2006年9月，瞄準(zhǔn)奧運(yùn)市場(chǎng)的巨大商機(jī)，諾基亞公司推出一款運(yùn)動(dòng)音樂手機(jī)5500sport。諾基亞特別強(qiáng)調(diào)該款手機(jī)具備“防水濺”、“防塵”和“抗震”的三防功能。然而，宣稱堅(jiān)固耐用的5500手機(jī)，上市不久就遭遇尷尬，被推上了2007年央視3·15晚會(huì)的曝光臺(tái)。

　　記者：姚言敏 苑航 李穎 陳丹青 郭明

　　事件回放：

　　2007年央視3·15晚會(huì)，消費(fèi)者揭開了諾基亞5500的質(zhì)量“瘡疤”。

　　2006年9月27日，浙江消費(fèi)者魯煒花3080元購買了一部諾基亞5500手機(jī)，使用了一個(gè)月，手機(jī)的鍵盤就莫名其妙的脫落了。魯煒說：“用著用著，中間這部分開始有點(diǎn)隆起來了，接著就是7和9鍵位兩端開口了，然后就整個(gè)都翻起來了。”

　　湖南消費(fèi)者劉泰子也遭遇了相似的情況。為了保護(hù)手機(jī)，他還專門買了一個(gè)硅膠套，即便這樣，28天后他的手機(jī)鍵盤同樣未能逃脫開膠的厄運(yùn)。央視調(diào)查發(fā)現(xiàn)，魯煒和劉泰子的手機(jī)問題并不是個(gè)案，這款手機(jī)的問題還在繼續(xù)折磨著眾多消費(fèi)者。

　　長沙市消費(fèi)者王嘉說：“剛使用兩個(gè)月零兩天，手機(jī)就發(fā)生鍵盤開膠的情況。”

　　寧波市消費(fèi)者吳黎明說：“大概用了一個(gè)月，鍵盤和機(jī)身完全脫起來了。”

　　北京市消費(fèi)者孫思楠說：“是48天，我記得很清楚。”

　　就在5500的用戶們?yōu)殒I盤脫落而煩惱的時(shí)候，另一個(gè)煩惱接踵而至，諾基亞客服中心表示，手機(jī)鍵盤屬于產(chǎn)品外觀，不在三包保修范圍內(nèi)，維修需要收費(fèi)。于是，從2006年11月3日起，魯煒和其他消費(fèi)者決定利用互聯(lián)網(wǎng)征集全國諾基亞5500手機(jī)鍵盤脫落的用戶，向諾基亞公司討說法。

　　一個(gè)月后，5500手機(jī)用戶聯(lián)名投訴終于有了第一次回應(yīng)，2006年12月8日，諾基亞公司在網(wǎng)上發(fā)布了一個(gè)決定：在三包范圍內(nèi)的5500用戶，只要鍵盤確實(shí)存在脫膠現(xiàn)象，可以到諾基亞授權(quán)的維修中心免費(fèi)更換鍵盤。對(duì)于這次免費(fèi)更換，諾基亞特別強(qiáng)調(diào)：“是一次特殊情況的特殊處理。”

　　然而，諾基亞5500手機(jī)再次跟消費(fèi)者開了一個(gè)玩笑，在更換鍵盤一個(gè)半月后，魯煒的5500手機(jī)鍵盤第二次脫落了。

　　北京消費(fèi)者李洸在5個(gè)月時(shí)間里，5500手機(jī)鍵盤已經(jīng)更換了4次之多，因?yàn)檫@款手機(jī)，讓李洸媽媽成了諾基亞維修中心的�？汀＠顩矉寢尡硎荆�“這款手機(jī)的開膠率實(shí)在是太高了，屬于他們研發(fā)制作過程中的問題。”

　　而一些5500手機(jī)的用戶，為了更換鍵盤還要經(jīng)過漫長的等待。按照諾基亞公司做出的決定，在一年的保修期內(nèi)為5500手機(jī)用戶免費(fèi)更換鍵盤。但是更換后的5500手機(jī)鍵盤還在繼續(xù)脫落，而且一年的保修期過后，消費(fèi)者將面臨的是自掏腰包維修鍵盤。

　　2007年1月30日，魯煒代表100多名諾基亞5500手機(jī)用戶，在網(wǎng)上向諾基亞公司發(fā)表了一封公開信。為了慎重起見，第二天魯煒將公開信交給了寧波的諾基亞客服中心，希望他們將這封信轉(zhuǎn)交給諾基亞總部。然而，近半個(gè)多月過去了，公開信沒有任何回應(yīng)。

　　更令人不解的是，一些消費(fèi)者撥打諾基亞4008800123全國客戶服務(wù)電話時(shí)，竟會(huì)得到這樣的回答。

　　諾基亞4008800123客服電話(電話錄音)：

　　消費(fèi)者：“這款手機(jī)開膠的多不多？”

