蘇寧企業(yè)核心競爭力深度剖析
來源:聯(lián)街網(wǎng)
時間:2009-06-08 17:20:13
看不見的蘇寧 “今年在軟件系統(tǒng)的開發(fā)上我們將和IBM合作,就整個CRM(客戶關系管理)進行開發(fā)優(yōu)化。這個系統(tǒng)原來使用功能很少,現(xiàn)在需要進行大規(guī)模開發(fā),將原有的功能進行豐富、完善與擴大。”殷霞說。 “IBM的人說,這個系統(tǒng)的開發(fā)是歷年來他們做得最復雜的。”由于過于復雜,IBM的團隊甚至更改了原有的實施計劃,增加了人員,延長了工作時間,加大了整體投入。 早在2005年7月,蘇寧就和IBM簽約SAP/ERP項目,只用了不到9個月的時間就成功實現(xiàn)了近350家店面的ERP系統(tǒng)上線,創(chuàng)造了零售業(yè)ERP項目實施規(guī)模最大、周期最短的紀錄。2007年6月,雙方又開始實施“藍深計劃”,IBM在5年時間內(nèi)為蘇寧提供一整套涵蓋人力資源、組織和績效管理、財務管理、供應鏈及物流網(wǎng)絡優(yōu)化、客戶服務等全方位的業(yè)務變革解決方案,CRM則是整個SAP/ERP系統(tǒng)平臺的一部分。 蘇寧SAP/ERP系統(tǒng)平臺的建設投入巨大,不過,產(chǎn)生的效果卻是驚人的。對于服務產(chǎn)品、服務網(wǎng)點的系統(tǒng)管理,其效果更是顯而易見的。殷霞介紹說,以類加盟網(wǎng)點的管理為例,如果以行業(yè)內(nèi)原有的人工方式監(jiān)管的話,需要不斷巡查,但監(jiān)管效果并不好,可是如果以信息化系統(tǒng)做管理,情況則完全不一樣。“我們叫做外包網(wǎng)點P2P—全程在線監(jiān)控系統(tǒng)。” 殷霞為我們描述了這個系統(tǒng)發(fā)生作用的過程。某一外包服務網(wǎng)點的需求信息通過網(wǎng)絡連接上蘇寧的系統(tǒng),蘇寧系統(tǒng)派單給接受過蘇寧培訓并獲得認證的服務人員。當服務人員接到具體工單之后,通過下發(fā)的類似于手機卡的STM卡,服務人員的手機會接受到這張工單的具體信息,例如某某用戶、電話號碼、什么時候約定上門等等。 當服務人員登門服務后,需要向系統(tǒng)回復一個短信息。這樣,一個外派維修安裝服務的工單花了多長時間、收了多少錢、有什么特殊情況等等,都可以在系統(tǒng)上反映出來。盯查系統(tǒng)的工作人員上午一次、下午一次與客戶核實。而到了晚上,所有的系統(tǒng)派單都要有結果,如果沒有結果,就會被認為是作業(yè)不良,不符合蘇寧的服務要求。而對于有結果的工單,客戶服務中心會在24小時內(nèi)全部進行回訪。
“這樣等于是把一個監(jiān)控的閉環(huán)給做起來了。”殷霞說,對于不同的服務情況,蘇寧會采取一定的獎懲等管理手段。系統(tǒng)會根據(jù)滿意度、完成率、銷單率等數(shù)據(jù)設權重新排序,而排序系統(tǒng)會對做得好的網(wǎng)點進行派單優(yōu)先,使其有更多的業(yè)務,并且采用不同的結算系數(shù),從1.2到0.8不等,促使各網(wǎng)點提高服務質(zhì)量。 全程在線監(jiān)控系統(tǒng)的功能還不止這些。“這個系統(tǒng)獲得了國家創(chuàng)新獎,因為把信息系統(tǒng)和移動網(wǎng)絡、手機終端、短信平臺聯(lián)結在了一起,它可以產(chǎn)生很多功能,比如物流送貨,以前是送貨工打電話告訴顧客準備收貨,現(xiàn)在是系統(tǒng)給顧客發(fā)短信通知。”殷霞說。 作為“看不見的蘇寧”,后臺管理系統(tǒng)不僅改造了蘇寧的業(yè)務流程、運營模式,也極大地提升了蘇寧的服務質(zhì)量以及服務的想象空間。 “去年,我們整理了網(wǎng)絡上一些顧客對我們服務不滿意的地方,發(fā)現(xiàn)很多問題與上門不及時有關。”殷霞說,顧客希望時間再準一點,不能模糊化處理時間。為此,蘇寧確定在今年上線TMS系統(tǒng)。