國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證證書，成為首家通過(guò)該項(xiàng)認(rèn)證的國(guó)內(nèi)家電連鎖企業(yè)。     實(shí)際上，蘇寧對(duì)于服務(wù)作用的認(rèn)識(shí)也經(jīng)歷了一個(gè)變化的過(guò)程。殷霞坦言，最初，蘇寧根本沒(méi)有想過(guò)像IBM那樣把自己定位于向服務(wù)供應(yīng)商轉(zhuǎn)變，從而通過(guò)服務(wù)獲取更大的商業(yè)利潤(rùn)。     “一開(kāi)始，我們的服務(wù)就有三大定位。一大定位是保障銷售。作為零售商，法律規(guī)定，誰(shuí)銷售誰(shuí)負(fù)責(zé)，保障銷售是必須做的。當(dāng)時(shí)，大多數(shù)廠家的產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊。我們想，如果不把服務(wù)整合起來(lái)，可能會(huì)影響銷售，所以售后服務(wù)是我們必須做好的。在保障銷售之后，服務(wù)實(shí)際上也是一種促進(jìn)品牌的方式。提供服務(wù)的過(guò)程中，消費(fèi)者會(huì)逐漸認(rèn)可你，滿意度會(huì)逐漸轉(zhuǎn)變成忠誠(chéng)度，他們會(huì)再次光顧。售后服務(wù)實(shí)際上是一個(gè)很好的品牌提升渠道。”殷霞說(shuō)，雖然服務(wù)可以創(chuàng)造利潤(rùn)，但是蘇寧并沒(méi)有把盈利作為第一要素。     “近幾年我們才發(fā)現(xiàn)，售后服務(wù)的利潤(rùn)空間還是比較大的。家電服務(wù)有兩類，一類是安裝服務(wù)，產(chǎn)品裝起來(lái)才能用，實(shí)際上這是產(chǎn)品的一部分，從這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，利潤(rùn)是很低的。真正的利潤(rùn)來(lái)自維修。維修是有技術(shù)含量的。尤其是一些3C產(chǎn)品、數(shù)碼產(chǎn)品，它們對(duì)技術(shù)的要求比較高。因而導(dǎo)致產(chǎn)品的利潤(rùn)空間比較大。而且，有些配件是專用型的，這在市場(chǎng)上具有一定的壟斷性。”     但是蘇寧并不認(rèn)可維修利潤(rùn)高的現(xiàn)狀。
    “服務(wù)過(guò)程和產(chǎn)品制造過(guò)程其實(shí)是一脈相承的，現(xiàn)在蘇寧所有的服務(wù)項(xiàng)目我們都是把它們當(dāng)作產(chǎn)品來(lái)運(yùn)作的。殷霞認(rèn)為，在金融危機(jī)的背景下，維修市場(chǎng)會(huì)快速發(fā)展，消費(fèi)者換東西的幾率比修東西的幾率低得多。如果維修的利潤(rùn)虛高，消費(fèi)者會(huì)承受不了。“我們希望價(jià)格合理。通過(guò)集中采購(gòu)，我們把配件價(jià)格壓低，讓老百姓得到真正的實(shí)惠。”
    在服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域，蘇寧開(kāi)始有意識(shí)地對(duì)良莠不齊的維修市場(chǎng)進(jìn)行整合，通過(guò)組建自己的隊(duì)伍，自營(yíng)服務(wù)，在維修市場(chǎng)提高自己的話語(yǔ)權(quán)，提出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化概念，引導(dǎo)家電零售行業(yè)往標(biāo)準(zhǔn)化的方向靠攏。另一方面，蘇寧確立了薄利多銷的經(jīng)營(yíng)方針，逐步擴(kuò)大自己的市場(chǎng)份額。“未來(lái)，我們的服務(wù)會(huì)進(jìn)行產(chǎn)業(yè)化。以前我們把保障銷售放在服務(wù)功能的第一位，將來(lái)我們可能會(huì)強(qiáng)調(diào)利潤(rùn)。即便單位利潤(rùn)率不高，但是只要規(guī)模上去，總體利潤(rùn)會(huì)很可觀。”
    布局落子     服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)項(xiàng)目制度化只是解決了服務(wù)內(nèi)容的問(wèn)題，要真正做好服務(wù)，對(duì)于蘇寧而言，一個(gè)龐大的網(wǎng)絡(luò)是必不可少的。和蘇寧的門店網(wǎng)絡(luò)一起，蘇寧的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)也慢慢搭建起來(lái)，逐漸形成了覆蓋全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。     2005年3月，蘇寧啟動(dòng)了“5315服務(wù)工程”，計(jì)劃在全國(guó)各地建設(shè)500個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、30個(gè)大型呼叫中心和15個(gè)第二代大型物流基地。殷霞介紹說(shuō)，只用了3年時(shí)間，蘇寧就完成了建500個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的任務(wù)。但是因?yàn)槭袌?chǎng)形勢(shì)變化太快，原來(lái)的500個(gè)網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)不夠用了，按照2009年新開(kāi)200個(gè)門店的計(jì)劃，蘇寧服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量將會(huì)增加到3000個(gè)，其所構(gòu)成的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)可以深入三、四級(jí)市場(chǎng)。     在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建上，蘇寧有著自己的想法。為了確保售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)擁有執(zhí)行力和控制力，蘇寧在全國(guó)各地的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)大都采用自營(yíng)方式，自己選址，自己找安裝維修人員，即使這樣做成本會(huì)高得多。蘇寧按照規(guī)模原則、響應(yīng)速度原則、品類原則，綜合考慮自己的網(wǎng)點(diǎn)布局。