我國網(wǎng)購人數(shù)已超過三億人。（記者 王越/攝）

　　我國網(wǎng)購人數(shù)已超過3億人，在今年實施的新《消法》中，網(wǎng)購“7日無理由退貨”是最受消費者關(guān)注的規(guī)定之一。然而，由于社會各界對“7日無理由退貨”規(guī)定的適用范圍和具體執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)存在不同的理解，消費者和經(jīng)營者之間因此產(chǎn)生爭議，成為消費投訴的最大熱點。

　　據(jù)統(tǒng)計，今年前6個月，全國消費者遠(yuǎn)程購物投訴增長2.55倍。國家工商總局、中國消費者協(xié)會約談阿里巴巴、京東、1號店、蘇寧易購、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、中糧我買網(wǎng)、凡客誠品、亞馬遜、唯品會和聚美優(yōu)品等10家大型電商，要求其在30日內(nèi)進(jìn)行自查自糾，將“七日無理由退貨”的規(guī)定在經(jīng)營活動中予以認(rèn)真落實。

　　“七日無理由退貨”引爭議

　　國家工商總局公布的信息顯示，從今年上半年電商平臺較為集中的北京、上海、南京、杭州、廣州五城市12315中心受理網(wǎng)絡(luò)購物訴求情況分析來看，新《消法》實施以來，五城市一共受理了消費者網(wǎng)絡(luò)購物訴求2.7萬件，直接和《消法》有關(guān)規(guī)定相關(guān)的投訴1380件，涉及“七日無理由退貨”的投訴741件，占新《消法》相關(guān)投訴總量的53.69%。全國消費者遠(yuǎn)程購物投訴增長2.55倍，其中涉及“七日無理由退貨”投訴741件，占新《消法》相關(guān)投訴總量的53.69%。

　　上海市消委會通報稱，消費者儲先生于4月27日在淘寶網(wǎng)店某珠寶飾品商城選中了一款價值20萬元的和田籽玉手鐲，于當(dāng)天下單，即在網(wǎng)上向“支付寶”交付了2萬元的預(yù)付款，因貨款較大無法通過“支付寶”交付全款，商家約請儲先生于5月5日到門店支付了18萬元余款并取貨，銀貨兩訖后儲先生取走了和田籽玉手鐲。幾天后，儲先生似乎覺得不喜歡這款和田籽玉手鐲，心生反悔之意，即于第六天（5月11日）向商家提出以網(wǎng)購“七日之內(nèi)可無理由退貨”為由要求退貨遭拒。儲先生遂向“12315”上海市消委會投訴，轉(zhuǎn)由上海市消委會黃金珠寶飾品專業(yè)辦處理。

　　儲先生稱，自己拿到和田籽玉手鐲后，似乎覺得該手鐲的和田籽玉品質(zhì)未達(dá)到自己的心理要求，認(rèn)為網(wǎng)購的商品可以在7天內(nèi)提出退貨。但遭到網(wǎng)店商家拒絕，儲先生請求上海市消委會黃金珠寶飾品專業(yè)辦進(jìn)行調(diào)解。

　　上海市消委會黃金珠寶飾品專業(yè)辦于5月14日對該案進(jìn)行了調(diào)解。調(diào)解中，網(wǎng)店業(yè)主認(rèn)為消費者雖然是在網(wǎng)上購買的，但是到門店看貨滿意后才付余款18萬元成交的，因此不接受其退貨，并表示如有質(zhì)量問題才能退貨。調(diào)解員明確指出，消費者雖然是到門店取的貨，但其購買的方式是在網(wǎng)店購買，只是因為“支付寶”不能接受20萬元的交付，才被商家約請到門店付余款18萬元后取貨的，儲先生的消費行為應(yīng)定性為網(wǎng)購，故消委會支持消費者退貨的消費訴求。調(diào)解員還向網(wǎng)店負(fù)責(zé)人宣講了新《消法》第二十五條：經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售的商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。故建議網(wǎng)店負(fù)責(zé)人給予儲先生退貨處理，在合理合規(guī)的情況下，網(wǎng)店負(fù)責(zé)人接受了調(diào)解員的建議，愿意給予儲先生作退貨處理，鑒于網(wǎng)店負(fù)責(zé)人的明確表態(tài)，調(diào)解員當(dāng)即要求網(wǎng)店負(fù)責(zé)人和消費者按程序辦理退貨手續(xù)，按時將退款轉(zhuǎn)入消費者賬戶。儲先生對消委會黃金珠寶飾品專業(yè)辦的積極調(diào)解和處理結(jié)果表示感謝。

