新西蘭總理點(diǎn)名批評(píng)拖延曝光產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，自己卻堅(jiān)稱(chēng)主動(dòng)公開(kāi);“48小時(shí)召回時(shí)限”口徑一改再改;只道歉不提賠償……深陷“肉毒桿菌”門(mén)的新西蘭乳業(yè)巨頭恒天然在中國(guó)市場(chǎng)的“危機(jī)公關(guān)”，讓中國(guó)消費(fèi)者很受傷。專(zhuān)家指出，坦承才是最好的危機(jī)公關(guān)，恒天然式?jīng)]有誠(chéng)意的“危機(jī)公關(guān)”要不得。

　　專(zhuān)家剖析恒天然式“危機(jī)公關(guān)”

　　3月發(fā)現(xiàn)問(wèn)題8月公布，恒天然始終堅(jiān)持聲稱(chēng)企業(yè)是主動(dòng)公開(kāi)涉事原料的信息。然而，新西蘭總理約翰·基批評(píng)恒天然集團(tuán)拖延曝光產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。

　　事實(shí)上，在新西蘭，第三方獨(dú)立機(jī)構(gòu)和企業(yè)如果不及時(shí)將檢測(cè)信息如實(shí)上報(bào)監(jiān)管當(dāng)局，將受到嚴(yán)重處罰，甚至可能被吊銷(xiāo)執(zhí)照。業(yè)內(nèi)人士指出，恒天然與其說(shuō)是主動(dòng)公開(kāi)，不如說(shuō)是權(quán)衡利弊之后的選擇。

　　恒天然集團(tuán)首席執(zhí)行官西奧·史畢根斯5日宣布，已經(jīng)確認(rèn)市場(chǎng)上90%受到影響產(chǎn)品的安全狀況，剩下10%的產(chǎn)品即將在48小時(shí)內(nèi)全部召回。在被新華社發(fā)文指出這是“不可能完成的任務(wù)”后，恒天然改口稱(chēng)，48小時(shí)不是完成召回，而是“啟動(dòng)召回”。

　　無(wú)論是在北京還是在新西蘭，恒天然集團(tuán)的高層均多次向消費(fèi)者誠(chéng)懇道歉，表示會(huì)對(duì)事件進(jìn)行全面深入的調(diào)查。然而，從2日至今，如何對(duì)包括中國(guó)消費(fèi)者在內(nèi)的多國(guó)消費(fèi)者作出賠償，恒天然集團(tuán)至今沉默。

　　復(fù)旦大學(xué)教授顧曉鳴表示，縱觀恒天然多天來(lái)的“危機(jī)公關(guān)”，似乎僅僅只是屢屢利用公關(guān)辭令模糊公眾視線(xiàn)，“真誠(chéng)”道歉卻不提賠償，誠(chéng)意不能不令人懷疑。

　　“危機(jī)公關(guān)是手段不是目的，恒天然遠(yuǎn)沒(méi)有體現(xiàn)出和其規(guī)模相匹配的誠(chéng)意和素養(yǎng)，恒天然式‘危機(jī)公關(guān)’要不得。”顧曉鳴說(shuō)。

　　中國(guó)企業(yè)應(yīng)補(bǔ)上危機(jī)公關(guān)這一課

　　顧曉鳴同時(shí)表示，危機(jī)公關(guān)本身并不僅沒(méi)有錯(cuò)，而且應(yīng)該是企業(yè)的必修課。目前，國(guó)內(nèi)許多企業(yè)在這方面的意識(shí)還不強(qiáng)，跨國(guó)公司的很多好的做法值得我們借鑒。