據(jù)《紐約時報》報道，為了安撫不斷投訴航空服務(wù)的乘客，并使美國國會打消立法保護(hù)消費(fèi)者的念頭，美國的航空公司的服務(wù)態(tài)度驟然大幅提升。而西南航空公司更是專門設(shè)立了一個首席道歉官的頭銜，并聘用佛瑞德·泰勒擔(dān)任此職。

37歲的泰勒每天要工作12個小時，查出西南航空公司有哪些服務(wù)不夠周到之處，然后寫信向乘客道歉。他每年大概要為180個航班寫道歉信，向乘客解釋該航班存在疏漏的原因。假如每個航班按110位乘客計算，他一年大概要向2萬多人發(fā)函致歉，并且每封信后都附有他的直撥專線電話。

隨著人們現(xiàn)在對航空公司的服務(wù)越來越關(guān)注，航空公司也越來越謹(jǐn)慎。美國許多航空公司已將道歉程序制度化。美國航空公司今年前兩個月發(fā)出的道歉信數(shù)量比去年同期多出了整整一倍。

盡管道歉的成本并不高，但效果不錯。美國每家航空公司都有大批客服人員負(fù)責(zé)處理道歉事宜，若碰到航班誤點(diǎn)或其他意外狀況，航空公司都會主動向乘客致歉，并發(fā)送幾美元的慰問金或機(jī)票等價值不等的禮物。