【中網(wǎng)資訊商業(yè)報道】3月15日起新版《消費者權(quán)益保護法》就將正式實施，重點放在規(guī)范網(wǎng)購平臺上。那么以“服務(wù)與體驗”見長的實體店面對新消法又有什么舉措呢?
今日，家電零售商五星電器正式發(fā)布3.15服務(wù)承諾書，包括“全品類7天無理由退換貨”、“價格保障，差價賠付”等。五星電器還聯(lián)合江蘇省家電維修協(xié)會就空調(diào)和彩電兩大品類成立“百萬先行賠付基金”，如果消費者的家電在活動期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，由協(xié)會先行賠付消費者，快速退款，節(jié)省消費者等待時間。
五星電器副總裁景星表示，面對與電商硬碰硬的競爭，實體店唯有提高自我要求，拿出比電商更具保障的服務(wù)優(yōu)勢和價格優(yōu)勢才能贏得競爭。
百萬先行賠付基金，快速退款
在家電零售業(yè)，商家銷售和品牌售后服務(wù)往往是分離的。萬一商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家給予退換貨的前提是消費者必須先拿到品牌出具的質(zhì)量問題檢測報告。尤其是彩電、空調(diào)等大件，必須先讓品牌商上門出具檢測報告，再找商家退換貨。等待時間長，煩神，萬一碰上商家與品牌商互相扯皮就更麻煩。
針對消費者的困擾，在江蘇省商務(wù)廳和江蘇省消協(xié)的共同見證下，五星電器聯(lián)合第三方獨立行業(yè)組織江蘇省家電維修行業(yè)協(xié)會成立了彩電和空調(diào)兩大品類的“百萬先行賠付基金”。由江蘇省家電維修行業(yè)協(xié)會利用專業(yè)能力，將品牌檢測、商家賠付兩個環(huán)節(jié)整合為一，公正檢測，快速退款。五星電器已將首筆15萬保證金預(yù)付給協(xié)會，由協(xié)會用于先行墊付消費者購物后出現(xiàn)質(zhì)量問題產(chǎn)生的退貨款。
3月13日至4月15日期間，消費者在五星江蘇省各門店購買彩電、空調(diào)類產(chǎn)品，在此時段內(nèi)如出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費者可以直接撥打江蘇省家電維修行業(yè)協(xié)會電話反饋問題。由江蘇省家電維修行業(yè)協(xié)會上門檢測，只要確定是非消費者人為原因產(chǎn)生的質(zhì)量問題，立刻制定賠付方案，直接向消費者“先行賠付”。
五星表示，建立這樣一個基金的目的，就是想讓消費者在因質(zhì)量問題辦理退貨的時候，拋開冗長的等待時間，快速拿到退貨款，給消費者更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。
全品7天無理由退換貨，給后悔權(quán)
新消法規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品要給消費者7天無理由退貨。但消費者需要為“反悔”埋單，承擔(dān)退貨運費。作為實體店，盡管消費者都是看實物選購，不存在網(wǎng)購“難以辨別商品的真實性，容易受到不當(dāng)宣傳的影響”等問題，五星依然提高了自我要求，作出“7天內(nèi)無理由退換貨”的承諾，給消費者反悔權(quán)。
3月10日-3月16日期間顧客在五星任意門店購買的任何商品均可享受7日內(nèi)無條件退換貨服務(wù)。退換貨的商品滿足“商品、外包裝、說明書、保修卡等完整”，不影響二次銷售即可。五星承諾在收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的商品價款，但由此產(chǎn)生的物流費用將依照新消法規(guī)定，由消費者承擔(dān)。為了規(guī)避惡意退貨行為，五星也做出了相應(yīng)防范，如遇以下幾種情況則不予退換貨：1、3C類家電(手機、數(shù)碼、電腦等商品)塑封包裝打開或安裝電池開機啟動，但并無質(zhì)量問題;2、傳統(tǒng)大家電和小家電在商品安裝前消費者已與安裝工程師當(dāng)場開箱驗機并無異議，且開箱后產(chǎn)品無質(zhì)量問題;3、消費者購買的是特價機、樣機、工程機;4、人為造成商品損壞的。
差價賠保低價，假一賠十保正品
保證正品、價格優(yōu)勢和售后服務(wù)是五星等實體店相比網(wǎng)購的長處。
價格方面，五星按照黃金周的促銷力度打造3.15，全品價格一降到底，保證低價，與線上蘇寧易購，線下實體店雙線比價，差價賠付。消費者3月10日-16日期間在五星購物，自購物之日起15天內(nèi)發(fā)現(xiàn)同品牌同型號同配置的正規(guī)渠道商品五星價格若高于同城其他大型家電連鎖賣場、商場、超市或?qū)Ｙu店;或高于線上蘇寧易購，可憑以上商家3月10日-16日期間的收銀小票，至五星電器總服務(wù)臺，經(jīng)核實無誤后，辦理差價賠付手續(xù)。需要特別說明的是由于手機、數(shù)碼產(chǎn)品價格變化頻繁，保價和比價僅限購物當(dāng)天。
與網(wǎng)購相比，五星電器保障正品經(jīng)營。所有商品均為品牌產(chǎn)品，假一賠十。且所有商品、贈品依法享受國家三包服務(wù)。
售后服務(wù)方面，五星提供準(zhǔn)時配送、安裝服務(wù)，如果沒有在約定時間內(nèi)到達，每超時10分鐘賠償顧客10元，最高賠償300元。部分區(qū)域還實施空調(diào)、彩電送裝同步服務(wù)。顧客3.15期間有任何問題或者投訴均可撥打五星服務(wù)熱線，五星保障4小時內(nèi)快速給反饋，每超時1小時賠償10元，最高賠償300元。
(王小唯)
