每年11月，注定是中國(guó)電子商務(wù)的饕餮盛宴，每年一度的“雙11大戰(zhàn)”成為電子商務(wù)模式對(duì)傳統(tǒng)銷售模式的一次直接交鋒。面對(duì)來(lái)勢(shì)兇猛的電子商務(wù)大潮，感受到陣陣寒意的實(shí)體店在惶恐之中風(fēng)雨飄搖。
在眾多求變的企業(yè)中，有一家以連鎖專賣店見(jiàn)長(zhǎng)的皮具企業(yè)不但活了下來(lái)，而且活得還很滋潤(rùn)，除了節(jié)節(jié)攀升的銷售業(yè)績(jī)和不斷增長(zhǎng)的店面數(shù)量，其旗下各類產(chǎn)品更是遍地開(kāi)花。這家企業(yè)就是紅谷皮具，它以自己的營(yíng)銷實(shí)踐證明了實(shí)體店在當(dāng)下依然能漂亮的活著!
一流店鋪的“三流”原則
在云南昆明五華區(qū)正義路上，有一家并不起眼的紅谷皮具店，2013年7月其業(yè)績(jī)竟然不可思議地達(dá)到68萬(wàn)元，對(duì)于一個(gè)只有區(qū)區(qū)幾十平方米的尋常街鋪店來(lái)說(shuō)，毫無(wú)疑問(wèn)這是一個(gè)驚人的數(shù)字。
面對(duì)驕人的業(yè)績(jī)，店長(zhǎng)馬麗明說(shuō)：“這應(yīng)該歸功于我的‘三流原則’。” 馬麗明把每次顧客購(gòu)買活動(dòng)大致分解為三步：引流、交流和保留。所謂引流，就是將街上，甚至是宅在家里的潛在客戶吸引到店里;交流指的是店員對(duì)進(jìn)店的客戶進(jìn)行一對(duì)一的溝通交流，提高進(jìn)店顧客的購(gòu)買率;保留則是在購(gòu)買之后，對(duì)客戶進(jìn)行貼心的售后服務(wù)，將其轉(zhuǎn)化為紅谷的忠實(shí)粉絲，促進(jìn)下次購(gòu)買。
在引流階段，為了讓更多的顧客走進(jìn)店里，馬麗明花了很多心思，首先將營(yíng)業(yè)時(shí)間延長(zhǎng)，讓店鋪有更長(zhǎng)時(shí)間的“曝光量”;其次，對(duì)店內(nèi)陳列和店外櫥窗做了精心布置，讓人遠(yuǎn)遠(yuǎn)望去便有眼前一亮的感覺(jué);針對(duì)“宅家一族”，馬麗明通過(guò)微信群將其聚在一起，并將每月上市的新品圖片在群里共享，客戶可以直接在微信上口頭下單，并享受免費(fèi)送貨上門服務(wù)。在紅谷客戶的朋友圈中，經(jīng)常可以看到各種附上紅谷產(chǎn)品圖的好評(píng)，這種熟人之間的本地化口碑傳播，吸引了越來(lái)越多的客戶走進(jìn)紅谷店。
馬明麗把實(shí)體店?duì)I銷分為“店內(nèi)”和“店外”，店內(nèi)搜集各類消費(fèi)者信息，并通過(guò)短信、微博、微信等渠道，設(shè)法將優(yōu)惠信息及時(shí)傳遞給店外的客人，引導(dǎo)這些客人到店內(nèi)重復(fù)消費(fèi)。
為了提高客戶成交率，馬明麗的“交流”戰(zhàn)術(shù)就派上了用場(chǎng)。首先，想辦法延長(zhǎng)客戶的駐店時(shí)間，如設(shè)置休息區(qū)，免費(fèi)提供飲品和雜志，甚至連一同來(lái)的小朋友也有小人書可以閱讀;其次，鼓勵(lì)客戶多試背包，如果客戶在一個(gè)包包前凝視的時(shí)間超過(guò)5秒，店員就會(huì)引導(dǎo)客戶試背該款包。在試背的過(guò)程中，店員還鼓勵(lì)客戶用手機(jī)拍照，并留下顧客的手機(jī)或者微信號(hào)，把照片傳給對(duì)方。只要顧客同意拍照，一般來(lái)說(shuō)成交的可能性就大大提高，即便沒(méi)有成交，因?yàn)閹в屑t谷產(chǎn)品的照片儲(chǔ)存在客戶的手機(jī)里，為客戶再次進(jìn)入紅谷皮具店創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。
馬明麗告訴記者，因?yàn)橄M(fèi)者在店內(nèi)已經(jīng)體驗(yàn)了服務(wù)，有了直接感知，更易溝通，應(yīng)該利用消費(fèi)者在店里的時(shí)機(jī)，迅速獲取顧客信息，比如手機(jī)號(hào)碼、微博號(hào)、微信號(hào)等。
馬明麗說(shuō)：“客戶購(gòu)買產(chǎn)品之后并不是一單生意的完成，反而是下一單生意的開(kāi)始。”為了將紅谷的客戶變成紅谷的忠實(shí)粉絲，馬明麗極為重視售后服務(wù)，除了免費(fèi)的皮具清洗保養(yǎng)和定期回訪，她多次組織傾情回饋老客戶線下活動(dòng)，如茶話會(huì)、親子活動(dòng)、送生日蛋糕上門等活動(dòng)，讓購(gòu)買紅谷產(chǎn)品的客戶真切地感受紅谷的誠(chéng)意和用心。這些看似賠錢賺吆喝的活動(dòng)，馬明麗持之以恒地做了下來(lái)。馬麗明說(shuō)：“每做一次活動(dòng)便會(huì)沉淀一批客戶，久而久之便會(huì)沉淀一批數(shù)量可觀的忠實(shí)客戶，而這些忠實(shí)客戶重復(fù)購(gòu)買的頻次非常高。”
