今年1至7月，我國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成70.2億件，同比增長52.9%；但是，業(yè)務(wù)投訴也是“水漲船高”。7月，國家郵政局受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴15998件，環(huán)比增長8.1％，同比增長17.3％。其中，快件損失短少與快件損毀的投訴占比為16.8%與9.8%，同比增長分別為25%與15.1%。
快件延誤與服務(wù)差，對于消費(fèi)者來說只是服務(wù)質(zhì)量的問題，但是快件丟失短少與損壞卻觸動(dòng)了消費(fèi)者的切實(shí)利益，這方面的糾紛往往很多。因而快遞企業(yè)也推出了保價(jià)服務(wù)，以此來規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，并解決消費(fèi)者的賠償問題。但是，目前快遞行業(yè)的保價(jià)服務(wù)卻并不完善，有些企業(yè)并不提倡消費(fèi)者保價(jià)，就這樣，快遞保價(jià)服務(wù)成了一項(xiàng)沒有太大實(shí)際意義的“增值服務(wù)”。
快件保價(jià)額誰說了算
《快遞市場管理辦法》在快遞服務(wù)章節(jié)中明確提到“填寫快遞運(yùn)單前，企業(yè)應(yīng)當(dāng)提醒寄件人閱讀快遞運(yùn)單的服務(wù)合同條款，并建議寄件人對貴重物品購買保價(jià)或者保險(xiǎn)服務(wù)”；“在快遞服務(wù)過程中，快件（郵件）發(fā)生延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符的，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照與用戶的約定，依法予以賠償。”
在法律法規(guī)的約束下，快遞企業(yè)也紛紛響應(yīng)，都推出了“保價(jià)服務(wù)”。中國商報(bào)記者了解到，目前幾乎所有的快遞企業(yè)都表示可以提供快件保價(jià)服務(wù)，但在具體的服務(wù)上條款卻是千差萬別。
首先，快遞企業(yè)與消費(fèi)者在保價(jià)額的確定上就很難達(dá)成一致。
如果保價(jià)的快遞運(yùn)輸物品有能夠證明價(jià)值的憑證，問題自然就不存在了，關(guān)鍵是有些物品無法提供價(jià)值憑證，這時(shí)問題就出來了——如果消費(fèi)者稱價(jià)值10萬元，可快遞企業(yè)卻認(rèn)為只值1萬元，或者并不清楚物品價(jià)格。這時(shí)，保價(jià)時(shí)保價(jià)金額究竟誰說了算呢？
記者在EMS官方網(wǎng)站看到，其在標(biāo)準(zhǔn)快遞與經(jīng)濟(jì)快遞保價(jià)服務(wù)中提到“寄件人可對托寄物內(nèi)容聲明價(jià)值，并繳納相應(yīng)的費(fèi)用，當(dāng)貨物在運(yùn)輸過程中發(fā)生損壞時(shí)，按照托運(yùn)人的聲明價(jià)值賠償一定損失”。這里強(qiáng)調(diào)的是“托運(yùn)人聲明的價(jià)值”。
但是在郵件保險(xiǎn)服務(wù)中，又提到“此項(xiàng)服務(wù)針對合同物流郵件，以自愿為原則。寄件人選擇此項(xiàng)服務(wù)時(shí)，應(yīng)確定聲明價(jià)值與每票貨物內(nèi)件實(shí)際價(jià)值一致， 依據(jù)與客戶的合作協(xié)議進(jìn)行保費(fèi)的收取”。關(guān)鍵詞又變?yōu)?ldquo;聲明價(jià)值應(yīng)與實(shí)際價(jià)值一致”。
