蘇寧易購雖然背靠蘇寧這棵大樹，用網(wǎng)絡(luò)流行語來說，是富二代和高富帥，但是體量跟天貓、京東還是沒法相比

　　天貓?zhí)羝鹆艘荒暌欢鹊墓夤鞴?jié)電商狂歡節(jié)。各種報道已經(jīng)鋪天蓋地。在此，筆者僅想以一個消費者的角度，來談?wù)勌熵埖膶κ痔K寧易購。

　　蘇寧易購雖然背靠蘇寧這棵大樹，用網(wǎng)絡(luò)流行語來說，是富二代和高富帥，但是體量跟天貓、京東還是沒法相比。筆者這次計劃買小家電，選擇蘇寧易購，最重要的原因，是想支持下弱者，希望電商不要形成寡頭壟斷局面，價格不要有朝一日變得比線下還貴(曾經(jīng)，京東獨霸網(wǎng)上數(shù)碼產(chǎn)品時，就遇到過這種情況)。原因之二是希望頗有企業(yè)家魄力和冒險精神的張近東能轉(zhuǎn)型成功。過去幾個月的每一次電商大戰(zhàn)，6.18也好，8.15也罷，還有9月份開學季的電商大比拼，筆者都出于同樣的心態(tài)，支持了蘇寧易購。實話實說，蘇寧易購大多數(shù)時候總讓人失望。以至于，十一前夕，筆者添置數(shù)碼產(chǎn)品時，不敢去蘇寧易購，直接奔向了線下的大中電器。本來，以為蘇寧易購經(jīng)歷過幾次戰(zhàn)場洗禮，好歹會進步些。但是，這一次的購物體驗失望又遠勝于以往。

　　此次，特意沒趕11.11的光棍節(jié)熱鬧，而是選擇了11.12日逛網(wǎng)。主要原因是害怕那種半天打不開網(wǎng)頁的糟糕體驗。剛進入蘇寧易購網(wǎng)頁，有點小驚喜。映入眼簾的是，“0元購為您再續(xù)一天”。 “0元購”是蘇寧易購的促銷活動的王牌節(jié)目之一，消費者買了參加0元購活動的產(chǎn)品，先在線支付，然后蘇寧易購返同等金額的券到消費者賬戶，此券在規(guī)定期間內(nèi)可以抵現(xiàn)金用。說白了，兩次訂單累計就是相當于打了五折。筆者相中參加0元購活動的一款小家電，顯示有貨。又打開卓越亞馬遜和京東的網(wǎng)站，比對了價格，蘇寧易購還真像其廣告語所說：“沒有貓膩，只有誠意”，真得在價格上給出了優(yōu)惠。而不是那種電商慣常搞的價格欺詐，在活動期間，大幅提價，然后打五折。

　　下單后，顯示要6天后才能送貨上門。雖然比過去曾等待過的十幾天好一點，但還是很失望。這跟京東等電商簡直不是一個時代。京東算是電商中送貨速度最快的，執(zhí)行“211”政策，當天或者第二天就能送貨上門，當當、卓越等通常第二天送貨上門。蘇寧易購大把大把的錢砸向電視廣告，地鐵廣告，網(wǎng)絡(luò)廣告，為什么就不能早一點把北京倉儲中心建設(shè)好?好歹，北上廣深幾個一線城市，是電商競爭的重要戰(zhàn)場。在京東等先行者把網(wǎng)購消費者的等待行為培養(yǎng)成一兩天的耐性極限后，蘇寧易購最明智的選擇只能是采取跟進策略。否則，很難從京東們手中爭取消費者。

　　更糟糕的體驗還在后頭。下單后，問題就接踵而至。

　　按照經(jīng)驗，坐等蘇寧易購發(fā)手機短信，告知訂單和返券通知，好繼續(xù)選購商品。但是，左等右等，就是沒動靜。進入蘇寧易購網(wǎng)站查詢，顯示訂單異常。打了電話客服說明情況，客服讓筆者趕緊取消訂單，重新購買。還告知，選擇銀聯(lián)在線支付不能參加0元購的返券優(yōu)惠。這實在讓人詫異，蘇寧易購的相關(guān)告示，只寫明貨到付款不參加0元購，并沒指出銀聯(lián)在線支付也不能參加活動。倘若有跟筆者一樣以為銀聯(lián)在線支付也能返券，卻最終沒能得到返券的消費者，豈不是覺得很糟糕，有種“貓膩”感覺?

　　筆者又一次查看購買的商品網(wǎng)頁，上面已經(jīng)顯示缺貨。猜訂單異常大概跟與此有關(guān)。但是，銀行賬戶表明，筆者的錢已經(jīng)被蘇寧易購扣了。這讓人再次失望。倘若真是商品售罄，蘇寧易購系統(tǒng)為什么不能及時反應(yīng)，在支付期間，就告知無貨?筆者又一次想起蘇寧易購的同行那兒的購物體驗。在凡客、京東購買商品時，也曾將商品放入購物車時顯示有貨，但完成訂單過程中，商品沒貨，系統(tǒng)均會很及時告知我。還想起11月初，在淘寶購買一商品，頁面顯示已完成支付操作，但是在支付過程中，商家調(diào)整價格，系統(tǒng)提示必須重新支付。由于支付寶付款特性(買家確認收貨后，貨款才會打到商家賬戶上)，筆者無后顧之憂地再次完成支付。然后再跟商家確認到底扣了幾次款。同時，筆者也通過銀行賬戶查詢，知道雖然成功支付兩次，但只扣了一次款。如此看來，蘇寧易購對商品、價格變動的系統(tǒng)響應(yīng)速度真有待提高。

