而美國(guó)也經(jīng)歷過(guò)同樣的變革，在20世紀(jì)50年代，面對(duì)隨處可見的產(chǎn)品和服務(wù)，顧客總是忙不迭地掏出錢包，就像約翰·肯尼思·加爾布雷斯提出的“富裕社會(huì)”一樣，這對(duì)美國(guó)民眾而言是完全新鮮的體驗(yàn)，他們興高采烈地嘗試新產(chǎn)品。而進(jìn)入21世紀(jì)，對(duì)各種新產(chǎn)品和服務(wù)早已司空見慣的美國(guó)消費(fèi)者不再那么容易被商家的營(yíng)銷手段所打動(dòng)了。
中國(guó)正在經(jīng)歷這種變革。2001年，北京市人均GDP就已經(jīng)達(dá)到3000美元，開始進(jìn)入世界中等發(fā)達(dá)城市水平。與此同時(shí)，北京城鎮(zhèn)居民恩格爾系數(shù)下降到36.2%，這意味著北京消費(fèi)水平已經(jīng)進(jìn)入了比較富裕的階段。
這批“富裕”的消費(fèi)者逐漸接觸到了更多的產(chǎn)品和服務(wù)，不再像改革開放初期那樣對(duì)任何新鮮事物都非�？是�，可供選擇的產(chǎn)品也越來(lái)越多，他們變得越來(lái)越挑剔。
除此之外，北京大學(xué)市場(chǎng)與媒介研究中心副主任劉德寰認(rèn)為，健康思潮在中產(chǎn)階級(jí)中的崛起也不容忽視：“人們會(huì)在這個(gè)轉(zhuǎn)型過(guò)程中越來(lái)越關(guān)注自己的身體和心理健康，這就對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量和安全提出了極高的要求。”從以下一項(xiàng)數(shù)據(jù)我們也能看到健康思潮的端倪：2008年1~9月份，中國(guó)保健品進(jìn)口額達(dá)8231萬(wàn)美元，同比增長(zhǎng)36.08%。
雖然不少商家注意到了這一點(diǎn)，卻把重點(diǎn)放在了產(chǎn)品營(yíng)銷層面：健康空調(diào)、無(wú)油炸方便面等產(chǎn)品席卷而來(lái)。然而，企業(yè)卻忽視了重新審視產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題。
蒙牛特侖蘇在打“高端牌”，宣傳專屬牧場(chǎng)、天然營(yíng)養(yǎng)的產(chǎn)品，打造優(yōu)雅、高貴的品牌形象的同時(shí)，卻忽視了食品添加成分的鑒定，“質(zhì)疑OMP”事件又讓剛從“三聚氰胺”事件中緩過(guò)勁來(lái)的蒙牛跌了一個(gè)“踉蹌”。
比起對(duì)價(jià)格敏感的普通消費(fèi)者而言，特侖蘇鎖定的中高層消費(fèi)者恐怕更難挽回，他們不在乎蒙牛是否退還61元購(gòu)買牛奶的錢。宣亞國(guó)際傳播集團(tuán)首席戰(zhàn)略官劉新華認(rèn)為：“階層高的消費(fèi)者更關(guān)心他的生活質(zhì)量，關(guān)心自己家人的健康，所以當(dāng)這個(gè)品牌的產(chǎn)品影響了他們和家人的健康和生活品質(zhì)，他們很可能就失去了對(duì)這個(gè)品牌的忠誠(chéng)度。”
知識(shí)型員工的“反革命”
翻開報(bào)紙雜志，打開網(wǎng)站和搜索引擎，“某公司不愿透露姓名的員工稱，該公司將大幅裁員”這樣的語(yǔ)言比比皆是，盡管這些員工不愿意透露姓名，他們卻很愿意透露公司的信息。
EMC的“郵件門”曾鬧得風(fēng)雨滿城。女秘書一怒之下把總裁陸純初的郵件發(fā)遍全公司，又在數(shù)小時(shí)內(nèi)在各大外企間盛傳。
員工已經(jīng)和以往大不相同了，《赤裸的公司》總結(jié)：當(dāng)今，公司領(lǐng)導(dǎo)層的每一個(gè)舉動(dòng)似乎都被置于顯微鏡下，員工會(huì)加以審查、分析、評(píng)判，員工還會(huì)利用互聯(lián)網(wǎng)和其他通訊手段與他人分享信息、達(dá)成共識(shí)，這會(huì)直接影響公司聲譽(yù)。
