促銷員已經(jīng)各就各位，店內通道暢通，場內的播音系統(tǒng)開始播放歌曲，整個賣場的氛圍讓人感到舒適而熱烈。 凌靜不由得松了一口氣。     在此之前，凌靜已經(jīng)工作了一個小時。作為每天雷打不動的晨會，她要對各個小組工作情況進行跟進，必要時甚至要開全店人員參加的大晨會。而晨會的內容通常是服務營銷培訓、銷售經(jīng)驗交流、公布部門銷售排行榜和情況通報等。     一天的工作就這樣開始了。大部分時間，凌靜不停地在賣場奔走，實時地跟進銷售情況。11點，她通過電腦終端統(tǒng)計的數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，雖然人流量和往常沒有多大的變化，但是在今天這個時點，本應完成的銷售額卻沒有完成。于是，她趕緊查看是哪一品類的商品銷售額低于常態(tài)。終端顯示的結果是，液晶電視沒有達到正常情況下應該達到的銷量，她找到品類督導，詢問具體情況，進行協(xié)調。     處理完相關事宜，回到辦公室，她打開電腦收郵件，內部系統(tǒng)上，有好幾封從大區(qū)、總部發(fā)來的工作郵件，郵件內容涉及新的促銷政策以及市場推廣活動，她根據(jù)郵件的要求把工作布置了下去。想起剛才液晶電視銷售情況不穩(wěn)，她打電話把相關情況告訴了大區(qū)營銷部門，反饋一線銷售的信息。     忙了一陣子，凌靜又從五樓向下開始巡場。到了一樓，在數(shù)碼通信產(chǎn)品展示柜臺，促銷員正在耐心細致地給顧客介紹最新的一款數(shù)碼相機。凌靜站在旁邊觀察了好大一會兒。那位接受服務的顧客很滿意，凌靜便記住了這個促銷員的工號，覺得應該向大區(qū)推薦一下。凌靜非常清楚，在管理店面的銷售情況之外，促銷員的服務也是需要特別關注的。如果促銷員服務技能不過關，服務態(tài)度不夠誠懇，最終一定會影響到蘇寧服務品牌的形象。作為店長，凌靜有根據(jù)工作表現(xiàn)對一線促銷人員直接“任免”的權力—目的是確保服務保持在一個高水準。     直到一天的營業(yè)時間結束，凌靜都在不停地巡查、督促工作跟進和溝通，所有的工作都細致而瑣碎，但是不可或缺。
    單店質量     凌靜出任店長已經(jīng)10年了。作為蘇寧的“臉面”和細胞，門店在蘇寧整個系統(tǒng)里的地位舉足輕重。按照凌靜的理解，企業(yè)所有的工作實際上都是圍繞著終端進行的，終端的質量能否得到保證最終決定了企業(yè)能否成長。事實上，她以及和她一樣的全國近千家門店的店長已經(jīng)在系統(tǒng)的支持下把蘇寧的單店質量做到了家電零售行業(yè)的第一位。     每個工作日，凌靜的時間都排得滿滿的。雖然上了信息化管理系統(tǒng)，門店的工作好做得多，但是作為店長，她仍然要處理很多非常瑣碎甚至看起來千頭萬緒的事情。她要跟進店面銷售；要管理好促銷員，鼓舞士氣；要時時觀察顧客的反應，搜集市場信息；要及時與營銷總部溝通，隨機應變處理各種事情；要和物流、售后、客戶服務中心等部門一起提升服務質量以及單店盈利能力……     “在管理上，蘇寧因為不是獨立對外的門店而是連鎖店，所以，門店基本上是由總部或者對應的大區(qū)進行歸口管理。”凌靜說，作為店長，她的主要工作是關注店里的銷售情況以及現(xiàn)場銷售服務的質量。     作為形象展示平臺，蘇寧門店背后有著普通消費者看不到的支持系統(tǒng)。“店面的商品如何陳列是由大區(qū)或者子公司營銷部門決定的，他們會根據(jù)市場情況進行商品采購。”凌靜介紹說，無論是店面的服務規(guī)范還是具體的商品陳列方式，都會由大營銷體系通過相應的流程予以規(guī)范。
“所有操作都有規(guī)范的形式和相應的文本供員工學習，最后形成‘千店一店’的概念。”每一個門店開業(yè)之前，所有員工都要參加培訓，從流程到操作的每一個細節(jié)都要認真學習，以確保店面運作規(guī)范化、標準化。     每個年度，每個月份，凌靜都會收到公司下達的銷售任務。接到銷售任務指標后，她會層層分解，從每個部門到具體的品牌直至每個銷售人員。任務分解后，就是由相關人員每天跟進銷售指標的完成。SAP/ERP平臺的建設，使得門店的每一筆銷售都進入了管理平臺。而各個品類的督導要做的工作就是對自己負責的品類的銷售情況實時跟蹤。     凌靜需要花費一番心思的事情是如何提升一個門店的運營質量。通過對營業(yè)員的銷售技能以及銷售流程進行培訓，讓他們在現(xiàn)場面對顧客時提高成交率；與此同時，通過市場調研，掌握市場價格信息，反饋并及時調整現(xiàn)場銷售策略、現(xiàn)場銷售活動，確保成交率最高、顧客流失率最低。“從公司來講，銷售不僅是一個量的概念，也是一個質的概念，每一個門店都要想著怎么提升單店的質量。”凌靜介紹說，單店的“質”取決于主推活動完成的“量”，因為主推的產(chǎn)品通常有較高的毛利率。“這包括我們公司主推的一些品牌，比如惠而浦空調、熱水器，還有我們的陽光售后服務，等等。這些既能提升我們的服務質量，又能提升整個店面的經(jīng)營質量。”除此之外，還有包銷定制的產(chǎn)品，“對于定制的產(chǎn)品，我們公司的大區(qū)、總部都有相應的要求，這些主推產(chǎn)品在門店里的銷售必須達到一個什么樣的比例，而且要按照什么樣的速度不斷提升。作為店長，我就要很清楚地知道：主推產(chǎn)品的占比達到多少。”凌靜說，通過對員工進行現(xiàn)場培訓，通過激勵、排名、強化等措施，通過銷售