　　沒跟客服理論太多，趕緊上網(wǎng)站取消訂單。但是，進入相關(guān)頁面后，怎么也找不到“取消訂單”字樣。筆者自然又想到了蘇寧易購的對手們。依照以往的經(jīng)驗，只要接通京東和卓越亞馬遜等的電話客服，他們一般就會親自幫你搞定事情，不會讓你再到網(wǎng)上去折騰。

　　只好自己折騰。想起了以往的蘇寧易購經(jīng)驗，蘇寧易購取消訂單，必須選擇“退換貨”服務(wù)。這是一個很奇怪的邏輯。退貨換貨的前提是收到貨物。可在蘇寧易購看來，取消訂單怎么就等同于退換貨呢?這種讓消費者難以理解的邏輯，蘇寧易購為什么一而再地堅持，不做更改呢?筆者相信，絕不會只有一個人遇到要取消訂單的情況。還記憶起以往的不愉快體驗，用戶在蘇寧易購的退換貨申請，還得其工作人員審核，這種審核曾經(jīng)很慢。

　　盡量忘記不愉快。但是，問題又來了。這個異常的訂單根本無法操作退換貨功能。再次撥打客服電話，提示忙，讓等待，然后等了半天，電話被生硬掛斷，并要求再撥電話。蘇寧易購難道不能學習下客服業(yè)的慣常做法，給消費者選擇權(quán)力，繼續(xù)等待請按1嗎?非要讓消費者重新?lián)芴?這次電話體驗，跟以往打蘇寧易購客服遭遇的糟糕體驗一模一樣。蘇寧易購怎么就不進步一點點呢?

　　由于曾有過一個小時內(nèi)都打不通蘇寧易購客服的糟糕體驗，沒再敢打電話，而是選擇了蘇寧易購的網(wǎng)絡(luò)在線客服。其在線客服分3大組，每一大組下面又分若干小組，若干小組下面還分若干子小組，讓人有種頭大的感覺。這種繁瑣的分類，跟過去遇到的一模一樣。蘇寧易購啊，你怎么就不能從消費者角度考慮下呢?

　　跟曾有過的體驗一樣，復雜的分組讓人重復遭遇客服踢皮球的體驗。連接上一個客服，溝通半天，告訴筆者，他沒有權(quán)限。換一個客服，溝通半天，又說他沒有權(quán)限。這次溝通，最讓人匪夷所思的是，每次跟蘇寧易購客服交流，第一件事就是告知那出了異常的訂單號是多少，卻沒有客服理會這個。這簡直成了蘇寧易購的客服特色。以往在當當、京東、淘寶等購物時，有狀況跟客服聯(lián)系，對方首先詢問的就是你的訂單號是多少。蘇寧易購客服的另一個特色是總是讓自己自助解決問題。問題是，能自行解決問題，為何還求助他們?

　　距離第一次打客服電話，時間已經(jīng)過去一個小時，浪費了這么多時間，已經(jīng)有點不悅，若不是擔心扣款無法返回，真想立即逃離蘇寧易購。沒想到，網(wǎng)絡(luò)在線客服也沒了耐心，竟然建議關(guān)閉對話窗口，好讓其他人接入服務(wù)。

　　扣了款，卻沒有貨，讓你自個取消訂單，當你沒法操作此功能時，對方說沒他也權(quán)限幫你取消訂單。這前所未有的糟糕體驗，讓人一度有點生氣。倘若蘇寧易購沒有背后的富爸爸蘇寧，沒有掛上“蘇寧”的金字招牌，其行為還真會讓我懷疑自己是否遇到網(wǎng)購欺詐。

　　最終問題的解決是客服向上級匯報。幾個小時后，手機收到一條短信，通知未能購買成功，系統(tǒng)將自動取消訂單。自個反思，這是不是庸人自擾?倘若不做任何處理，也會在這一時間收到這條短信?倘若如此，京東的客服們就不該反反復復要求自個去取消訂單，而是讓人放心，不用做任何操作，等待他們的系統(tǒng)來解決問題，并告知大約等待多久。

　　也許這次不成功的購物體驗是非典型案例。蘇寧易購也有些許進步，比如網(wǎng)絡(luò)在線客服不像以往那樣排隊15分鐘以上。但是，總體感受，一次次想用行動來支持蘇寧易購，卻換來一次次的失望。蘇寧易購這頭脫胎于傳統(tǒng)零售巨頭的大象，轉(zhuǎn)身太慢，遲遲沒能找到做電商的感覺，真讓人懷疑，若要享受到在京東、卓越亞馬遜的那種常規(guī)購物體驗，下次是不是得一年以后再上蘇寧易購，如果它到時還存在的話?

　　作為一個電商，蘇寧易購暴露問題實在是多，而且這些問題不是第一次出現(xiàn)，倘若長久不解決，蘇寧易購要邁入一流電商行列難有指望。它背后暴露的問題是蘇寧易購后臺系統(tǒng)跟不上自身發(fā)展，更主要的是還缺乏電商基因，不諳電商文化，不會以消費者為本(其復雜分組的客服，以及每組客服有限的權(quán)限設(shè)置就是佐證)，以至于總是無意中給消費者制造種種不悅的體驗。如果這個根本問題不解決，蘇寧易購每次砸向重金的廣告和營銷，高成本拉來的客戶，換來的可能是負面的口碑大于正面。(作者潘海霞，系《中國企業(yè)家》記者)