8月1日起，美菱面對國內(nèi)所有市場推出“冰箱品質(zhì)服務，美菱追求公平”主題活動，包括“不滿意您說話，折扣多少都不怕”、“有建議就送禮，直到冰箱送給您”、“冰箱開機不制冷，美菱免費送給您”、“好冰箱重品質(zhì)，專家為您做見證”四大重磅內(nèi)容，輻射了用戶從購買到使用的全過程。
其實，早在2009年初，美菱便率先推出了“家電下鄉(xiāng)冰箱十年免費保修”、“冰箱開機不制冷，美菱免費送給您”等活動，并引發(fā)了海爾、美的、海信科龍、容聲等企業(yè)在下鄉(xiāng)冰箱保修年限的快速跟進。
去年，美菱冰箱提前完成了內(nèi)銷300萬臺的銷售目標，而今年美菱已經(jīng)離內(nèi)銷400萬臺的目標越來越近。
從服務到品質(zhì)、從服務營銷到公平價值觀、從拉動市場銷售到倡導行業(yè)價值回歸、從用戶要服務到企業(yè)要服務，美菱冰箱這一系列變化的背后，給企業(yè)在市場競爭中帶來了哪些變化？又給整個國內(nèi)冰箱行業(yè)的發(fā)展帶來哪些影響？還將會引發(fā)國內(nèi)企業(yè)在發(fā)展戰(zhàn)略和價值觀體系方面的哪些思路。
《中國企業(yè)報》帶著上述問題，通過對導購員、消費者、經(jīng)銷商、行業(yè)專家等多方面人士的采訪，試圖為人們解讀上述問題，為人們構建一個更為立體的美菱品質(zhì)服務內(nèi)涵。
消費者：從不敢相信到主動推廣
一位廣東佛山的消費者在接受記者采訪時透露，我買東西的時候比較理性，不會只看價格，更不喜歡那種“買一臺家電送一大堆促銷品”的活動，太麻煩，繞來繞去的。關鍵這些都是“羊毛出在羊身上”。以前買家電就怕買回來的新產(chǎn)品就是壞的，心里憋了一肚子的氣�？吹矫懒馔瞥鲞@一活動后，就感覺這家企業(yè)不簡單，敢于講承諾，敢于讓消費者來評頭論足。
一位南京下關區(qū)的消費者告訴記者，一開始看到美菱的這個活動，不太敢相信。不滿意我說話能算數(shù)嗎？開機不制冷就能免費送新機、退全款，天下哪里會有這種好事情？如果美菱能兌現(xiàn)承諾，做的跟說的一樣，我不僅自己買，還要成為美菱的義務宣傳員。
一位河北石家莊的消費者告訴記者，家電是耐用消費品，不能只看價格高低，更不能只圖贈品多少，關鍵是產(chǎn)品的質(zhì)量和功能到底是不是適合。美菱推出的“冰箱不制冷，免費送給您”，感覺很好地保障了我們的利益。
導購員：我為美菱自豪
國美電器的美菱冰箱導購員私下告訴記者，公司推出這樣的活動，我們非常高興，這不僅能幫助我們提高成交率，獎金拿的更多了。從去年到今年，我們每個月的獎金都比平時漲了不少。
蘇寧電器的美菱導購員則頗有見解，現(xiàn)在的冰箱市場競爭，“不怕不識貨、就怕貨比貨”，消費者現(xiàn)在買冰箱，要比品牌、比價格，更要比服務。美菱是中國最早的一批老牌冰箱企業(yè)，論實力有實力，論技術有技術，現(xiàn)在又擁有獨家的品質(zhì)服務承諾的金剛鉆，我們在終端市場也有信心，更加自豪。
五星電器的美菱導購員表示，他自己也是一位消費者。去年家里換新冰箱，想都沒想就買了自家的冰箱，有品質(zhì)承諾、又有特色服務，最關鍵的是性價比高。對于很多消費者來說，圖的不就是買一臺“稱心好用”的冰箱嗎？
經(jīng)銷商：提士氣揚實力
安徽經(jīng)銷商：品質(zhì)服務效果明顯。
自去年家電下鄉(xiāng)冰箱10年免費保修開始，美菱先后啟動了三輪品質(zhì)服務營銷活動。就目前來看，這一系列服務措施的效果顯著，僅在安徽肥西市場占有率已經(jīng)達到了50%以上。
