梁建章帶領(lǐng)的攜程忙著國(guó)際化，8月7日攜程與在線旅游業(yè)國(guó)際巨頭Priceline達(dá)成了戰(zhàn)略同盟。這意味著，此前攜程與藝龍、與去哪兒網(wǎng)的并購(gòu)緋聞，不攻自破。
耐人尋味的是，上述消息恰好在藝龍發(fā)布第二季度財(cái)報(bào)的前一天公布。這成為了8月8日媒體提問(wèn)藝龍CEO崔廣福的問(wèn)題焦點(diǎn)。同日，去哪兒網(wǎng)也緊急對(duì)此做出了回復(fù)，認(rèn)為對(duì)其影響不大。
不過(guò)，上半年通過(guò)瓦解“藝起同行”，將同程、途牛納入羽翼下，攜程已經(jīng)成為了名副其實(shí)的在線旅游業(yè)雄鷹。此次與Priceline達(dá)成戰(zhàn)略同盟，老大攜程可謂是強(qiáng)者恒強(qiáng)。在攜程占有不容小覷競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的背景下，下一步藝龍、去哪兒網(wǎng)等將會(huì)如何展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)？
服務(wù)是不可或缺的一環(huán)
比起整個(gè)旅游行業(yè)而言，在線旅游行業(yè)的規(guī)模仍小得可憐。艾瑞咨詢的數(shù)據(jù)顯示，去年我國(guó)在線旅游市場(chǎng)交易規(guī)模為2181.2億元，滲透率僅為7.7%。
數(shù)據(jù)說(shuō)明，在線旅游業(yè)還有很大提升空間和發(fā)展機(jī)遇。這是攜程、藝龍、去哪兒網(wǎng)等頻繁廝殺背后不容忽視的因素，因?yàn)樾袠I(yè)發(fā)展初期盈利與否并不重要，重要的是市場(chǎng)份額。
目前，在攜程體系中，有主攻休閑游的同程，有主打出境游的途牛，有專(zhuān)注火車(chē)票的鐵友網(wǎng)，有緊盯酒店住宿的如家、漢庭和七天，更包含了專(zhuān)攻租車(chē)用車(chē)市場(chǎng)的一嗨租車(chē)、易到用車(chē)和面向餐飲服務(wù)的訂餐小秘書(shū)等，涉及到了旅游產(chǎn)業(yè)鏈中的方方面面。
不差錢(qián)的攜程，可謂占盡了優(yōu)勢(shì)。藝龍、去哪兒網(wǎng)等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手想要生存下去或許不難，但想要活得漂亮恐怕不易。
對(duì)于未來(lái)，途牛公司相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，旅游產(chǎn)品有自身的特殊性，不同于一般的產(chǎn)品，出游前的簽證、要什么樣的價(jià)位、路線要怎么選擇性價(jià)比才最高等一系列問(wèn)題都需要有專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行解答與引導(dǎo)。所以，途牛未來(lái)會(huì)將服務(wù)當(dāng)成非常重要的一個(gè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。
而崔廣福也強(qiáng)調(diào)說(shuō)，“線下的客服人員是企業(yè)的優(yōu)勢(shì)不是劣勢(shì)，沒(méi)有任何一個(gè)企業(yè)可以不要客服人員。我認(rèn)為，未來(lái)5年在線旅游業(yè)客服人員還會(huì)存在。”只不過(guò)，客服人員將更多解決一些復(fù)雜的問(wèn)題，簡(jiǎn)單點(diǎn)的可以通過(guò)移動(dòng)化、可視化、客人自主化去實(shí)現(xiàn)。
值得注意的是，在線旅游行業(yè)的屬性是服務(wù)行業(yè)，這意味著競(jìng)爭(zhēng)到最后，在行業(yè)完全成熟時(shí)，最終除了價(jià)格比拼外，服務(wù)這一環(huán)仍然不可或缺。
據(jù)了解，目前的在線旅游行業(yè)中，老大攜程之所以能實(shí)現(xiàn)盈利與其在服務(wù)層面的優(yōu)勢(shì)不無(wú)關(guān)系。“不同于大眾消費(fèi)者，高端消費(fèi)者對(duì)價(jià)格并不敏感，他們?cè)诼糜位蛘呱虅?wù)出行時(shí)，反而更看重服務(wù)水平。由于攜程有很多客服人員能及時(shí)解決高端消費(fèi)者方方面面的問(wèn)題，幫助消費(fèi)者節(jié)省了不少時(shí)間，這使得攜程的高端用戶群忠誠(chéng)度非常高。”攜程相關(guān)負(fù)責(zé)人透露。
