2012年，或許是奔馳“黑暗的一年”。2011年即落至全球豪華車品牌第三位置的奔馳，在這一年被甩得越來(lái)越遠(yuǎn)。在2013年的中國(guó)更是如此，在豪車市場(chǎng)第一陣營(yíng)的位置很不好看。
面對(duì)中國(guó)豪華車市場(chǎng)去年整體高達(dá)30%的增長(zhǎng)，在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手奧迪銷量增漲29.6%(超過(guò)40萬(wàn)輛)、寶馬高漲40.4%(30萬(wàn)輛左右)的情況之下，奔馳的市場(chǎng)銷量?jī)H增長(zhǎng)了4%(20余萬(wàn)輛).
2012年年初，蔡澈曾經(jīng)立下目標(biāo)，奔馳要在2020年重奪世界第一，但是眼下，僅在中國(guó)市場(chǎng)，這個(gè)被戲稱為“蔡澈·壓力山大”的全球總裁，似乎就有很多“火”需要“救”。
“兩個(gè)奔馳”——奔馳中國(guó)與北京奔馳在銷售事務(wù)上的各自為政，曾經(jīng)一度讓奔馳在國(guó)內(nèi)的開(kāi)拓受到牽制。時(shí)至2013年4月下旬，兩個(gè)公司在銷售領(lǐng)域的整合將近半年，北京奔馳銷售公司亦掛牌月余，媒體在上海車展期間接連發(fā)問(wèn)，為何奔馳一季度在中國(guó)市場(chǎng)的銷售卻不升反降?
產(chǎn)品方面，央視3.15晚會(huì)上大眾與江淮兩大車企“中槍”的連帶效應(yīng)蔓延開(kāi)來(lái)，奔馳在中國(guó)亦同寶馬和奧迪一樣被類似“甲醛門(mén)”、“漏油門(mén)”等負(fù)面消息所累。而奔馳E級(jí)轎車銷量不佳更是讓外界直言“這是奔馳集團(tuán)戰(zhàn)略性的問(wèn)題”，認(rèn)為“奔馳在設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)上輸給了奧迪和寶馬”。
售后滿意度墊底德系車
奔馳的問(wèn)題真的是個(gè)案么?看看這一兩年網(wǎng)絡(luò)上鋪天蓋地的投訴就有答案。
作為德系高端車代表的奔馳、寶馬、奧迪在全球銷量上一直都不相上下。但從去年開(kāi)始，奔馳似乎有一點(diǎn)失意。為了搶占中國(guó)市場(chǎng)，奔馳將E級(jí)、C級(jí)、GLK國(guó)產(chǎn)化，但是事與愿違，國(guó)產(chǎn)化不但沒(méi)有帶來(lái)銷量上的大幅提升，反而在品質(zhì)上大打折扣，屢遭用戶詬病，進(jìn)口豪車也是問(wèn)題不斷，而且售后服務(wù)品質(zhì)也與其品牌極不相稱，口碑可謂一落千丈。
前不久，J.D.Power亞太公司正式公布的2012年度中國(guó)售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究(CSI)報(bào)告就是最好的證明，奔馳的得分不僅遠(yuǎn)低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手寶馬、奧迪，更在德系品牌中排名墊底，其得分甚至在行業(yè)滿意度平均線之下，低于奇瑞，低于帝豪，也低于榮威。
奔馳中國(guó)亂象叢生
越來(lái)越多的車主遭遇了投訴、維權(quán)不成功之后，選擇了更加極端的維權(quán)行為，砸奔馳、牛拉奔馳、車展現(xiàn)場(chǎng)拉橫幅等。使奔馳在消費(fèi)者心目中的品牌形象越跌越低，從而影響到了新車的銷量。
在今年的前三個(gè)月，奔馳在中國(guó)共售出汽車(行情 專區(qū))45,440輛，較同期下降了12%。而奔馳的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，寶馬公司在今年前三個(gè)月在中國(guó)市場(chǎng)共售出汽車83,224輛，較同期提高7%;奧迪公司在今年前三個(gè)月在中國(guó)市場(chǎng)共售出汽車102,810輛，較同期提高14%。
奔馳在出現(xiàn)公關(guān)危機(jī)時(shí)，大多數(shù)人的印象都是如反映遲緩、態(tài)度傲慢、國(guó)情不通等，但被認(rèn)為最不能容忍的失誤是：對(duì)用戶無(wú)端指責(zé)和威脅，使公司很快在公眾中形成難以磨滅的傲慢自負(fù)的形象。
奔馳中國(guó)官網(wǎng)“烏龍”
在沸沸揚(yáng)揚(yáng)的各地投訴維權(quán)之際，奔馳中國(guó)官方網(wǎng)站又?jǐn)[出烏龍。原價(jià)分別為76.8萬(wàn)元和96.8萬(wàn)元的全新CLS 300和CLS 350兩款車型的獵裝版價(jià)格被標(biāo)至7元人民幣，遭來(lái)眾多網(wǎng)友下單搶購(gòu)。
但是在下單注冊(cè)過(guò)程中，多數(shù)搶單者無(wú)法完成交易。有網(wǎng)友進(jìn)行到查詢自己OnlineCode環(huán)節(jié)，輸入獲得訂單代碼時(shí)發(fā)現(xiàn)，出現(xiàn)了一個(gè)車主信息，之后嘗試更換號(hào)碼不斷刷新，可以刷出不同車主的信息。
目前尚無(wú)法確認(rèn)是否有人完成了7元購(gòu)車的整個(gè)網(wǎng)上交易流程，但部分真實(shí)車主信息泄露已經(jīng)發(fā)生。
官網(wǎng)出現(xiàn)這樣漏洞，從另外一個(gè)側(cè)面說(shuō)明奔馳現(xiàn)在面臨的問(wèn)題是嚴(yán)重管理問(wèn)題。雖然奔馳開(kāi)始從公司結(jié)構(gòu)、高層人員等方面進(jìn)行治病救人，但我認(rèn)為最重要的還是治本，讓售后部門(mén)更加懂得消費(fèi)者，讓制造部門(mén)更加嚴(yán)謹(jǐn)。