“一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)模不可能無(wú)限制地?cái)U(kuò)大，一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)主任不可能管很多人，我們以前做過(guò)測(cè)算，一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)主任管100人是比較合適的，再多就不行了，這是規(guī)模原則。從網(wǎng)點(diǎn)接到單子，到顧客的家里，需要多少時(shí)間，取決于交通工具：摩托、汽車、自行車。這里有一個(gè)平均上門的時(shí)間。比如有些城市比較大，像武漢三鎮(zhèn)，不可能只有一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，因?yàn)槲覀兘o顧客的承諾是一個(gè)小時(shí)之內(nèi)趕到，接到系統(tǒng)派單，如果距離太遠(yuǎn)，是沒(méi)辦法響應(yīng)的，這是響應(yīng)速度。修手機(jī)和數(shù)碼產(chǎn)品，基本上一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)就可以搞定，但是這樣的網(wǎng)點(diǎn)不可能同時(shí)修彩電，所以品類不同，所提供的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)也不同。”殷霞介紹說(shuō)，在這三大原則之下，根據(jù)城市維修市場(chǎng)的容量測(cè)算數(shù)據(jù)最終決定，所提供的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)也不同。設(shè)立幾個(gè)網(wǎng)點(diǎn)、如何布局。     在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局的過(guò)程中，蘇寧還扮演了家電售后服務(wù)整合者的角色。一直以來(lái)，國(guó)內(nèi)很多家電企業(yè)都是自己做售后服務(wù)，比如海爾就提出了服務(wù)營(yíng)銷的概念，在國(guó)內(nèi)以外包合作方式建立了龐大的售后服務(wù)系統(tǒng)。對(duì)于這些廠家，蘇寧拋出橄欖枝，提出對(duì)方所有的售后服務(wù)都由自己進(jìn)行整合。“一家企業(yè)在一個(gè)地方的銷售數(shù)量畢竟是有限的。我們?cè)��?jīng)算過(guò)一筆賬，在一個(gè)區(qū)域，一家企業(yè)的空調(diào)產(chǎn)品一年銷售2000臺(tái)以內(nèi)，其售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是虧損的。而在許多市場(chǎng)，2000臺(tái)是一個(gè)比較高的數(shù)字。”殷霞說(shuō)，“但是，現(xiàn)在許多品牌都在蘇寧賣，這個(gè)品牌在這個(gè)區(qū)域賣了幾百臺(tái)，那個(gè)品牌在這個(gè)區(qū)域賣了幾百臺(tái)，蘇寧把這些整合到一起然后打包出去，就可以養(yǎng)活服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，而且網(wǎng)點(diǎn)的管理也可以做到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。
以前沒(méi)辦法按照游戲規(guī)則做，但現(xiàn)在我有這個(gè)量，就可以把服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)整合到一處。”
    服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)整合受到了廠家的歡迎。殷霞笑著說(shuō)：“原來(lái)，廠家的維修網(wǎng)點(diǎn)在當(dāng)?shù)厥前胨啦换睿�現(xiàn)在一家有規(guī)模的企業(yè)做整合，向消費(fèi)者提供更加規(guī)范的服務(wù)，它們何樂(lè)而不為？我們就這個(gè)事情與工廠溝通過(guò)很多次，很多廠家覺(jué)得這個(gè)方法很好。”從今年3月開(kāi)始，蘇寧開(kāi)始把整合服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的想法付諸實(shí)施。蘇寧以合肥、六安和東北的一些三線市場(chǎng)為試點(diǎn)，與當(dāng)?shù)叵鄬?duì)比較強(qiáng)勢(shì)的維修服務(wù)點(diǎn)合作，把所有的維修業(yè)務(wù)打包包出去，對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的管理。“網(wǎng)點(diǎn)能養(yǎng)活自己，同時(shí)蘇寧的售后服務(wù)、工廠的售后服務(wù)都由這些網(wǎng)點(diǎn)來(lái)完成。”     對(duì)于授權(quán)做售后服務(wù)的類加盟網(wǎng)點(diǎn)，蘇寧為其提供后臺(tái)支持系統(tǒng)，采用了人員輸出、管理輸出、技術(shù)輸出的合作方式。為了加強(qiáng)管理，蘇寧構(gòu)建了前期培訓(xùn)、資質(zhì)認(rèn)證、后期回訪、信息監(jiān)控、顧客投訴監(jiān)督等系統(tǒng)化的控制體系，以確保類加盟網(wǎng)點(diǎn)提供標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。     服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)增加到3000個(gè)量級(jí)時(shí)，會(huì)出現(xiàn)人員的充足性以及管理上的問(wèn)題。為解決這個(gè)問(wèn)題，蘇寧早已采取了應(yīng)對(duì)措施。在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)人才培養(yǎng)上，蘇寧一直堅(jiān)持做“藍(lán)領(lǐng)工程”項(xiàng)目，要求維修技術(shù)人員參加蘇寧的內(nèi)部認(rèn)證以及國(guó)家認(rèn)證。殷霞介紹說(shuō)，目前蘇寧的1萬(wàn)名安裝維修工程師中，有1/3拿到了高級(jí)技術(shù)證書，2009年的目標(biāo)是拿到高級(jí)證書的占到一半以上。同時(shí)，維修工程師維修的品類也從傳統(tǒng)的家電領(lǐng)域向3C領(lǐng)域擴(kuò)展。