2006年9月，瞄準(zhǔn)奧運市場的巨大商機，諾基亞公司推出一款運動音樂手機5500sport。諾基亞特別強調(diào)該款手機具備“防水濺”、“防塵”和“抗震”的三防功能。然而，宣稱堅固耐用的5500手機，上市不久就遭遇尷尬，被推上了2007年央視3·15晚會的曝光臺。

　　記者：姚言敏 苑航 李穎 陳丹青 郭明

　　事件回放：

　　2007年央視3·15晚會，消費者揭開了諾基亞5500的質(zhì)量“瘡疤”。

　　2006年9月27日，浙江消費者魯煒花3080元購買了一部諾基亞5500手機，使用了一個月，手機的鍵盤就莫名其妙的脫落了。魯煒說：“用著用著，中間這部分開始有點隆起來了，接著就是7和9鍵位兩端開口了，然后就整個都翻起來了。”

　　湖南消費者劉泰子也遭遇了相似的情況。為了保護手機，他還專門買了一個硅膠套，即便這樣，28天后他的手機鍵盤同樣未能逃脫開膠的厄運。央視調(diào)查發(fā)現(xiàn)，魯煒和劉泰子的手機問題并不是個案，這款手機的問題還在繼續(xù)折磨著眾多消費者。

　　長沙市消費者王嘉說：“剛使用兩個月零兩天，手機就發(fā)生鍵盤開膠的情況。”

　　寧波市消費者吳黎明說：“大概用了一個月，鍵盤和機身完全脫起來了。”

　　北京市消費者孫思楠說：“是48天，我記得很清楚。”

　　就在5500的用戶們?yōu)殒I盤脫落而煩惱的時候，另一個煩惱接踵而至，諾基亞客服中心表示，手機鍵盤屬于產(chǎn)品外觀，不在三包保修范圍內(nèi)，維修需要收費。于是，從2006年11月3日起，魯煒和其他消費者決定利用互聯(lián)網(wǎng)征集全國諾基亞5500手機鍵盤脫落的用戶，向諾基亞公司討說法。

　　一個月后，5500手機用戶聯(lián)名投訴終于有了第一次回應(yīng)，2006年12月8日，諾基亞公司在網(wǎng)上發(fā)布了一個決定：在三包范圍內(nèi)的5500用戶，只要鍵盤確實存在脫膠現(xiàn)象，可以到諾基亞授權(quán)的維修中心免費更換鍵盤。對于這次免費更換，諾基亞特別強調(diào)：“是一次特殊情況的特殊處理。”

　　然而，諾基亞5500手機再次跟消費者開了一個玩笑，在更換鍵盤一個半月后，魯煒的5500手機鍵盤第二次脫落了。

　　北京消費者李洸在5個月時間里，5500手機鍵盤已經(jīng)更換了4次之多，因為這款手機，讓李洸媽媽成了諾基亞維修中心的常客。李洸媽媽表示：“這款手機的開膠率實在是太高了，屬于他們研發(fā)制作過程中的問題。”

　　而一些5500手機的用戶，為了更換鍵盤還要經(jīng)過漫長的等待。按照諾基亞公司做出的決定，在一年的保修期內(nèi)為5500手機用戶免費更換鍵盤。但是更換后的5500手機鍵盤還在繼續(xù)脫落，而且一年的保修期過后，消費者將面臨的是自掏腰包維修鍵盤。

　　2007年1月30日，魯煒代表100多名諾基亞5500手機用戶，在網(wǎng)上向諾基亞公司發(fā)表了一封公開信。為了慎重起見，第二天魯煒將公開信交給了寧波的諾基亞客服中心，希望他們將這封信轉(zhuǎn)交給諾基亞總部。然而，近半個多月過去了，公開信沒有任何回應(yīng)。

　　更令人不解的是，一些消費者撥打諾基亞4008800123全國客戶服務(wù)電話時，竟會得到這樣的回答。

　　諾基亞4008800123客服電話(電話錄音)：

　　消費者：“這款手機開膠的多不多？”

