蘇寧云商：

　　以顧客全方位體驗為核心

　　蘇寧云商集團(tuán)北京公司總經(jīng)理助理車洪亮：

　　蘇寧在2010年上線了蘇寧易購這一線上部分。剛剛開始做的時候，各行各業(yè)都認(rèn)為如果做了互聯(lián)網(wǎng)，線下原有的店面有可能會成為包袱。

　　但是，隨著線上蘇寧易購不斷的持續(xù)推進(jìn)和發(fā)展以及對消費者的不斷了解，我們發(fā)現(xiàn)若僅有線上，從消費者的角度看是不完整的。只有真正做到線上線下的融合，也就是說O2O的模式，才能給用戶提供一個全方位的完整服務(wù)體驗。

　　2013年，蘇寧有了一個“大動作”——把整個線上線下價格進(jìn)行了統(tǒng)一。這是基于2012年蘇寧歷時一個月的一場“實驗”——蘇寧通過人為促銷，把價格進(jìn)行了線上線下統(tǒng)一的嘗試。

　　一個月后我們發(fā)現(xiàn)，消費者到門店后看到價格和線上是一樣的，能體驗到更好的服務(wù)，消費者不受線上線下價格因素影響，只需考慮哪個渠道更方便;并且消費者只要來到門店，基本上沒有出現(xiàn)過“回去再找一個地方下單”的情景。這堅定了蘇寧2013年線上線下價格統(tǒng)一戰(zhàn)略的出爐。

　　2013年，蘇寧還進(jìn)行了集團(tuán)更名，由以前的蘇寧電器更名為蘇寧云商，這也是為了告訴消費者——蘇寧不光做電器，也很明確地進(jìn)入全品類領(lǐng)域�，F(xiàn)在，超市商品、百貨商品，包括母嬰商品都已經(jīng)在操作。并且為實現(xiàn)線上線下的融合，蘇寧把后臺系統(tǒng)進(jìn)行了打通，所有消費者在門店都可以買到任何一種在蘇寧線上銷售的商品。消費者去到門店，想購買某一款門店沒有展示和陳列的商品時，蘇寧可引導(dǎo)他在線上了解產(chǎn)品，并可直接在線上購物，然后送貨到家。

　　蘇寧也在考慮線上線下融合的另外一個重要方面——服務(wù)。為此，蘇寧目前做了幾項嘗試：一、消費者一旦對商品不滿意，可就近去實體店進(jìn)行退換貨;二、蘇寧利用實體門店，抓取離消費者最近的門店，直接從門店庫房出貨，讓所有門店充當(dāng)“快遞點”，實施線上下單到收貨只要一個小時的“極速達(dá)”服務(wù);三、消費者在網(wǎng)上購買商品以后，若對產(chǎn)品不了解，可預(yù)約實體店專業(yè)人員上門指導(dǎo)產(chǎn)品操作以及進(jìn)行產(chǎn)品講解;四、消費者若習(xí)慣線下購物，蘇寧提供“微購”服務(wù)——消費者利用蘇寧的APP在去實體店之前還可與銷售人員預(yù)約，選擇以前接觸過或習(xí)慣的、接待滿意度高的某位銷售員。

　　目前，蘇寧易購在整個北京已經(jīng)全面實施“極速達(dá)”服務(wù)。2014年“雙11”期間，北京雖然有APEC會議的交通限行，但蘇寧最快的配送時間是26分鐘，這些都是蘇寧O2O較好融合的表現(xiàn)。