在實(shí)際操作中，記者也采訪了一些快遞企業(yè)。增益速遞一位快遞員告訴記者，投保額可根據(jù)托運(yùn)人的要求來定，但是保價(jià)金額不能過高，一般不超過2萬元。但是順豐速運(yùn)方面卻要求托運(yùn)人的聲明價(jià)值要與實(shí)際價(jià)值一致，如果不能提供價(jià)值憑證，順豐速運(yùn)需要自己的專員來進(jìn)行評估。
一個(gè)是按照托運(yùn)人聲明的價(jià)值來保價(jià)，一個(gè)是按照實(shí)際價(jià)值。事實(shí)上，目前快遞行業(yè)的保價(jià)服務(wù)就是這兩種情況。那究竟哪種更為合理呢？
業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為各有各的道理，其實(shí)按照物品實(shí)際價(jià)值來保價(jià)最為公平，但是考慮到消費(fèi)者的需求，以消費(fèi)者的意愿即聲明價(jià)值來保價(jià)也無可厚非，畢竟消費(fèi)者支付了相應(yīng)的保費(fèi)。
從服務(wù)角度考慮，快遞企業(yè)也在盡量地滿足消費(fèi)者的需求，因此一些企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者的聲明價(jià)值保價(jià)。“但是消費(fèi)者聲明的價(jià)值也是有限制的，一般價(jià)值1萬至2萬元，最高上限不能超過5萬元，不然我們不會承接。”一家民營快遞企業(yè)管理者告訴記者。
特殊物品難以保價(jià)
可保價(jià)物品的范圍也很難普及�？爝f企業(yè)規(guī)定不可保價(jià)的物品范圍為違法違規(guī)禁寄品，易碎品，不易貯存、保鮮的時(shí)令水果和特產(chǎn)，以及鮮活動(dòng)植物。事實(shí)上，除了這些，還有一些物品雖然不在不可保價(jià)的范圍里，但依舊很難保價(jià)。這就是那些無法估量價(jià)值的特殊物品。
特殊物品的保價(jià)也是快遞業(yè)的一個(gè)老話題，這么多年也沒有什么進(jìn)展，只因客觀問題難以解決。比如，人事檔案、學(xué)歷證書、資格證書、稅務(wù)發(fā)票、訴訟證據(jù)材料等，不能通過客觀的標(biāo)準(zhǔn)來評估和衡量其價(jià)值。但上述物品一旦丟失，將給所有人造成無法估量的損失，如果快遞公司以寄件人未保價(jià)為由拒絕賠償損失，就有失公平。
還有就是那些難以確定價(jià)值的物品，快遞企業(yè)也很難實(shí)施保價(jià)。比如古董文物，“到底這件古董價(jià)值多少，很難確定，也沒有專業(yè)人士來評估，因此這類物品我們都不會承接。”上述快遞企業(yè)管理者坦言。
但是也并非所有的企業(yè)都不承接特殊物品的保價(jià)服務(wù)。據(jù)記者了解，順豐速運(yùn)就表示可以為文件類產(chǎn)品保價(jià)，但是物品價(jià)值要經(jīng)過專員評估。對于順豐速運(yùn)的服務(wù)，上述快遞企業(yè)管理者表示，評估只是一個(gè)措辭，其實(shí)就是與托運(yùn)人約好投保額，最終根據(jù)雙方認(rèn)可的價(jià)值進(jìn)行保價(jià)。
不僅是特殊物品的保價(jià)，其實(shí)很多可以保價(jià)的物品，快遞企業(yè)都沒有積極性。增益速遞快遞員告訴中國商報(bào)記者，一般快遞企業(yè)不建議消費(fèi)者保價(jià)，因?yàn)楸r(jià)的快件與未保價(jià)的快件都是一個(gè)運(yùn)輸通道，并沒有特殊的寄遞通道。
企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大于收益
快遞企業(yè)不熱衷保價(jià)服務(wù)，根本原因就是風(fēng)險(xiǎn)太大。
“如果寄遞快件的保價(jià)額大于物品的實(shí)際價(jià)值，對于快遞企業(yè)顯然不公平，一旦出現(xiàn)問題，快遞企業(yè)就要付出高額賠償。如果再遇到騙保，快遞企業(yè)的損失就更大。”上述快遞企業(yè)管理者表示，快遞企業(yè)在保價(jià)服務(wù)方面都有此顧慮。
