歐洲最古老的豪華酒店——凱賓斯基酒店(以下簡稱凱賓斯基)將在全球加速擴(kuò)張。
2009年12月底，凱賓斯基集團(tuán)透露，未來3年內(nèi)在中國管理的酒店數(shù)目通過輸出管理的方式增加一倍，并將推出一個專門服務(wù)于中國市場的新五星級酒店品牌Nuo。不僅僅是在中國，在全球范圍內(nèi)，凱賓斯基的愿景是，希望酒店的數(shù)量與每年周年店慶保持一致，即多少年店慶就有多少家酒店。
這意味著，在全球范圍內(nèi)只有60余家凱賓斯基在未來一段時間會持續(xù)擴(kuò)張。按照凱賓斯基的設(shè)想推算，比如在2015年118周年店慶時，他們希望在全球的酒店數(shù)目也達(dá)到118家。
對于凱賓斯基這樣的豪華酒店來說，這種擴(kuò)張是反常態(tài)的。在過去的100多年，無論是在全球經(jīng)濟(jì)蓬勃向上還是全球處于經(jīng)濟(jì)危機(jī)時期，凱賓斯基均以“速度遲緩”和“墨守成規(guī)”來保持持續(xù)發(fā)展。不打折、靠長期的品牌口碑來生存是凱賓斯基可持續(xù)發(fā)展的要素之一。
始建于1897年的凱賓斯基在過去的110多年里雖極負(fù)盛名，卻只有60余家酒店。進(jìn)入中國17年的時間，到2009年底也不過10家酒店。未來3年，凱賓斯基希望在中國增設(shè)10家酒店。
實際上，2009年全球酒店業(yè)受金融危機(jī)影響，并不盡如人意。全球知名酒店從業(yè)顧問公司——浩華管理顧問公司在2009年上半年發(fā)布“全球酒店市場景氣調(diào)查報告”(以下簡稱“報告”)時指出，全球各地酒店業(yè)者(這項調(diào)查匯聚了來自全球46個國家和地區(qū)酒店從業(yè)人士的反饋信息)都表現(xiàn)出相對悲觀的態(tài)度，整體酒店市場的景氣指數(shù)僅為-34.2(景氣指數(shù)范圍從-150至+150)。
中國市場除西南地區(qū)外，幾乎所有的酒店從業(yè)者在展望2009年業(yè)績時都持悲觀態(tài)度。在中國，有超過50%的回復(fù)者認(rèn)為，2009年他們所在酒店經(jīng)營業(yè)績至少將下滑5%。
以中國市場為例，2009年許多五星級酒店不得不推出優(yōu)惠以保證入住率，但入住率卻只有20%～30%時，盈利甚至零利率，而凱賓斯基的入住率卻達(dá)到50%以上，盈利1.5億元左右。
打造恒定的舒適感
2009年12月，一個晴朗的午后，在位于北京凱賓斯基酒店15層的行政酒廊，來自德國的客人Gass先生正曬著太陽看書，酒店提供的“貼身管家”站在離他不遠(yuǎn)的位置，隨時根據(jù)他的需求提供服務(wù)。
“從17年前這家酒店開業(yè)至今，每次出差或者休假，他都住在這里。當(dāng)年他還是一頭黑發(fā)，如今已經(jīng)是大半白發(fā)了。”凱賓斯基副總經(jīng)理李波對記者說。
“可是凱賓斯基還是沒有變。”Gass 先生大笑。
其實在凱賓斯基像Gass先生這樣的忠實客人不在少數(shù)，“因為有恒定的舒適感。”凱賓斯基美食廊的一位客人說。凱賓斯基在開業(yè)之初就已經(jīng)很先進(jìn)地與IT軟件商定制了一套特殊的禮賓系統(tǒng)，用來記錄客戶的詳細(xì)信息。
