促銷(xiāo)員已經(jīng)各就各位，店內(nèi)通道暢通，場(chǎng)內(nèi)的播音系統(tǒng)開(kāi)始播放歌曲，整個(gè)賣(mài)場(chǎng)的氛圍讓人感到舒適而熱烈。 凌靜不由得松了一口氣。     在此之前，凌靜已經(jīng)工作了一個(gè)小時(shí)。作為每天雷打不動(dòng)的晨會(huì)，她要對(duì)各個(gè)小組工作情況進(jìn)行跟進(jìn)，必要時(shí)甚至要開(kāi)全店人員參加的大晨會(huì)。而晨會(huì)的內(nèi)容通常是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)、銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)交流、公布部門(mén)銷(xiāo)售排行榜和情況通報(bào)等。     一天的工作就這樣開(kāi)始了。大部分時(shí)間，凌靜不停地在賣(mài)場(chǎng)奔走，實(shí)時(shí)地跟進(jìn)銷(xiāo)售情況。11點(diǎn)，她通過(guò)電腦終端統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，雖然人流量和往常沒(méi)有多大的變化，但是在今天這個(gè)時(shí)點(diǎn)，本應(yīng)完成的銷(xiāo)售額卻沒(méi)有完成。于是，她趕緊查看是哪一品類(lèi)的商品銷(xiāo)售額低于常態(tài)。終端顯示的結(jié)果是，液晶電視沒(méi)有達(dá)到正常情況下應(yīng)該達(dá)到的銷(xiāo)量，她找到品類(lèi)督導(dǎo)，詢(xún)問(wèn)具體情況，進(jìn)行協(xié)調(diào)。     處理完相關(guān)事宜，回到辦公室，她打開(kāi)電腦收郵件，內(nèi)部系統(tǒng)上，有好幾封從大區(qū)、總部發(fā)來(lái)的工作郵件，郵件內(nèi)容涉及新的促銷(xiāo)政策以及市場(chǎng)推廣活動(dòng)，她根據(jù)郵件的要求把工作布置了下去。想起剛才液晶電視銷(xiāo)售情況不穩(wěn)，她打電話(huà)把相關(guān)情況告訴了大區(qū)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，反饋一線(xiàn)銷(xiāo)售的信息。     忙了一陣子，凌靜又從五樓向下開(kāi)始巡場(chǎng)。到了一樓，在數(shù)碼通信產(chǎn)品展示柜臺(tái)，促銷(xiāo)員正在耐心細(xì)致地給顧客介紹最新的一款數(shù)碼相機(jī)。凌靜站在旁邊觀察了好大一會(huì)兒。那位接受服務(wù)的顧客很滿(mǎn)意，凌靜便記住了這個(gè)促銷(xiāo)員的工號(hào)，覺(jué)得應(yīng)該向大區(qū)推薦一下。凌靜非常清楚，在管理店面的銷(xiāo)售情況之外，促銷(xiāo)員的服務(wù)也是需要特別關(guān)注的。如果促銷(xiāo)員服務(wù)技能不過(guò)關(guān)，服務(wù)態(tài)度不夠誠(chéng)懇，最終一定會(huì)影響到蘇寧服務(wù)品牌的形象。作為店長(zhǎng)，凌靜有根據(jù)工作表現(xiàn)對(duì)一線(xiàn)促銷(xiāo)人員直接“任免”的權(quán)力—目的是確保服務(wù)保持在一個(gè)高水準(zhǔn)。     直到一天的營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束，凌靜都在不停地巡查、督促工作跟進(jìn)和溝通，所有的工作都細(xì)致而瑣碎，但是不可或缺。
    單店質(zhì)量     凌靜出任店長(zhǎng)已經(jīng)10年了。作為蘇寧的“臉面”和細(xì)胞，門(mén)店在蘇寧整個(gè)系統(tǒng)里的地位舉足輕重。按照凌靜的理解，企業(yè)所有的工作實(shí)際上都是圍繞著終端進(jìn)行的，終端的質(zhì)量能否得到保證最終決定了企業(yè)能否成長(zhǎng)。事實(shí)上，她以及和她一樣的全國(guó)近千家門(mén)店的店長(zhǎng)已經(jīng)在系統(tǒng)的支持下把蘇寧的單店質(zhì)量做到了家電零售行業(yè)的第一位。     每個(gè)工作日，凌靜的時(shí)間都排得滿(mǎn)滿(mǎn)的。雖然上了信息化管理系統(tǒng)，門(mén)店的工作好做得多，但是作為店長(zhǎng)，她仍然要處理很多非�，嵥樯踔量雌饋�(lái)千頭萬(wàn)緒的事情。