服務(wù)質(zhì)量對(duì)于服務(wù)行業(yè)的重要性，通過(guò)電商行業(yè)的發(fā)展也能得到充分說(shuō)明。眾所周知，以低價(jià)示人的淘寶由于賣(mài)家服務(wù)水平參差不齊，最終阿里巴巴推出了天貓商城，從單純的流量提供商轉(zhuǎn)變?yōu)閷?zhuān)業(yè)的服務(wù)提供商。而唯品會(huì)、京東商城、聚美優(yōu)品等之所以在阿里巴巴眼皮子底下成長(zhǎng)壯大直至成功上市，也與這些公司提供了消費(fèi)者所需的服務(wù)不無(wú)關(guān)系。
正因如此，從技術(shù)起家，以“輕”為標(biāo)桿的去哪兒網(wǎng)，最近就因服務(wù)問(wèn)題，頻繁被消費(fèi)者詬病。
去哪兒網(wǎng)的短板
近日，有一名消費(fèi)者在去哪兒網(wǎng)上預(yù)訂了上海的一家酒店，到店后卻被告知沒(méi)有接到訂單不能入駐。出現(xiàn)問(wèn)題后，這名消費(fèi)者試圖打去哪兒網(wǎng)客服電話解決，然而去哪兒網(wǎng)的客服電話始終沒(méi)能打通。
同樣，北京的消費(fèi)者楊先生近日在去哪兒網(wǎng)也遭遇了退票陷阱。楊先生在去哪兒網(wǎng)上訂了北京往返深圳的機(jī)票，票價(jià)4522元，但因有事選擇了退票，去哪兒網(wǎng)卻只退了680元。當(dāng)楊先生將這件事通過(guò)微博曝光后，當(dāng)天就吸引了幾十人的跟進(jìn)，吐糟曾碰到的類(lèi)似情況。
“我買(mǎi)票的時(shí)候，要的是可以退改簽的機(jī)票，退票會(huì)扣30%的手續(xù)費(fèi)，至于為何會(huì)扣這么多，我給去哪兒網(wǎng)客服去電話，他們自己都解釋不清楚。”楊先生告訴記者。
記者將有關(guān)服務(wù)方面的問(wèn)題致電去哪兒網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人。對(duì)方表示，去哪兒網(wǎng)的機(jī)票退改簽?zāi)壳耙呀?jīng)實(shí)現(xiàn)了機(jī)器自動(dòng)回復(fù)功能，不需要人工接聽(tīng)，不過(guò)很多消費(fèi)者對(duì)這個(gè)新功能還不是特別熟悉，所以出現(xiàn)了一些誤解。
但在勁旅咨詢CEO魏長(zhǎng)仁看來(lái)，服務(wù)一直以來(lái)都是去哪兒網(wǎng)的短板。魏表示，不同于攜程的重視服務(wù)，技術(shù)出身的去哪兒網(wǎng)雖然有自己的客服人員，但是大部分都轉(zhuǎn)給了票代們處理，而票代的服務(wù)水平又參差不齊，這影響了消費(fèi)者在去哪兒網(wǎng)上的預(yù)訂體驗(yàn)。只不過(guò)以前去哪兒網(wǎng)的業(yè)務(wù)量較小，所以不明顯罷了�，F(xiàn)在業(yè)務(wù)量增大后，服務(wù)短板問(wèn)題就凸顯了出來(lái)。當(dāng)然，這也是消費(fèi)者為追尋低價(jià)所付出的代價(jià)。
“去哪兒網(wǎng)是一個(gè)搜索平臺(tái)，相較于攜程等OTA來(lái)說(shuō)，去哪兒網(wǎng)非常‘輕’，是一家‘輕公司’，沒(méi)有龐大的呼叫中心和線下體系，已經(jīng)將旅游查詢、預(yù)訂及售后服務(wù)等都搬到了線上，通過(guò)技術(shù)來(lái)解決。消費(fèi)者可以自助實(shí)現(xiàn)機(jī)票、酒店的查詢、預(yù)訂及支付，這樣更高效。”上述去哪兒網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)說(shuō)。
該負(fù)責(zé)人還建議，以后消費(fèi)者在去哪兒網(wǎng)上遇到問(wèn)題最快的解決方案是通過(guò)在線處理。例如，需要查詢訂單信息，可以直接通過(guò)去哪兒網(wǎng)站和移動(dòng)客戶端查找自己的訂單，如果行程調(diào)整或航班延誤取消，可以直接在去哪兒網(wǎng)在線提交機(jī)票的退改申請(qǐng)。此外，還可以通過(guò)出票短信或訂單信息聯(lián)系到產(chǎn)品供應(yīng)商以及去哪兒網(wǎng)的官方微博、微信渠道等。
在中國(guó)旅游研究院研究員楊彥峰看來(lái)，魚(yú)與熊掌不可兼得，去哪兒網(wǎng)是平臺(tái)商，主要靠廣告費(fèi)實(shí)現(xiàn)盈利，傭金不是該公司主要收入來(lái)源，比價(jià)是其優(yōu)勢(shì)，這使其比較“輕”，服務(wù)人員也較少，自然服務(wù)也就不可能太好。這也是去哪兒網(wǎng)面對(duì)在行業(yè)深耕多年的攜程時(shí)所做出的必然選擇。
藝龍專(zhuān)注的辛苦