快遞企業(yè)保價(jià)服務(wù)費(fèi)用也是標(biāo)準(zhǔn)不一。EMS與順豐速運(yùn)都是按照5‰來收取，這個(gè)費(fèi)用很低，一旦出現(xiàn)一次賠償事故，快遞企業(yè)的損失就會很慘重。
增益速遞快遞員也告訴記者，為了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)際上快件的保價(jià)金額都會提高。增益速遞的保價(jià)費(fèi)率就是3%，比如價(jià)值1萬元的物品，如果保價(jià)就要支付300元的費(fèi)用。“在消費(fèi)者要求保價(jià)時(shí)，我們都會提前告訴消費(fèi)者價(jià)格，消費(fèi)者在得知價(jià)格后，能不保的都不會保價(jià)了。”
該管理者還表示，盡管快遞企業(yè)都會與保險(xiǎn)公司合作，但是賠償問題也很復(fù)雜，并且容易出現(xiàn)糾紛，因此，能不接的就不接。
另外，未保價(jià)快件如果遺失，那么賠償也很簡單，對于快遞企業(yè)來說，也沒有太大的風(fēng)險(xiǎn)。比如增益速遞，發(fā)生丟失快件的情況后，如果是文件類就按照10倍的運(yùn)費(fèi)賠償，如果是物品，賠償金額最高不會超過300元。但是如果保價(jià)就要賠償幾千元，甚至上萬元，而未保價(jià)最多只賠償300元。
“但是保價(jià)服務(wù)確實(shí)是一個(gè)很大的市場，只是目前國內(nèi)快遞市場還沒有發(fā)展到那一步，大家都在爭取市場份額，做普通的快遞運(yùn)輸，對于需要保價(jià)的物品運(yùn)輸，一時(shí)還無暇顧及。以后等行業(yè)發(fā)展到一定的階段，肯定也會細(xì)分出專門從事該項(xiàng)業(yè)務(wù)的企業(yè)。”上述快遞企業(yè)管理者表示。
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保價(jià)并不是保險(xiǎn)
針對國內(nèi)快遞企業(yè)因快件丟失短少，頻繁與消費(fèi)者發(fā)生爭議的現(xiàn)狀，有專家提議快遞業(yè)與保險(xiǎn)業(yè)對接，完成對消費(fèi)者的理賠。
據(jù)了解，目前我國物流運(yùn)輸行業(yè)也有專門的保險(xiǎn)產(chǎn)品。如物流責(zé)任險(xiǎn)，投保人為物流公司，一旦投保的貨物在運(yùn)輸過程中，因火災(zāi)、爆炸、碰撞或雨淋等受損，則可依受損情況賠付。而對于快遞業(yè)，也有“郵包險(xiǎn)”可投。但某些特殊的物品，例如古董、字畫等難以鑒別真?zhèn)位螂y以估定價(jià)值的物品，保險(xiǎn)公司則可能拒保。此外，對于存放在倉庫中的物流快遞物品也可以投保財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)。
而目前在業(yè)內(nèi)較為普遍的保價(jià)嚴(yán)格意義上其實(shí)也并不就是“保險(xiǎn)”。有專業(yè)人士表示，保價(jià)實(shí)際還是一種增值服務(wù)，保價(jià)也不能等同于保險(xiǎn)。所謂保價(jià)，是客戶與快遞公司協(xié)商的一個(gè)價(jià)錢。
而在各家快遞的賠償細(xì)則中，多有“保價(jià)快件損毀和滅失的，按照快件本身實(shí)際損失的價(jià)值在保價(jià)金額范圍內(nèi)進(jìn)行賠償”的表述，但對于實(shí)際損失價(jià)值的舉證和定責(zé)，快遞公司均沒有明確規(guī)定。而且保價(jià)設(shè)最高金額主要是出于成本和風(fēng)險(xiǎn)因素考慮。但隨著貴重物品快遞量的日益增多，保價(jià)顯露的局限也越來越多，出現(xiàn)了貴重物品快遞公司不愿接單、便宜的物品寄件人不愿保價(jià)的普遍現(xiàn)象。（記者 蔣永霞）
（圖片：記者王越）