　　客服工作人員：“到目前為止，我們這邊掌握的信息，確實(shí)沒有接到過。”

　　消費(fèi)者：“打你們熱線反映脫膠問題的人多不多？”

　　客服工作人員：“熱線這邊還沒有相關(guān)的信息。”

　　消費(fèi)者：“那我想問一下，向你們反映這種情況多不多��？”

　　客服工作人員：“我沒有接到過其他用戶反映，因?yàn)槲矣?500手機(jī)快一年了，也沒有發(fā)生您說的這種開膠的現(xiàn)象。”

　　消費(fèi)者：“你說5500手機(jī)你用了一年了？怎么可能？這款手機(jī)什么時(shí)候上市的你知不知道？”

　　客服工作人員：“您想啊，我們是熱線，肯定新上市的手機(jī)我們這得先用啊。”

　　消費(fèi)者：“這款手機(jī)歐洲都七八月份才上市的，你怎么可能一年前就有了？”

　　客服工作人員：“啊，半年多了。”

　　消費(fèi)者：“你手機(jī)是怎么用的？”

　　客服工作人員：“因?yàn)槲移匠２辉趺创螂娫�，這手機(jī)也不怎么用的。”

　　客服中心的回答讓消費(fèi)者明顯感覺到，諾基亞公司似乎在有意回避著消費(fèi)者的質(zhì)疑。

　　于是，魯煒決定親自到北京的諾基亞總部討個(gè)說法。要求諾基亞公司對(duì)5500產(chǎn)品出現(xiàn)的問題做出明確解釋。

　　2007年2月25日，魯煒來到了諾基亞(中國)投資有限公司。諾基亞公司中國區(qū)客戶及市場(chǎng)運(yùn)營部負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的主任于嘉然表示，她只是聽說過5500手機(jī)鍵盤脫落的事情，其他問題她并不清楚。

　　2月26日下午，于嘉然為魯煒更換了一部剛剛出廠的5500手機(jī)，讓魯煒試用。然而，對(duì)于公開信中如何解決5500手機(jī)用戶提出的要求，于嘉然表示將在10個(gè)工作日以后給出回答。

　　3月9日，魯煒接到了于嘉然打來的電話，表示她將為魯煒解決他個(gè)人的要求。當(dāng)晚，諾基亞5500手機(jī)用戶終于等到了諾基亞公司的第二次回應(yīng)，這也是諾基亞公司首次正式對(duì)5500手機(jī)鍵盤脫落一事作出公開回應(yīng)。

　　諾基亞公司承認(rèn)了5500手機(jī)鍵盤脫落的事實(shí)，他們將對(duì)收費(fèi)維修的用戶給予退款。但是，究竟是什么原因造成5500手機(jī)鍵盤脫落，諾基亞公司到3·15晚會(huì)前也沒有給用戶明確的答復(fù)。

　　事件追蹤：

　　一年后在蘇寧、大中電器等店，已經(jīng)看不到諾基亞5500的身影。當(dāng)記者向售貨員詢問是否還有這款機(jī)型出售時(shí)，大多數(shù)售貨員都一臉茫然。在中關(guān)村（愛股,行情,資訊）地下手機(jī)賣場(chǎng)，記者也沒能找到諾基亞5500。當(dāng)記者以消費(fèi)者的身份詢問時(shí)，售貨員顯得漫不經(jīng)心，頭也不抬就說：“5500早停產(chǎn)了！”當(dāng)記者追問為什么還可以在淘寶網(wǎng)上買到時(shí)，售貨員說：“淘寶賣的多數(shù)是翻新機(jī)。”

　　從太平洋（愛股,行情,資訊）電腦網(wǎng)上，還可以查到5500的最新報(bào)價(jià)，從1100到1599價(jià)格不等，記者挑選了幾個(gè)經(jīng)銷商留下的電話，然而對(duì)方異口同聲回答：“早就沒貨了！”

　　記者打電話到諾基亞客服，客服人員說：“我們并沒有接到5500的停產(chǎn)通知。”不過，在諾基亞中國的官方網(wǎng)站上，雖然還有5500手機(jī)軟件的更新，但在專門的銷售網(wǎng)頁上，5500顯然已經(jīng)下架。

　　記者登錄諾基亞英國的官方網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)這款手機(jī)在英國還有出售，網(wǎng)上標(biāo)價(jià)為169英鎊，運(yùn)費(fèi)3.99英鎊。

