技巧、經(jīng)驗(yàn)的交流，最終可以提高主推產(chǎn)品的銷量，提高門店的運(yùn)營質(zhì)量，進(jìn)而提高整個集團(tuán)的毛利。
    店長的自主權(quán)     信息化管理平臺的搭建讓蘇寧有了良好的本地化能力，新開一家門店，只需要將相應(yīng)的系統(tǒng)予以對接就可以了。但是要讓蘇寧真正融入全國各地差別非常大的市場，還需要凌靜這樣的店長充分發(fā)揮作用。     “店長需要了解銷售信息，了解市場情況。”凌靜說，了解商圈里的競爭對手，從客源、形象、店面布局乃至細(xì)化到機(jī)型等方面找到與競爭對手的差異，然后把一線市場信息反饋給營銷部門，通過營銷部門與店面互相配合，調(diào)整銷售策略，制定市場攻略，“目的是提升單店的質(zhì)量和提升單店占有的市場份額。”由于市場競爭激烈，凌靜必須經(jīng)常走訪市場，針對競爭對手采取相應(yīng)的策略，比如調(diào)整銷售折扣、降價等等。     除此之外，店長還要有自主營銷意識。凌靜舉例說，在北京、上海等城市會有很多家蘇寧連鎖店，同樣一座城市，同樣的促銷活動在這家店適合，在另一家店就不適合。因此，店長就要詳細(xì)了解周邊的銷售環(huán)境以及消費(fèi)人群的特點(diǎn)，針對自己的店向大區(qū)提出促銷建議。     “守是守不出一個好店的，只有走出去，才能提升單店的運(yùn)營質(zhì)量。”凌靜說。     “每個月15日、16日是我們的‘服務(wù)滿意度提升日’，我們要召開大晨會，針對店面服務(wù)存在的問題進(jìn)行分析，拿出相應(yīng)的整改方案，明確落實(shí)整改方案的步驟。我們還通過量化考核提高服務(wù)滿意度，減少服務(wù)差錯率。基本的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)更是必不可少的內(nèi)容，我要求店員在周一、周五不忙的時候練習(xí)做訂單。 ”
    上了SAP系統(tǒng)之后，蘇寧銷售商品之后開發(fā)票是通過電腦網(wǎng)絡(luò)完成的，數(shù)據(jù)同時和物流、售后服務(wù)、財(cái)務(wù)板塊對接。以往則是由售貨員先開小票，消費(fèi)者拿著小票去收銀臺付款，再把經(jīng)過收銀員蓋過章的小票交給售貨員，然后取走商品。如今，當(dāng)一項(xiàng)購買意向確定之后，售貨員只需用操作臺上的讀碼器掃描三個條形碼—商場的編碼、自己的上崗工號和顧客臨時卡或會員卡上的編碼。“完全是無紙化操作，整個交易過程縮短為不到1分鐘，但是這對于售貨員的要求提高了，他們不僅要現(xiàn)場銷售，還要懂電腦操作，打字速度至少在每分鐘30個以上。所以，我們要對售貨員進(jìn)行銷售訂單規(guī)格、規(guī)范方面的培訓(xùn)，對他們操作熟練程度進(jìn)行考核。”     服務(wù)勝在細(xì)節(jié)。在蘇寧南京商貿(mào)廣場店，《新營銷》記者看到了許多制作精美的手工藝擺件，為銷售環(huán)境添色不少。凌靜介紹說，這些手工藝擺件全都是員工利用閑置的物料自己制作的，形成了商貿(mào)廣場店獨(dú)有的特色。至于商品旁邊張貼的購物TIPS、使用幫助等，無不讓蘇寧的門店更有親和力，更加人性化。     雖然蘇寧的筋骨并不由這些可以簡單復(fù)制的創(chuàng)新作支撐，但是這些或大或小的創(chuàng)新給了蘇寧豐滿的血肉和豐富的表情。
    服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品     “至真至誠，蘇寧服務(wù)。服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。”這是蘇寧的服務(wù)觀，也是蘇寧的企業(yè)基本法之一。     當(dāng)年，蘇寧在南京對撼八大國有商場，取得空調(diào)大戰(zhàn)的勝利，并演繹出引人深思的“蘇寧現(xiàn)象”，服務(wù)是其制勝的關(guān)鍵因素，可以說蘇寧就是靠做服務(wù)起家的。因?yàn)榭照{(diào)的店面銷售只是完成了銷售環(huán)節(jié)的一部分，而配送、安裝則是銷售環(huán)節(jié)更重要的一部分。上個世紀(jì)90年代初期，社會上還沒有專業(yè)的空調(diào)服務(wù)隊(duì)伍，空調(diào)制造商的售后服務(wù)也是一片空白，蘇寧董事長張近東敏銳地意識到，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是蘇寧在資金、品牌、店面區(qū)位處于劣勢的情況下贏得消費(fèi)者的唯一途徑。1993年，蘇寧組建了一支300多人的專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍，為顧客免費(fèi)配送、安裝空調(diào)。當(dāng)時，蘇寧售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的面積是店面的3倍。此后，蘇寧建立了一個集配送、安裝、維修于一體的自營服務(wù)體系。