新西蘭總理點名批評拖延曝光產(chǎn)品質(zhì)量問題，自己卻堅稱主動公開;“48小時召回時限”口徑一改再改;只道歉不提賠償……深陷“肉毒桿菌”門的新西蘭乳業(yè)巨頭恒天然在中國市場的“危機公關”，讓中國消費者很受傷。專家指出，坦承才是最好的危機公關，恒天然式?jīng)]有誠意的“危機公關”要不得。

　　專家剖析恒天然式“危機公關”

　　3月發(fā)現(xiàn)問題8月公布，恒天然始終堅持聲稱企業(yè)是主動公開涉事原料的信息。然而，新西蘭總理約翰·基批評恒天然集團拖延曝光產(chǎn)品質(zhì)量問題。

　　事實上，在新西蘭，第三方獨立機構和企業(yè)如果不及時將檢測信息如實上報監(jiān)管當局，將受到嚴重處罰，甚至可能被吊銷執(zhí)照。業(yè)內(nèi)人士指出，恒天然與其說是主動公開，不如說是權衡利弊之后的選擇。

　　恒天然集團首席執(zhí)行官西奧·史畢根斯5日宣布，已經(jīng)確認市場上90%受到影響產(chǎn)品的安全狀況，剩下10%的產(chǎn)品即將在48小時內(nèi)全部召回。在被新華社發(fā)文指出這是“不可能完成的任務”后，恒天然改口稱，48小時不是完成召回，而是“啟動召回”。

　　無論是在北京還是在新西蘭，恒天然集團的高層均多次向消費者誠懇道歉，表示會對事件進行全面深入的調(diào)查。然而，從2日至今，如何對包括中國消費者在內(nèi)的多國消費者作出賠償，恒天然集團至今沉默。

　　復旦大學教授顧曉鳴表示，縱觀恒天然多天來的“危機公關”，似乎僅僅只是屢屢利用公關辭令模糊公眾視線，“真誠”道歉卻不提賠償，誠意不能不令人懷疑。

　　“危機公關是手段不是目的，恒天然遠沒有體現(xiàn)出和其規(guī)模相匹配的誠意和素養(yǎng)，恒天然式‘危機公關’要不得。”顧曉鳴說。

　　中國企業(yè)應補上危機公關這一課

　　顧曉鳴同時表示，危機公關本身并不僅沒有錯，而且應該是企業(yè)的必修課。目前，國內(nèi)許多企業(yè)在這方面的意識還不強，跨國公司的很多好的做法值得我們借鑒。