小家電售后服務缺失、維修費用高、網(wǎng)點少、服務質量差、售后體系不健全等問題已經(jīng)成為行業(yè)的一大痛點，阻礙著小家電行業(yè)的健康發(fā)展。

　　近日，中國電子商會消費電子產(chǎn)品售后服務專業(yè)委員會召開了“小家電售后服務標準化研討會”，專家學者及企業(yè)針對小家電行業(yè)存在的弊端和頑疾，共同探討了小家電售后服務的解決辦法。研討會聯(lián)合相關機構、企業(yè)、渠道商等共同推進小家電售后服務行業(yè)標準的建立，從而解決行業(yè)售后服務難題，敦促小家電企業(yè)售后服務升級。

　　維修難原因探究

　　“維修太貴，扔了可惜。”小家電售后維修成雞肋。

　　小家電作為一種品質生活的象征，迅速進入家庭消費。中國電子商會消費電子產(chǎn)品售后服務專業(yè)委員會副秘書長林漢鐘表示，目前小家電市場呈現(xiàn)初步繁榮、行業(yè)迅速擴張的趨勢。“本來市場快速增長是一件好事，大家都在往跨界、結盟方向發(fā)展，但是，我們發(fā)現(xiàn)，售后服務拖了這個產(chǎn)業(yè)的后腿。”

　　有關資料顯示，2013年我國小家電市場零售額達1144億元，較2012年全年同比增長近13%，預計2014年中國小家電全國市場零售額在1280億元左右。小家電已成為近幾年來逐漸走下坡路的家電市場新的利潤增長點，幾乎所有大牌的家電品牌都推出了小家電的品類。然而，小家電卻是故障率的重災區(qū)，凈化器、凈水機、抽煙機、電飯煲、微波爐、吸塵器、電吹風等故障率在家電里是最高的。

　　去年國家有關部委進行了一次小家電維修服務狀況的調研，總體情況不容樂觀。

　　“維修網(wǎng)點的布局以及結構不合理。像夫妻店、父子店還有師徒店等形式的個體經(jīng)營網(wǎng)點占了87%。維修網(wǎng)點規(guī)模小，經(jīng)營能力比較弱， 10人以下的小微服務網(wǎng)點超過80%，形成不了規(guī)模連鎖性的服務效應。此外，維修手段相對比較落后，收費不合理，比如說像亂收費或者隨意虛假抬價。” 林漢鐘向中國商報記者列舉了種種行業(yè)現(xiàn)狀，他認為，最后導致整個行業(yè)暴露出來的服務問題硬傷，嚴重阻礙了小家電市場的健康發(fā)展。

　　中國電子商會副秘書長陸刃波近期公布了《中國小家電售后服務現(xiàn)狀研究報告》，這份報告指出，售后服務已成為消費者選購時重點考慮的因素。

　　“有些人認為小家電壞了就丟掉算了，而實際上根據(jù)調查，大多數(shù)消費者希望小家電產(chǎn)品也有能夠得到維修的機會。” 陸刃波介紹，用戶選擇售后服務意愿強烈的產(chǎn)品包括吸塵器、電風扇、空氣凈化器等。消費者偏好廠家特約維修服務，這個也是我國的消費文化。產(chǎn)品保修期內(nèi)外，售后服務方式兩重天，在保修期外售后維修的問題最大。有的企業(yè)還沒修，打開產(chǎn)品就要收費；有的時候產(chǎn)品還沒打開，上門就要收費。消費者普遍認為，保修期內(nèi)收取維修費是不合理的。

　　陸刃波表示，現(xiàn)如今中國的小家電市場，存在一個令人尷尬的“一次性消費”現(xiàn)象。單次維修價格高、服務水平難統(tǒng)一是導致消費者對小家電企業(yè)售后服務嗤之以鼻的主要原因，這不僅會影響到消費者的使用和二次購買體驗，對企業(yè)來說也喪失了用戶對品牌的忠誠度。

　　“由于小家電產(chǎn)品可替代性強，很多企業(yè)因此就對售后服務不重視，不注意培養(yǎng)用戶的品牌忠誠度。”中國質量協(xié)會全國用戶工作部部長樊天順指出，因為小電器單品價值不高，絕對利潤有限，廠商不愿意投入更多的資金，只是象征性地在一個城市設置一個維修點，這個維修點還有不少是特約的小維修部，很難執(zhí)行廠家的保修條例，保修期內(nèi)不保修，或者是亂收費，多收費，這些都直接影響了消費者對品牌和產(chǎn)品的信心。