　　近年來，網(wǎng)店銷售市場以其便捷、低價的優(yōu)勢日益受到消費者的青睞，然而，由于網(wǎng)店銷售魚龍混雜，行政部門監(jiān)管相對滯后，一些網(wǎng)店業(yè)主只圖銷售量，不顧商品質(zhì)量或以次充好，在網(wǎng)頁上對商品進(jìn)行夸大宣傳或虛假宣傳等現(xiàn)象時有發(fā)生。新《消法》的頒布實施，及時約束和規(guī)范了網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式的銷售行為，同時也保護(hù)了廣大消費者在網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等形式的消費活動中的合法權(quán)益。

　　上述案例是新《消法》實施后關(guān)于消費者在網(wǎng)購七天內(nèi)享有無理由退貨權(quán)利的典型案例。網(wǎng)店業(yè)主顯然違反了新《消法》第二十五條之規(guī)定：“……消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由……”該條款進(jìn)一步規(guī)范了網(wǎng)店業(yè)主的經(jīng)營責(zé)任，旨在維護(hù)消費者的“猶豫期”和“反悔”權(quán)，使其在維權(quán)中有法可依。新《消法》的實施必將進(jìn)一步考驗網(wǎng)售商家的經(jīng)營管理水平，促使其不斷自我完善，從而在全新的業(yè)態(tài)環(huán)境中立于不敗之地。

　　 電商企業(yè)被“約法三章”

　　在7月10日的約談會上，中消協(xié)秘書長常宇介紹說，中消協(xié)和全國消協(xié)組織針對保護(hù)消費者“七日無理由退貨”權(quán)益開展了大量宣傳、動員和監(jiān)督調(diào)查工作，發(fā)現(xiàn)目前電商行業(yè)在落實網(wǎng)購“七日無理由退貨”的規(guī)定上，存在以各種理由拒不執(zhí)行新《消法》規(guī)定的情況，如隨意設(shè)置商品性質(zhì)為不宜退貨種類；對于限退商品不做標(biāo)注或標(biāo)注不明顯，購買環(huán)節(jié)未與消費者一對一確認(rèn)；自行解釋商品完好，增加限制退貨條件，縮減退貨責(zé)任；退貨手續(xù)繁瑣，甚至人為設(shè)置障礙；違反法律規(guī)定，收取不合理費用。

　　國家工商總局消保局局長楊紅燦在會上與到會電商企業(yè)“約法三章”：一是除法定排除情形外，對于不適用“七日無理由退貨”的商品都要說明理由、明確標(biāo)注，標(biāo)注要落到每件具體商品上，在消費者購物的過程中必須要有“一對一”的確認(rèn)環(huán)節(jié)。二是“商品完好”是指商品本身完好，消費者為查驗商品而拆開外包裝的情況絕不能作為拒絕退貨的理由。三是第三方交易平臺經(jīng)營者要切實履行自身責(zé)任，確保“七日無理由退貨規(guī)定”在平臺上所有角落都能得到落實，否則要依法依規(guī)承擔(dān)責(zé)任。

　　針對存在的問題，中消協(xié)要求電商企業(yè)抓緊落實工商行政管理部門的“約法三章”，并呼吁各電商企業(yè)要嚴(yán)格守法，公平合理規(guī)定不宜退貨的商品性質(zhì)范圍，嚴(yán)格履行告知和確認(rèn)義務(wù)，保證消費者無理由退貨權(quán)利的實現(xiàn)。有關(guān)行業(yè)組織要積極督促業(yè)內(nèi)經(jīng)營者加強自律，應(yīng)抓緊研究制定商品無理由退貨自律規(guī)定，規(guī)范限退商品種類，完善流程設(shè)計和技術(shù)支持，保障網(wǎng)購商品無理由退貨規(guī)定的落實。同時呼吁社會各界共同努力，加強行政監(jiān)督、司法保障和社會監(jiān)督，推動有關(guān)制度的落實，維護(hù)消費者的合法權(quán)益。（記者 高學(xué)治）