雖然這些做法如今已成為空調(diào)行業(yè)的服務(wù)規(guī)范，但在當(dāng)時卻是創(chuàng)新之舉。     對于零售渠道而言，在商品同質(zhì)化的大趨勢下，無形的服務(wù)比有形產(chǎn)品更能俘獲消費(fèi)者。張近東以其獨(dú)到的眼光認(rèn)識到，不生產(chǎn)有形產(chǎn)品的蘇寧要實(shí)現(xiàn)差異化競爭，鑄造自己的核心競爭力，就必須打造自己無形的服務(wù)。把服務(wù)作為立業(yè)之本，作為蘇寧品牌的核心要素，這一思路在蘇寧進(jìn)行全國連鎖拓展之前就已經(jīng)確立。1999年12月26日，位于南京新街口淮海路的蘇寧大廈正式啟用，蘇寧由原本單一的空調(diào)專營轉(zhuǎn)型為綜合電器經(jīng)營。同時，蘇寧正式啟動了“陽光服務(wù)”工程，創(chuàng)造性地提出了蘇寧服務(wù)的“四化”建設(shè)：服務(wù)體系網(wǎng)絡(luò)化、服務(wù)管理信息化、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化以及服務(wù)項(xiàng)目制度化。     倏忽之間，光陰飛逝而過。蘇寧經(jīng)歷了翻天覆地的變化之后，其服務(wù)“四化”建設(shè)仍在有條不紊地進(jìn)行著。
    服務(wù)產(chǎn)品化     對于服務(wù)，蘇寧服務(wù)管理中心總監(jiān)殷霞有著自己獨(dú)到的見解。 ”殷霞說，蘇寧每推出一項(xiàng)新的服務(wù)都要提前進(jìn)行調(diào)研。因?yàn)槊磕晗�費(fèi)者的需求都會有所變化，而且不同的城市消費(fèi)者會有不同的需求，通過前期市場需求調(diào)查，蘇寧就可以根據(jù)需求設(shè)計(jì)個性化的、可供選擇的服務(wù)。     “服務(wù)內(nèi)容確定之后，我們會對這些內(nèi)容進(jìn)行包裝、策劃，然后將其標(biāo)準(zhǔn)化、程序化。比如我們的行為規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)流程，還有回訪、第三方調(diào)查，包括顧客滿意度調(diào)查，等等，通過多種方式監(jiān)控，保證服務(wù)產(chǎn)品是按照我們的期望和顧客的需求推出的。推出一段時間后，再進(jìn)行檢查，如果確實(shí)符合顧客的需求，我們會把它固化下來，形成標(biāo)準(zhǔn)。”     前期市場調(diào)研→確定服務(wù)內(nèi)容→制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)→全程監(jiān)控→固化→形成標(biāo)準(zhǔn)，這是蘇寧每一個服務(wù)產(chǎn)品推出的標(biāo)準(zhǔn)流程。在殷霞看來，不斷豐富的服務(wù)產(chǎn)品線已經(jīng)把蘇寧當(dāng)年提出的概念化“陽光服務(wù)”落到了實(shí)處。無論是服務(wù)日、陽光快車，還是藍(lán)領(lǐng)工程、藍(lán)色風(fēng)暴、3·15活動等等，蘇寧已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了服務(wù)多樣化，可以針對不同的顧客需求在不同的時間、地點(diǎn)，推出多樣化、個性化的服務(wù)產(chǎn)品。     雖然蘇寧把服務(wù)當(dāng)作產(chǎn)品來做，可是服務(wù)畢竟不同于實(shí)體產(chǎn)品，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化就是一個必須解決的難題，否則推出的服務(wù)一定會在執(zhí)行中走樣。為了實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，蘇寧將自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)直接量化處理。比如呼叫中心接顧客電話時，“快速、迅速”標(biāo)準(zhǔn)量化之后就變成了鈴響三聲，或者說6秒鐘之內(nèi)。比如裝空調(diào)時打墻洞的角度，也有可測量的標(biāo)準(zhǔn)。     蘇寧在其內(nèi)部推行可測量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，另一方面蘇寧也借助消費(fèi)者的力量監(jiān)督自己的服務(wù)。“消費(fèi)者怎么知道這些標(biāo)準(zhǔn)？一是向消費(fèi)者進(jìn)行宣傳，二是通過我們的服務(wù)監(jiān)督卡。我們會不定期地推出服務(wù)監(jiān)督卡，上面有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，告訴消費(fèi)者我們最主要的幾項(xiàng)工作應(yīng)該是怎樣完成的，應(yīng)該把服務(wù)做到什么程度，讓他們監(jiān)督。”     2005年12月17日，蘇寧正式領(lǐng)取了由中國質(zhì)量認(rèn)證中心頒發(fā)的ISO9000服務(wù)體系