她要跟進(jìn)店面銷(xiāo)售；要管理好促銷(xiāo)員，鼓舞士氣；要時(shí)時(shí)觀察顧客的反應(yīng)，搜集市場(chǎng)信息；要及時(shí)與營(yíng)銷(xiāo)總部溝通，隨機(jī)應(yīng)變處理各種事情；要和物流、售后、客戶(hù)服務(wù)中心等部門(mén)一起提升服務(wù)質(zhì)量以及單店盈利能力……     “在管理上，蘇寧因?yàn)椴皇仟?dú)立對(duì)外的門(mén)店而是連鎖店，所以，門(mén)店基本上是由總部或者對(duì)應(yīng)的大區(qū)進(jìn)行歸口管理。”凌靜說(shuō)，作為店長(zhǎng)，她的主要工作是關(guān)注店里的銷(xiāo)售情況以及現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售服務(wù)的質(zhì)量。     作為形象展示平臺(tái)，蘇寧門(mén)店背后有著普通消費(fèi)者看不到的支持系統(tǒng)。“店面的商品如何陳列是由大區(qū)或者子公司營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)決定的，他們會(huì)根據(jù)市場(chǎng)情況進(jìn)行商品采購(gòu)。”凌靜介紹說(shuō)，無(wú)論是店面的服務(wù)規(guī)范還是具體的商品陳列方式，都會(huì)由大營(yíng)銷(xiāo)體系通過(guò)相應(yīng)的流程予以規(guī)范。
“所有操作都有規(guī)范的形式和相應(yīng)的文本供員工學(xué)習(xí)，最后形成‘千店一店’的概念。”每一個(gè)門(mén)店開(kāi)業(yè)之前，所有員工都要參加培訓(xùn)，從流程到操作的每一個(gè)細(xì)節(jié)都要認(rèn)真學(xué)習(xí)，以確保店面運(yùn)作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。     每個(gè)年度，每個(gè)月份，凌靜都會(huì)收到公司下達(dá)的銷(xiāo)售任務(wù)。接到銷(xiāo)售任務(wù)指標(biāo)后，她會(huì)層層分解，從每個(gè)部門(mén)到具體的品牌直至每個(gè)銷(xiāo)售人員。任務(wù)分解后，就是由相關(guān)人員每天跟進(jìn)銷(xiāo)售指標(biāo)的完成。SAP/ERP平臺(tái)的建設(shè)，使得門(mén)店的每一筆銷(xiāo)售都進(jìn)入了管理平臺(tái)。而各個(gè)品類(lèi)的督導(dǎo)要做的工作就是對(duì)自己負(fù)責(zé)的品類(lèi)的銷(xiāo)售情況實(shí)時(shí)跟蹤。     凌靜需要花費(fèi)一番心思的事情是如何提升一個(gè)門(mén)店的運(yùn)營(yíng)質(zhì)量。通過(guò)對(duì)營(yíng)業(yè)員的銷(xiāo)售技能以及銷(xiāo)售流程進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)面對(duì)顧客時(shí)提高成交率；與此同時(shí)，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，掌握市場(chǎng)價(jià)格信息，反饋并及時(shí)調(diào)整現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售策略、現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售活動(dòng)，確保成交率最高、顧客流失率最低。“從公司來(lái)講，銷(xiāo)售不僅是一個(gè)量的概念，也是一個(gè)質(zhì)的概念，每一個(gè)門(mén)店都要想著怎么提升單店的質(zhì)量。”凌靜介紹說(shuō)，單店的“質(zhì)”取決于主推活動(dòng)完成的“量”，因?yàn)橹魍频漠a(chǎn)品通常有較高的毛利率。“這包括我們公司主推的一些品牌，比如惠而浦空調(diào)、熱水器，還有我們的陽(yáng)光售后服務(wù)，等等。這些既能提升我們的服務(wù)質(zhì)量，又能提升整個(gè)店面的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量。”除此之外，還有包銷(xiāo)定制的產(chǎn)品，“對(duì)于定制的產(chǎn)品，我們公司的大區(qū)、總部都有相應(yīng)的要求，這些主推產(chǎn)品在門(mén)店里的銷(xiāo)售必須達(dá)到一個(gè)什么樣的比例，而且要按照什么樣的速度不斷提升。作為店長(zhǎng)，我就要很清楚地知道：主推產(chǎn)品的占比達(dá)到多少。”凌靜說(shuō)，通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，通過(guò)激勵(lì)、排名、強(qiáng)化等措施，通過(guò)銷(xiāo)售