蘇寧云商：

　　以顧客全方位體驗(yàn)為核心

　　蘇寧云商集團(tuán)北京公司總經(jīng)理助理車洪亮：

　　蘇寧在2010年上線了蘇寧易購這一線上部分。剛剛開始做的時(shí)候，各行各業(yè)都認(rèn)為如果做了互聯(lián)網(wǎng)，線下原有的店面有可能會(huì)成為包袱。

　　但是，隨著線上蘇寧易購不斷的持續(xù)推進(jìn)和發(fā)展以及對(duì)消費(fèi)者的不斷了解，我們發(fā)現(xiàn)若僅有線上，從消費(fèi)者的角度看是不完整的。只有真正做到線上線下的融合，也就是說O2O的模式，才能給用戶提供一個(gè)全方位的完整服務(wù)體驗(yàn)。

　　2013年，蘇寧有了一個(gè)“大動(dòng)作”——把整個(gè)線上線下價(jià)格進(jìn)行了統(tǒng)一。這是基于2012年蘇寧歷時(shí)一個(gè)月的一場(chǎng)“實(shí)驗(yàn)”——蘇寧通過人為促銷，把價(jià)格進(jìn)行了線上線下統(tǒng)一的嘗試。

　　一個(gè)月后我們發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者到門店后看到價(jià)格和線上是一樣的，能體驗(yàn)到更好的服務(wù)，消費(fèi)者不受線上線下價(jià)格因素影響，只需考慮哪個(gè)渠道更方便;并且消費(fèi)者只要來到門店，基本上沒有出現(xiàn)過“回去再找一個(gè)地方下單”的情景。這堅(jiān)定了蘇寧2013年線上線下價(jià)格統(tǒng)一戰(zhàn)略的出爐。

　　2013年，蘇寧還進(jìn)行了集團(tuán)更名，由以前的蘇寧電器更名為蘇寧云商，這也是為了告訴消費(fèi)者——蘇寧不光做電器，也很明確地進(jìn)入全品類領(lǐng)域。現(xiàn)在，超市商品、百貨商品，包括母嬰商品都已經(jīng)在操作。并且為實(shí)現(xiàn)線上線下的融合，蘇寧把后臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行了打通，所有消費(fèi)者在門店都可以買到任何一種在蘇寧線上銷售的商品。消費(fèi)者去到門店，想購買某一款門店沒有展示和陳列的商品時(shí)，蘇寧可引導(dǎo)他在線上了解產(chǎn)品，并可直接在線上購物，然后送貨到家。

　　蘇寧也在考慮線上線下融合的另外一個(gè)重要方面——服務(wù)。為此，蘇寧目前做了幾項(xiàng)嘗試：一、消費(fèi)者一旦對(duì)商品不滿意，可就近去實(shí)體店進(jìn)行退換貨;二、蘇寧利用實(shí)體門店，抓取離消費(fèi)者最近的門店，直接從門店庫房出貨，讓所有門店充當(dāng)“快遞點(diǎn)”，實(shí)施線上下單到收貨只要一個(gè)小時(shí)的“極速達(dá)”服務(wù);三、消費(fèi)者在網(wǎng)上購買商品以后，若對(duì)產(chǎn)品不了解，可預(yù)約實(shí)體店專業(yè)人員上門指導(dǎo)產(chǎn)品操作以及進(jìn)行產(chǎn)品講解;四、消費(fèi)者若習(xí)慣線下購物，蘇寧提供“微購”服務(wù)——消費(fèi)者利用蘇寧的APP在去實(shí)體店之前還可與銷售人員預(yù)約，選擇以前接觸過或習(xí)慣的、接待滿意度高的某位銷售員。

　　目前，蘇寧易購在整個(gè)北京已經(jīng)全面實(shí)施“極速達(dá)”服務(wù)。2014年“雙11”期間，北京雖然有APEC會(huì)議的交通限行，但蘇寧最快的配送時(shí)間是26分鐘，這些都是蘇寧O2O較好融合的表現(xiàn)。