商業(yè)的最大魅力是其不確定性和無限可能性。企業(yè)的歷程和人生一樣，曲折漫長，荊棘密布卻又暗藏柳暗花明，真正決定命運(yùn)的，往往是幾個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的岔路口。特別是在一家企業(yè)羽翼未豐的初創(chuàng)期，沒有足夠的試錯(cuò)機(jī)會(huì)，面對這些關(guān)鍵時(shí)刻做出的向左或者向右的艱難抉擇，可能會(huì)把一家創(chuàng)業(yè)企業(yè)導(dǎo)向向上生長或者銷聲匿跡，兩種截然不同的命運(yùn)軌跡。
“面臨選擇時(shí)，我覺得一個(gè)大的原則就是，要堅(jiān)持做正確的事，而不是容易的事。”
今年3月，為慶賀美團(tuán)網(wǎng)三周年生日，王興發(fā)了一條激勵(lì)團(tuán)隊(duì)的微博：“O2O的十年注定是苦逼又牛逼的十年”。雖然前兩次創(chuàng)業(yè)都出現(xiàn)三年之癢，但現(xiàn)在他卻將自己的創(chuàng)業(yè)時(shí)間軸延伸到十年。
今年34歲的王興穿著白色T恤，牛仔褲，娃娃臉配著顯著的大腦門，讓人一看就覺得滿腦子奇思怪想，某一瞬間你會(huì)覺得他看起來像是科幻小說里愛思考又長不大的小男孩兒。采訪前，王興還在緊鑼密鼓工作：面試。擴(kuò)張和招人一直是美團(tuán)網(wǎng)三年來的關(guān)鍵詞。
這是王興第三次創(chuàng)業(yè)。2010年3月，王興成立美團(tuán)之時(shí)，團(tuán)購鼻祖Groupon剛剛成立一年多。與籬笆網(wǎng)、51團(tuán)購等中國早期團(tuán)購網(wǎng)站相比，美團(tuán)網(wǎng)專注的不是產(chǎn)品，而是針對本地白領(lǐng)階層的生活消費(fèi)服務(wù)，比如美食、電影、酒店、KTV。于是短短幾個(gè)月時(shí)間，美團(tuán)網(wǎng)就成為中國團(tuán)購行業(yè)第一名。
美好的時(shí)光往往短暫。那時(shí)，市場上的團(tuán)購網(wǎng)站以每天10家速度迅速膨脹，一度發(fā)展到最高峰時(shí)期的5000多家，從百團(tuán)大戰(zhàn)到千團(tuán)大戰(zhàn)。2011年上半年，美團(tuán)在對手激烈的競爭手段下從No.1的位子上掉了下來。2011年底、2012年初，瘋狂進(jìn)入、瘋狂擴(kuò)張之后，團(tuán)購行業(yè)終于迎來拐點(diǎn)，大量團(tuán)購網(wǎng)站開始裁員、關(guān)門，“那一年多其實(shí)是蠻煎熬的。”王興對《中國企業(yè)家》說。
2011年一開始，美團(tuán)就攤上件大事。2011年2月，知名冰激凌企業(yè)DQ與美團(tuán)網(wǎng)合作不久，公開表示此次團(tuán)購無效，但當(dāng)時(shí)已有12003名團(tuán)友以29元“搶”到了價(jià)值50元的現(xiàn)金券，卻因此無法消費(fèi)，投訴不斷。
那段時(shí)間，王興和他的管理層團(tuán)隊(duì)不斷開會(huì)討論一個(gè)問題：客戶第一是許多企業(yè)奉若圭臬的法則，但在美團(tuán)網(wǎng)的業(yè)務(wù)里面，到底誰才是客戶?有幾類客戶?如果他們之間發(fā)生利益沖突該怎么辦?這些對于新興的團(tuán)購行業(yè)來說還沒有標(biāo)準(zhǔn)答案。
在王興看來，消費(fèi)者是C端客戶，商戶是B端客戶，他當(dāng)然希望兩方面都服務(wù)好，然而當(dāng)二者利益發(fā)生沖突，需要在二者之間做出取舍時(shí)，王興的選擇是把消費(fèi)者放在第一位。他們借機(jī)確立了美團(tuán)網(wǎng)的價(jià)值觀排序：消費(fèi)者第一，商戶第二，員工第三，股東第四。還有，“王興第五”。
這樣一來，具體問題的解決反而變得明朗。在與商家協(xié)商無果的情況下，美團(tuán)網(wǎng)最終決定啟動(dòng)“先行賠付機(jī)制”以“倒貼”方式解決，一次性向會(huì)員返還50元至其美團(tuán)網(wǎng)賬戶，再通過司法渠道與商家協(xié)調(diào)。
次月，美團(tuán)網(wǎng)在成立一周年發(fā)布會(huì)上宣布了一項(xiàng)對其自身亦對行業(yè)影響深遠(yuǎn)的規(guī)定：為團(tuán)購后未去消費(fèi)的消費(fèi)者全額退款。這種“自斷其臂”的手段使得沉淀在美團(tuán)網(wǎng)銀行賬戶里的1000多萬資金一下子沒了，同行恥笑其嘩眾取寵，商家抱怨美團(tuán)多事兒，但美團(tuán)網(wǎng)沒有動(dòng)搖。“既然消費(fèi)者權(quán)益排在商家前面，更排在美團(tuán)網(wǎng)前面，那么退款這個(gè)事，屬于消費(fèi)者權(quán)益和美團(tuán)網(wǎng)權(quán)益的沖突，必須做。”美團(tuán)網(wǎng)副總裁王慧文對《中國企業(yè)家》說。
最終，有利于天平中弱勢一方的規(guī)則慢慢被同行效仿，成為中國團(tuán)購行業(yè)特有的一條行規(guī)，也使得美團(tuán)網(wǎng)從惡性競爭的怪圈中跳了出來。
王興覺得，如此決定本質(zhì)上還是基于內(nèi)心對互聯(lián)網(wǎng)力量的相信，他認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)在本質(zhì)上極大降低了信息傳播的成本，同時(shí)提高了信息傳播的速度和幅度。“這時(shí)候你把精力、資源花在讓消費(fèi)者滿意上面，獲得更好的口碑傳播，比打戶外、車身廣告更有效。”王興告訴本刊，2011年、2012年第三方對團(tuán)購網(wǎng)站消費(fèi)者滿意度調(diào)查的評分中，美團(tuán)網(wǎng)連續(xù)第一名。