　　客服工作人員：“到目前為止，我們這邊掌握的信息，確實沒有接到過。”

　　消費者：“打你們熱線反映脫膠問題的人多不多？”

　　客服工作人員：“熱線這邊還沒有相關(guān)的信息。”

　　消費者：“那我想問一下，向你們反映這種情況多不多�。�”

　　客服工作人員：“我沒有接到過其他用戶反映，因為我用5500手機快一年了，也沒有發(fā)生您說的這種開膠的現(xiàn)象。”

　　消費者：“你說5500手機你用了一年了？怎么可能？這款手機什么時候上市的你知不知道？”

　　客服工作人員：“您想啊，我們是熱線，肯定新上市的手機我們這得先用啊。”

　　消費者：“這款手機歐洲都七八月份才上市的，你怎么可能一年前就有了？”

　　客服工作人員：“啊，半年多了。”

　　消費者：“你手機是怎么用的？”

　　客服工作人員：“因為我平常不怎么打電話，這手機也不怎么用的。”

　　客服中心的回答讓消費者明顯感覺到，諾基亞公司似乎在有意回避著消費者的質(zhì)疑。

　　于是，魯煒決定親自到北京的諾基亞總部討個說法。要求諾基亞公司對5500產(chǎn)品出現(xiàn)的問題做出明確解釋。

　　2007年2月25日，魯煒來到了諾基亞(中國)投資有限公司。諾基亞公司中國區(qū)客戶及市場運營部負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的主任于嘉然表示，她只是聽說過5500手機鍵盤脫落的事情，其他問題她并不清楚。

　　2月26日下午，于嘉然為魯煒更換了一部剛剛出廠的5500手機，讓魯煒試用。然而，對于公開信中如何解決5500手機用戶提出的要求，于嘉然表示將在10個工作日以后給出回答。

　　3月9日，魯煒接到了于嘉然打來的電話，表示她將為魯煒解決他個人的要求。當(dāng)晚，諾基亞5500手機用戶終于等到了諾基亞公司的第二次回應(yīng)，這也是諾基亞公司首次正式對5500手機鍵盤脫落一事作出公開回應(yīng)。

　　諾基亞公司承認(rèn)了5500手機鍵盤脫落的事實，他們將對收費維修的用戶給予退款。但是，究竟是什么原因造成5500手機鍵盤脫落，諾基亞公司到3·15晚會前也沒有給用戶明確的答復(fù)。

　　事件追蹤：

　　一年后在蘇寧、大中電器等店，已經(jīng)看不到諾基亞5500的身影。當(dāng)記者向售貨員詢問是否還有這款機型出售時，大多數(shù)售貨員都一臉茫然。在中關(guān)村（愛股,行情,資訊）地下手機賣場，記者也沒能找到諾基亞5500。當(dāng)記者以消費者的身份詢問時，售貨員顯得漫不經(jīng)心，頭也不抬就說：“5500早停產(chǎn)了！”當(dāng)記者追問為什么還可以在淘寶網(wǎng)上買到時，售貨員說：“淘寶賣的多數(shù)是翻新機。”

　　從太平洋（愛股,行情,資訊）電腦網(wǎng)上，還可以查到5500的最新報價，從1100到1599價格不等，記者挑選了幾個經(jīng)銷商留下的電話，然而對方異口同聲回答：“早就沒貨了！”

　　記者打電話到諾基亞客服，客服人員說：“我們并沒有接到5500的停產(chǎn)通知。”不過，在諾基亞中國的官方網(wǎng)站上，雖然還有5500手機軟件的更新，但在專門的銷售網(wǎng)頁上，5500顯然已經(jīng)下架。

　　記者登錄諾基亞英國的官方網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)這款手機在英國還有出售，網(wǎng)上標(biāo)價為169英鎊，運費3.99英鎊。

