腦企業(yè)來(lái)講，或許銷售處很難出現(xiàn)這樣的場(chǎng)景，但這也從一個(gè)角度證明，你們是否付出足夠的耐心。起碼從這次調(diào)查看，還差得很遠(yuǎn)。