　　為了解消費(fèi)者維權(quán)的進(jìn)展情況，記者電話聯(lián)系了當(dāng)時(shí)諾基亞5500投訴聯(lián)盟的發(fā)起者魯煒。魯煒已經(jīng)得到諾基亞的全額賠款。魯煒說：“3·15晚會(huì)后，大家見我退了手機(jī)，就都找經(jīng)銷商去說。一部分人也得到了全額退款或者更換其他型號(hào)的手機(jī)，但大部分消費(fèi)者則沒有得到這樣的待遇。從客服那里得到的答復(fù)是，維修過2次后再出現(xiàn)同樣的問題只能換同型號(hào)的手機(jī)了。”在問到原因時(shí)，他說：“具體看消費(fèi)者和商家的態(tài)度，消費(fèi)者態(tài)度堅(jiān)決的話，退的希望大點(diǎn)。態(tài)度和講話的技巧很重要。消費(fèi)者也好，商家也好，其實(shí)從根本講，退貨對(duì)大家都好。”

　　出人意料的是，作為一個(gè)把諾基亞產(chǎn)品推上3·15晚會(huì)曝光的投訴者，魯煒現(xiàn)在用的還是諾基亞的手機(jī)。“我現(xiàn)在用的是諾基亞N73。”魯煒的語氣很平靜，“5500最大的問題是鍵盤質(zhì)量問題，如果拋開這個(gè)問題，5500是一款蠻不錯(cuò)的手機(jī)。一個(gè)型號(hào)有問題并不能否定同一品牌的其他手機(jī)。”

　　記者在采訪中了解到，在手機(jī)論壇的諾基亞5500區(qū)，每天都活躍著一批發(fā)燒友。每過一段時(shí)間，就有熱心的網(wǎng)友把從國外網(wǎng)站上下載到的手機(jī)軟件傳上來共享。他們稱這款手機(jī)為“小5”。雖然諾基亞事后承諾過要對(duì)手機(jī)設(shè)計(jì)缺陷進(jìn)行改造，不過從后來的情況看，這種改造似乎沒能解決脫膠問題。一個(gè)署名junjin的網(wǎng)友說：“脫膠問題還是存在，不過脫了就去換啊，反正有3年換機(jī)的承諾，現(xiàn)在還有誰3年不換機(jī)？”

　　消費(fèi)者小蔡告訴記者：“去年上半年的時(shí)候我買過一個(gè)5500，一個(gè)月脫膠3次，就退了。后來諾基亞承諾3年免費(fèi)換面板，而且聲稱要改進(jìn)質(zhì)量。我覺得5500除了脫膠問題外，其他方面還是可以的，后來就又買了一個(gè)。”

　　從記者走訪的情況來看，諾基亞5500在國內(nèi)正規(guī)的銷售點(diǎn)上已幾近絕跡，目前市場(chǎng)上銷售的主要是當(dāng)時(shí)的一些庫存產(chǎn)品和后來回收的翻新機(jī)。在淘寶網(wǎng)上，還有一些聲稱是水貨的非正規(guī)渠道產(chǎn)品。

　　5500脫膠問題至今沒能得到改進(jìn)，然而諾基亞在售后上做出了彌補(bǔ)，使得在3·15晚會(huì)向社會(huì)曝光之后，多數(shù)消費(fèi)者對(duì)諾基亞的品牌并沒有喪失信心，諾基亞的危機(jī)公關(guān)能力由此可見一斑。

　　點(diǎn)評(píng)：

　　質(zhì)量問題是品牌的死穴，即使你是行業(yè)老大，仍會(huì)被市場(chǎng)“一票否決”。美國知名危機(jī)管理大師霍華德·帕斯特曾經(jīng)說過：“世界上只有兩類公司——那些已經(jīng)經(jīng)歷過危機(jī)的公司和將會(huì)經(jīng)歷危機(jī)的公司。”諾基亞畢竟是久經(jīng)沙場(chǎng)的悍將，深諳危機(jī)管理之道。有統(tǒng)計(jì)表明，在2006年度眾多手機(jī)投訴中，手機(jī)質(zhì)量問題的投訴達(dá)到80% 以上，幾乎涵蓋了市場(chǎng)上所有的手機(jī)品牌。諾基亞沒有申辯這是行業(yè)的普遍現(xiàn)象，也沒有驚慌失措，面對(duì)突發(fā)意外事件采取了積極的應(yīng)對(duì)措施。曝光后，諾基亞緊急聲明：為問題鍵盤提供額外兩年的免費(fèi)維修服務(wù)。諾基亞的聲明表現(xiàn)出跨國公司的負(fù)責(zé)意識(shí)，最大可能的消除了廣大用戶的恐慌。從諾基亞5500鍵盤脫膠事件，我們得到的啟示是，危機(jī)意識(shí)在關(guān)鍵時(shí)刻能成為決定企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵因素。“養(yǎng)兵千日，用兵一時(shí)”，危機(jī)意識(shí)并非僅僅體現(xiàn)在危機(jī)事件發(fā)生之時(shí)，因?yàn)槲�機(jī)意識(shí)是企業(yè)日常管理所必需的，它是企業(yè)日常管理系統(tǒng)的組成部分，一個(gè)能未雨綢繆企業(yè)才能夠長盛不衰。