企業(yè)在利用員工的智慧和能力創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，千萬(wàn)不能忽略他們同樣利用智慧和能力為企業(yè)制造負(fù)面新聞。
公關(guān)非萬(wàn)能 不修內(nèi)功難治本
在赤裸的時(shí)代里，企業(yè)被各種輿論包圍，危機(jī)重重，依賴公關(guān)似乎無(wú)法把企業(yè)從信任危機(jī)中拯救出來(lái)。“最好的危機(jī)管理策略就是診出隱患之根，化于萌芽之中，良醫(yī)治未病比巧手化重疾更重要。”企業(yè)危機(jī)管理專家林景新也承認(rèn)公關(guān)并不能幫企業(yè)解決所有危機(jī)。
危機(jī)種子潛伏在企業(yè)運(yùn)營(yíng)價(jià)值鏈的方方面面，誰(shuí)也無(wú)法預(yù)料危機(jī)會(huì)在什么時(shí)候、什么地點(diǎn)以什么方式爆發(fā)。與其寄希望于醫(yī)術(shù)高超的公關(guān)公司，企業(yè)不如做一個(gè)自我體檢和修復(fù)：因?yàn)槟切┥钪沧陨淼腻e(cuò)誤，與公關(guān)無(wú)關(guān)。
蒙牛最近的麻煩有點(diǎn)多，以致于很多公關(guān)公司都不愿接這燙手的“山芋”。“它本身做錯(cuò)了，誰(shuí)敢去接啊。我們怕自己企業(yè)聲譽(yù)受影響。”這是國(guó)內(nèi)一家著名公關(guān)公司的心聲。
企業(yè)在高速發(fā)展的過(guò)程中積下不少沉疾，錫恩咨詢首席顧問(wèn)姜汝祥形象地比喻時(shí)下遭遇危機(jī)的企業(yè)：“漲潮的時(shí)候不知道誰(shuí)沒(méi)穿褲子，只有退潮時(shí)才能看到。企業(yè)在高速發(fā)展期已經(jīng)積累了不少隱患也掩蓋了不少問(wèn)題，但是現(xiàn)在減速了，問(wèn)題就會(huì)慢慢凸顯出來(lái)。”
劉新華告訴記者，超過(guò)90%的企業(yè)危機(jī)是積累而發(fā)，公關(guān)無(wú)法扭轉(zhuǎn)局面；而公關(guān)所能幫助企業(yè)解決的是剩下的10%的突發(fā)性危機(jī)。在求助公關(guān)手段平息危機(jī)之前，要先審視企業(yè)出現(xiàn)的危機(jī)根源。
首先，企業(yè)領(lǐng)袖要重視商業(yè)準(zhǔn)則以及道德底線。藍(lán)色光標(biāo)公共關(guān)系機(jī)構(gòu)副總裁李林認(rèn)為，三鹿首先遇到的問(wèn)題是“失能”，他們沒(méi)有發(fā)現(xiàn)行業(yè)上的漏洞；其次是在事件爆發(fā)后試圖掩蓋就是“失德”；而在危機(jī)的極限狀態(tài)下“三鹿又挑戰(zhàn)了商業(yè)的道德底線。”李林認(rèn)為如果企業(yè)缺乏品德（格），外力是無(wú)法解救它的。
其次，就是企業(yè)所提供的產(chǎn)品質(zhì)量是否過(guò)硬。遇到乳品企業(yè)出現(xiàn)的“三聚氰胺”問(wèn)題，再好的公關(guān)也束手無(wú)策。“毒奶粉、冠生園月餅，這些危機(jī)爆發(fā)的原因?qū)嶋H上首先是企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的缺失，即使找到很好的公關(guān)公司也沒(méi)有用。但如何去改善這些硬傷，并且把改善了的成果告訴大家，這才是公關(guān)。”萬(wàn)博宣偉公關(guān)顧問(wèn)中國(guó)區(qū)總經(jīng)理劉希平理解的危機(jī)公關(guān)其實(shí)有兩方面：一方面是傳播意義上的說(shuō)法和做法，另一方面就是企業(yè)的自身營(yíng)運(yùn)，發(fā)生危機(jī)之后如何亡羊補(bǔ)牢。如果企業(yè)只讓公關(guān)自說(shuō)自話，而本身沒(méi)有實(shí)際行動(dòng)，言行不一致會(huì)招致更大的禍患。