上周，合肥市肥西縣上派鎮(zhèn)家電經(jīng)銷商王開華告訴記者，由于美菱冰箱“品質(zhì)服務”營銷活動的效果明顯，引起了一些冰箱企業(yè)的模仿和跟風，很多品牌也相繼提出冰箱10年、12年保修的承諾。但與美菱冰箱將“十年免費保修”服務承諾醒目的印在產(chǎn)品說明書不同，很多小品牌只做口頭承諾，只是一種促銷手段，并沒有實現(xiàn)產(chǎn)品服務保證的價值內(nèi)涵。
江蘇經(jīng)銷商：老品牌讓人信賴。
90年代就從事家電零售工作的劉龍，現(xiàn)在已是徐州楚韻家電城的總經(jīng)理，帶領著整個團隊每年掌握著1億多元的家電批零業(yè)務。其與美菱電器自2006年合作以來，市場銷售每年都保持著高增長勢頭，從2006年的700多萬元，到2009年的1500萬元，今年截至8月份美菱在徐州三個縣的銷售額已突破2000萬元。
同樣的市場環(huán)境下，唯獨美菱的增長這么快？劉龍告訴《中國企業(yè)報》記者，關鍵是美菱的品質(zhì)和服務讓人信賴。作為一家已經(jīng)發(fā)展了20多年的老品牌，美菱是在市場上經(jīng)歷過大風大浪的企業(yè)，在品質(zhì)、服務等方面都是行業(yè)最早的開拓者。
廣西經(jīng)銷商：服務升級是關鍵。
“2008年，南寧每百戶的冰箱擁有率僅為21%，而今年6月份，這一數(shù)字已經(jīng)上升到50%以上。”南寧金桂商貿(mào)有限公司總經(jīng)理高鵬告訴《中國企業(yè)報》記者，這意味著冰箱市場的競爭將更加激烈，但產(chǎn)品和服務一定是競爭的主角。
談到美菱自去年以來的品質(zhì)服務承諾，高鵬認為，一是啟動早，對冰箱業(yè)服務升級起到領導作用，最終還引發(fā)了其它品牌的跟進。二是承諾全面，一些企業(yè)雖然也推出主要零部件12年保修，但連冰箱四大主要部件的蒸發(fā)器和冷凝器都不包括在內(nèi)，只有美菱敢于承諾核心的主要零部件保修。
家電專家：社會需要公平價值觀
著名戰(zhàn)略管理學家管益忻教授：
從價格競爭到服務競爭，實際上是企業(yè)經(jīng)營策略多元化的一種體現(xiàn)。美菱推出的一系列品質(zhì)承諾和服務舉措，實際上就是服務多元化，是對于消費者剩余價值的體現(xiàn)，意味著將更多的好處讓給消費者，將會極大地提升消費者對企業(yè)的滿意度、忠誠度和認知度，美菱的公平價值觀，實際上是中國最傳統(tǒng)的價值觀理念和價值體系的體現(xiàn)，這將是未來企業(yè)戰(zhàn)略擴張的大趨勢，也將在今后為企業(yè)的發(fā)展提供更強的動力。
中國家電營銷委員會副理事長洪仕斌：
美菱冰箱這種服務營銷，從兩個層面將對行業(yè)和消費者產(chǎn)生較大的影響。一方面，公平價值觀是當今社會的主流價值觀，傳遞和傳導的是一種積極向上、和諧共生的企業(yè)發(fā)展理念。另一方面，眾多的品質(zhì)服務承諾，只要能在市場上得到有效落實，一定能推動企業(yè)的銷售。消費者從慕名購買，到忠誠于某一品牌購買，只有使用過后，感覺到產(chǎn)品品質(zhì)佳，后期服務好，才能與企業(yè)產(chǎn)生互動，才能成為推動企業(yè)快速發(fā)展的力量。
浙江萬里學院客座教授、品牌營銷專家馮洪江：
一家企業(yè)開展的營銷活動是否最終能夠取得成功，關鍵要看它于消費者是否有利，于提高企業(yè)品牌和銷量是否有利。當大多數(shù)冰箱品牌的服務承諾和營銷手段，還僅僅停留在滿足客戶淺層需求之時，美菱的品質(zhì)服務卻把競爭策略鎖定在超越客戶期望值之上。我非常認同美菱的創(chuàng)新服務營銷戰(zhàn)略。它不僅思路正確、做法超前而富個性化特色，同時也具有實際的商務意義。我更相信，凡在行動上真正落實了這些做法和價值觀的公司，最終都將在市場內(nèi)、所在地和社會上成為佼佼者。