去哪兒網(wǎng)的選擇，以“輕”為標(biāo)桿，是發(fā)展初期想要從攜程口中搶食的差異化必然選擇。但時(shí)至今日，去哪兒網(wǎng)也不得不正視服務(wù)的短板，開(kāi)始悄然布局線下，推出當(dāng)?shù)厝朔⻊?wù)等項(xiàng)目。
記者注意到，在去哪兒網(wǎng)官網(wǎng)首頁(yè)關(guān)于機(jī)票這一核心業(yè)務(wù)，以前大面積展示的是特價(jià)機(jī)票，現(xiàn)在變得有所不同，特價(jià)機(jī)票變成了小鏈接，要點(diǎn)擊進(jìn)去才能查看，首頁(yè)大面積展示的反而是度假、門(mén)票、酒店等的介紹信息。
對(duì)此，魏長(zhǎng)仁判斷說(shuō)，目前作為最大的在線機(jī)票銷(xiāo)售平臺(tái)，去哪兒網(wǎng)已經(jīng)不用大力推“便宜”概念，消費(fèi)者都能知道買(mǎi)低價(jià)機(jī)票要上去哪兒網(wǎng)。但作為一家上市公司，一直虧損的去哪兒網(wǎng)需要不斷給投資人講新故事，目前度假、門(mén)票等業(yè)務(wù)線的滲透率在在線旅游行業(yè)中非常低，發(fā)力新業(yè)務(wù)或能給去哪兒網(wǎng)帶來(lái)新的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)點(diǎn)。
據(jù)楊彥峰觀察，目前在度假等新業(yè)務(wù)上，除了開(kāi)展低價(jià)搜索外，去哪兒網(wǎng)也在試圖向OTA發(fā)展，積極布局線下。這是因?yàn)槎燃俚脑诰�滲透率還比較小，有很大發(fā)展空間。不過(guò)，相比機(jī)票而言，度假業(yè)務(wù)線的發(fā)展難度會(huì)更高。
與去哪兒網(wǎng)不同，藝龍自梁建章回歸后，一直把重點(diǎn)放在酒店在線預(yù)訂的增速方面，但攜程又大幅度領(lǐng)先于藝龍，這使得藝龍的“專(zhuān)注”變得更加艱難。
第二季度財(cái)報(bào)顯示，在酒店在線預(yù)訂方面，消費(fèi)者通過(guò)藝龍預(yù)訂的酒店客房間夜數(shù)為830萬(wàn)間，同比增長(zhǎng)44%。而攜程的住宿預(yù)訂量同比增長(zhǎng)了64%。與此同時(shí)，第二季度攜程住宿預(yù)訂的營(yíng)業(yè)收入比藝龍總營(yíng)業(yè)收入的兩倍還要多。
在楊彥峰看來(lái)，目前在線旅游行業(yè)的格局已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化。他給出的實(shí)力排序是，攜程、去哪兒網(wǎng)、同程、途牛、藝龍、驢媽媽。而上半年通過(guò)并購(gòu)后，攜程已經(jīng)占據(jù)了絕對(duì)的主導(dǎo)優(yōu)勢(shì)。
截至今年6月底，攜程的17億美元現(xiàn)金是藝龍市值的近3倍，是去哪兒網(wǎng)市值的一半。有業(yè)內(nèi)人士半開(kāi)玩笑說(shuō)，只要攜程愿意，買(mǎi)下藝龍、去哪兒網(wǎng)并不是難事。
雖然業(yè)內(nèi)人士紛紛為藝龍因主攻在線酒店預(yù)訂第一的目標(biāo)而陷入窘境，市值目前也是4家在線旅游上市公司中“墊底”而感到惋惜。但在8月8日的財(cái)報(bào)溝通會(huì)上，崔廣福仍宣布，藝龍將緊盯目標(biāo)不變。
“我們的戰(zhàn)略不會(huì)因外界變化而發(fā)生調(diào)整，大股東Expedia會(huì)一如既往地支持我們獨(dú)立發(fā)展。我們也會(huì)堅(jiān)持住宿預(yù)訂第一名的戰(zhàn)略不動(dòng)搖。”崔廣福強(qiáng)調(diào)說(shuō)。之所以改為住宿，是因?yàn)樽∷薨司频�、公寓、客棧、民宿甚至別墅，范圍會(huì)更廣。拿公寓舉例說(shuō)，現(xiàn)在公寓業(yè)務(wù)線猶如雨后春筍般發(fā)展了起來(lái)，增長(zhǎng)潛力非常大，藝龍向這方面拓展會(huì)更有優(yōu)勢(shì)。
第二季度，對(duì)于藝龍來(lái)說(shuō)，是7個(gè)季度連續(xù)虧損以來(lái)的首次扭虧為盈——第二季度藝龍凈利潤(rùn)3150萬(wàn)元，去年同期凈虧損額為7610萬(wàn)元。
不過(guò)，對(duì)于盈利的持續(xù)性，崔廣福表示，“目前還沒(méi)有想好。”并強(qiáng)調(diào)，目前他還在想方設(shè)法實(shí)現(xiàn)住宿預(yù)訂業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，以趕超攜程。（記者 陳芳）
（圖片：CNSPHOTO提供）