　　為了解消費者維權(quán)的進展情況，記者電話聯(lián)系了當(dāng)時諾基亞5500投訴聯(lián)盟的發(fā)起者魯煒。魯煒已經(jīng)得到諾基亞的全額賠款。魯煒說：“3·15晚會后，大家見我退了手機，就都找經(jīng)銷商去說。一部分人也得到了全額退款或者更換其他型號的手機，但大部分消費者則沒有得到這樣的待遇。從客服那里得到的答復(fù)是，維修過2次后再出現(xiàn)同樣的問題只能換同型號的手機了。”在問到原因時，他說：“具體看消費者和商家的態(tài)度，消費者態(tài)度堅決的話，退的希望大點。態(tài)度和講話的技巧很重要。消費者也好，商家也好，其實從根本講，退貨對大家都好。”

　　出人意料的是，作為一個把諾基亞產(chǎn)品推上3·15晚會曝光的投訴者，魯煒現(xiàn)在用的還是諾基亞的手機。“我現(xiàn)在用的是諾基亞N73。”魯煒的語氣很平靜，“5500最大的問題是鍵盤質(zhì)量問題，如果拋開這個問題，5500是一款蠻不錯的手機。一個型號有問題并不能否定同一品牌的其他手機。”

　　記者在采訪中了解到，在手機論壇的諾基亞5500區(qū)，每天都活躍著一批發(fā)燒友。每過一段時間，就有熱心的網(wǎng)友把從國外網(wǎng)站上下載到的手機軟件傳上來共享。他們稱這款手機為“小5”。雖然諾基亞事后承諾過要對手機設(shè)計缺陷進行改造，不過從后來的情況看，這種改造似乎沒能解決脫膠問題。一個署名junjin的網(wǎng)友說：“脫膠問題還是存在，不過脫了就去換啊，反正有3年換機的承諾，現(xiàn)在還有誰3年不換機？”

　　消費者小蔡告訴記者：“去年上半年的時候我買過一個5500，一個月脫膠3次，就退了。后來諾基亞承諾3年免費換面板，而且聲稱要改進質(zhì)量。我覺得5500除了脫膠問題外，其他方面還是可以的，后來就又買了一個。”

　　從記者走訪的情況來看，諾基亞5500在國內(nèi)正規(guī)的銷售點上已幾近絕跡，目前市場上銷售的主要是當(dāng)時的一些庫存產(chǎn)品和后來回收的翻新機。在淘寶網(wǎng)上，還有一些聲稱是水貨的非正規(guī)渠道產(chǎn)品。

　　5500脫膠問題至今沒能得到改進，然而諾基亞在售后上做出了彌補，使得在3·15晚會向社會曝光之后，多數(shù)消費者對諾基亞的品牌并沒有喪失信心，諾基亞的危機公關(guān)能力由此可見一斑。

　　點評：

　　質(zhì)量問題是品牌的死穴，即使你是行業(yè)老大，仍會被市場“一票否決”。美國知名危機管理大師霍華德·帕斯特曾經(jīng)說過：“世界上只有兩類公司——那些已經(jīng)經(jīng)歷過危機的公司和將會經(jīng)歷危機的公司。”諾基亞畢竟是久經(jīng)沙場的悍將，深諳危機管理之道。有統(tǒng)計表明，在2006年度眾多手機投訴中，手機質(zhì)量問題的投訴達(dá)到80% 以上，幾乎涵蓋了市場上所有的手機品牌。諾基亞沒有申辯這是行業(yè)的普遍現(xiàn)象，也沒有驚慌失措，面對突發(fā)意外事件采取了積極的應(yīng)對措施。曝光后，諾基亞緊急聲明：為問題鍵盤提供額外兩年的免費維修服務(wù)。諾基亞的聲明表現(xiàn)出跨國公司的負(fù)責(zé)意識，最大可能的消除了廣大用戶的恐慌。從諾基亞5500鍵盤脫膠事件，我們得到的啟示是，危機意識在關(guān)鍵時刻能成為決定企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵因素。“養(yǎng)兵千日，用兵一時”，危機意識并非僅僅體現(xiàn)在危機事件發(fā)生之時，因為危機意識是企業(yè)日常管理所必需的，它是企業(yè)日常管理系統(tǒng)的組成部分，一個能未雨綢繆企業(yè)才能夠長盛不衰。