　　免費維修模式能否長久

　　中國商報記者了解到，近年來，各商家也在積極尋找新的模式來提升消費者服務體驗。其中，小狗電器推出的免費“中央維修”模式引起了專家的關注。

　　所謂“中央維修”就是以中央倉庫為維修中心，以第三方快遞為網(wǎng)絡，實現(xiàn)待修產(chǎn)品從用戶到“中央維修”中心送修、再二次快遞到用戶的逆向物流過程。而在這一整個流程中，小狗承諾用戶所購買的小狗產(chǎn)品只要在國家規(guī)定的三包期范圍內(nèi)，不論因為產(chǎn)品本身質量問題，還是用戶人為造成的故障，廠家全部給予免費保修，包括人工維修費用、零件更換費用以及中途物流費用等，不需要用戶自己出一分錢。

　　“免費”維修對于家電企業(yè)來說意味著成本的大幅增加，小狗為什么會選擇這種模式？小狗電器創(chuàng)始人檀沖在接受中國商報記者采訪時表示，“品牌商有責任、有義務把服務做到盡善盡美。”說到成本，檀沖認為，“維修可能會增加單個個體的費用，這是顯性的費用，而隱性的費用是我們的核心。由于‘中央維修’倒逼產(chǎn)品品質、提升產(chǎn)品銷量，維修比例從之前的4%以上直接降至1%以下。實際上，整體成本下降了，在‘中央維修’模式下，免費維修、免費物流、上門取送件等對于消費者產(chǎn)生的巨大吸引力能夠促使小狗品牌口碑的提升，長遠來看能夠直接對銷售量的提升產(chǎn)生影響。因此，我認為我是受益的。”

　　此外，“中央維修”的另外一個好處就是不需要在全國開設實體維修網(wǎng)點。據(jù)檀沖介紹，小狗電器目前已經(jīng)撤銷了所有售后實體店，省去了中間環(huán)節(jié)，而“中央維修”部門的工作人員僅有20人左右，大大節(jié)約了人力成本。

　　小狗電器的“中央維修”服務模式也得到了專家的認可。中國消費者權益保護法研究會副會長武高漢表示，“中央維修”的服務模式完全避免了傳統(tǒng)家電、數(shù)碼售后模式的低效、扯皮、欺詐現(xiàn)象，讓消費者對購買的產(chǎn)品有了信任，從而消除了購買產(chǎn)品的售后顧慮，無疑為行業(yè)提供了可借鑒的意義。

　　中國質量協(xié)會全國用戶工作部部長樊天順認為，小家電體積比較小，重量比較輕，“中央維修”有它的優(yōu)勢，應當說是非常值得推廣。“但能不能成為所有企業(yè)都能夠奉行的標準，我覺得不好說，但是至少作為一種主流的模式，應該說是非常有可能的，而且應當說是值得提倡的。”

　　但也有一些專家認為，這種模式目前想要在小家電行業(yè)全面推行，其難度相當大。

　　維修標準將出臺

　　最關鍵的是，如何進一步規(guī)范行業(yè)服務，增強消費者的信心，是整個行業(yè)面臨的一個迫切問題。

　　“當務之急，我覺得我們應該共同來推動小家電售后服務體系能夠進一步完善，建立起一個以維修種類或維修項目等大類為基礎的標準化售后服務的體系，進而規(guī)范促進小家電售后服務體系的發(fā)展，共同創(chuàng)建監(jiān)管到位、行業(yè)規(guī)范以及商家信用、消費者滿意的良好的家電市場環(huán)境。”

　　中國家用電器協(xié)會副秘書長陳鋼表示，就目前整個家電行業(yè)來看，特別是在電商領域，由于缺乏相應的服務標準來約束企業(yè)的售后行為，使一些企業(yè)在售后服務環(huán)節(jié)上著力不夠，從而導致了企業(yè)不作為或服務不到位的現(xiàn)象。由此來看，申報集合監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會、企業(yè)代表、銷售渠道之力的小家電售后服務標準對于行業(yè)的健康發(fā)展來說，就顯得尤為重要。

　　據(jù)了解，中國家電協(xié)會及相關部門正在研究小家電維修的行業(yè)標準，一些企業(yè)也在探討建立小家電維修聯(lián)盟標準，估計經(jīng)過半年左右的時間會出結果。

　　武高漢表示，這個標準是一個非常重要的法規(guī)文件，應當提上議事日程并盡早出臺，以凈化市場環(huán)境，促進行業(yè)穩(wěn)步前行。（記者 郭燕春）

（圖片：記者王越）