“這個系統(tǒng)可以根據(jù)顧客在商場購物時留下的地址,根據(jù)系統(tǒng)自帶的電子地圖以及顧客希望送貨的時間,在店面關門的時候,可以將第二天要配送的商品集中到一輛車上,打出一張線路圖,這個線路圖非常精確、合理,可以最大程度地省油,而且在時間上有保證。去年我們在上海嘗試配車,幾十輛車一分鐘不到就配好了。以前人工配派至少要花半個小時。” TMS、3000個網(wǎng)點、理賠基金、藍色風暴,這就是殷霞所在的服務管理中心今年要做的四項工程。“理賠基金實際上是花錢買滿意度,解決一些法律無法解決的問題,比如說不符合退換貨規(guī)定,但是顧客非要退,以前跟工廠協(xié)商,有時候工廠退換,有時候工廠以不符合規(guī)定為由不退換,所以我們就自己花錢,設立了理賠基金。而藍色風暴是要讓整個服務價格和價格體系都降下來。” 談及蘇寧計劃在香港開店服務問題,殷霞說:“內(nèi)地的服務到香港是很有競爭優(yōu)勢的,香港以及境外其他地方都是收費制服務。中國內(nèi)地消費者是以最低的價格享受最高級的服務。蘇寧如果在內(nèi)地把服務做到口碑極佳,然后復制到其他國家和地區(qū),那絕對是所向披靡的。” 依托于SAP/ERP管理平臺,蘇寧的服務產(chǎn)品將更為豐富和更有競爭力。“商業(yè)一直是勞動密集型的,現(xiàn)在我們希望把它變成技術密集型。”
類攜程服務 在接完一個顧客關于近期蘇寧在南京地區(qū)促銷活動的咨詢電話后,王英終于可以稍微休息一下,喝上一口水了。 作為蘇寧南京雨花全國呼叫中心的客戶服務代表,王英是600名客戶服務代表中普通的一員,每個工作日,她主要的工作就是呼出和呼入受理。忙起來的時候,她也不曉得究竟接了多少個電話,打了多少個電話。 事實上,在這個呼叫中心,目前最高受理量達到3萬個,回訪最高量達到2萬個。
好在整個業(yè)務流程還算簡單。在呼叫中心系統(tǒng)的支持下,王英可以很容易地找到顧客的資料和信息,也可以很容易地找到存儲在系統(tǒng)里的蘇寧所有服務信息,并為需要咨詢服務的顧客做出解答。 依托SAP平臺的CRM系統(tǒng),蘇寧在南京搭建起這個有著500個坐席的全國性呼叫中心。坐席的數(shù)量在今年8月將增加300個。呼叫中心負責人虞晶告訴《新營銷》記者,這個呼叫中心目前承接全國29個大區(qū)的呼入,也就是說可以處理其所有的咨詢,包括安裝預約、送貨預約等。同時全國所有的呼出、服務質(zhì)量回訪、跟蹤等也都在這里完成。呼叫中心受理的信息通過平臺傳送到蘇寧的各個門店及服務網(wǎng)點。當顧客需要咨詢服務時,系統(tǒng)可以幫助客戶服務人員在最短的時間內(nèi)找到相關的內(nèi)容。憑借對全國會員消費服務數(shù)據(jù)的共享,蘇寧的每個客戶服務人員能在5秒鐘內(nèi)查詢到每一個顧客的資料和信息,大大提高了受理效率。 “5315工程”中30個大型呼叫中心的建立對于提升蘇寧的服務質(zhì)量起著非常關鍵的作用。通過4008-365-365這個唯一對外公布的號碼,呼叫中心可以完成銷售、運送、安裝、維修、咨詢以及回訪等全部流程的信息處理。 為了保證服務質(zhì)量,解決標準化難題,呼叫中心依托系統(tǒng),可以實現(xiàn)呼叫的自動分派、交互式語音應答、數(shù)據(jù)庫應用、遠程實時監(jiān)控和呼入/呼出的標準化管理。從前臺進入的電話5秒鐘內(nèi)就能得到響應,10分鐘后臺的工單做出響應,接通率達到99%。 對于蘇寧來說,呼叫中心實際上支撐起售后服務業(yè)務板塊的運轉,搭建了一個顧客與蘇寧在店面以外的溝通平臺。而且這個平臺有著快速的反應速度,從整體上解決了服務需求的接受與反應問題。另一方面,其功能也逐漸拓展到數(shù)據(jù)庫營銷、市場調(diào)查等各個方面。數(shù)據(jù)顯示,蘇寧一直堅持的顧客電話跟蹤回訪每年都超過了5000萬人次。龐大的數(shù)據(jù)庫也讓蘇寧有了更多的想象空間。聽說《新營銷》記者曾經(jīng)在蘇寧購物,虞晶立即打開了自己電腦的工作界面,輸入記者的姓名后,蘇寧系統(tǒng)馬上就顯示出記者3年前的一筆消費信息。“如果在這些信息的基礎上進行精準的數(shù)據(jù)庫營銷,營銷成本將會很低。”虞晶說。
作者: 責任編輯:拓荒者
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