在客人入住前，酒店工作人員就能通過全球系統(tǒng)調(diào)出客人的預(yù)定信息，喜歡什么顏色，有哪些要求，喜歡住在靠近電梯的房間或是無煙樓層等等，都有詳細(xì)的記錄�？腿讼乱淮稳胱≈�，酒店同樣會將這樣的信息調(diào)出來看，然后根據(jù)以往客人的喜好，預(yù)先將服務(wù)一步做到位，“超越客人預(yù)期”是凱賓斯基一直以來的理念。
“我們會觀察客人是否品嘗了我們擺放的水果，他所喜歡的種類，還有毛巾的選擇等，第二天會給他適當(dāng)添加或更換，這種信息我們會通過服務(wù)人員進(jìn)行收集，一般會保存十多年，隨時調(diào)出來，方便我們更好地提供下一次服務(wù)。”李波表示。
在李波看來，酒店的成功沒有秘訣，做得好與不好都在明面上，很容易看得到，但是成功與否就在于能否將服務(wù)細(xì)節(jié)堅持做下來。“提供一張床供客人睡覺不是我們要做的，我們要給客人提供的是家的感受。”
“貼身管家”是凱賓斯基禮賓服務(wù)的常規(guī)項目，從接機(jī)開始的24小時貼身服務(wù)讓很多外國客人感到很貼心，無論是尋訪北京城名勝還是購買中國特產(chǎn)，他們都能做出很好的安排。一直以來，凱賓斯基就是北京外國客人最多的酒店，即使是去年，外籍客人人數(shù)也占總?cè)胱∪藬?shù)的60%以上。
在凱賓斯基，隨處可看到有17年之久的物品，從家具到大理石地面，甚至到日光燈。在行政酒廊采訪的包間中，除了電視機(jī)是前幾年換的，桌上的花是新擺放的，其他陳設(shè)都已經(jīng)經(jīng)歷17個年頭了，卻幾乎看不出磨損的痕跡。
李波在看到記者的驚訝表情之后，頗為自豪地介紹說：“開業(yè)之初，因為國內(nèi)條件有限，80%以上的東西都是從國外進(jìn)口，家具是國外設(shè)計師給的圖紙，在中國定制的。17年前，包括燕莎商場、飯店、公寓和寫字樓在內(nèi)的整個項目就投資了17億元人民幣，但是我們的確把每一分錢花到了正確的地方。”
不追求100%入住率
金融危機(jī)時，很多酒店打出降價旗號，而李波卻堅持不降價。在他看來，后奧運(yùn)時代本來就是酒店行業(yè)的寒冬。新開酒店數(shù)量多，客人可挑選余地很大，再加上經(jīng)濟(jì)危機(jī)導(dǎo)致商務(wù)差旅減少，降價策略未必會起作用。一個成熟的酒店沒有必要降價，酒店的品質(zhì)讓客人感受到了物有所值，一旦降價對酒店的品牌也是一種損害，對于老客戶的感情和長期的定價策略也是一種損害。
這樣的“死板”非但沒讓凱賓斯基酒店的客人減少，相反，每年的營業(yè)額都很穩(wěn)定，2億元左右的盈利讓其成為了同行業(yè)中的佼佼者。正是這樣的執(zhí)著，讓凱賓斯基擁有了在每次危機(jī)時都有“出位”的能力。從“非典”到剛有所恢復(fù)的金融危機(jī)，每一次都能大幅度領(lǐng)先對手。
凱賓斯基的“保守與死板”，讓其面對市場環(huán)境變化時，并沒有太多的促銷花樣�；仡�2009年的經(jīng)營業(yè)績，李波自信地表示，凱賓斯基的經(jīng)營業(yè)績在北京飯店行業(yè)中利潤位列前三名。
“我們肯定有變化，只不過提供給客人的舒適程度沒變。客人需求很多樣化，要求也越來越高，我們要讓他們一直保持這種‘舒適感’，怎么能不變化呢?”李波笑著說。“我們盡量讓酒店只保持70%～80%入住率，100%并不好。”在他看來，全部入住是對品牌的不負(fù)責(zé)任，客房出租率長期處于巔峰值就意味著酒店沒辦法經(jīng)常去查修房間。
