近日，在第十九屆中國(guó)財(cái)經(jīng)風(fēng)云榜評(píng)選活動(dòng)中，中信保誠(chéng)人壽“銀電中心云助理”客戶(hù)服務(wù)小程序榮膺“年度值得關(guān)注保險(xiǎn)服務(wù)品牌”獎(jiǎng)。這已經(jīng)不是“云助理”的第一次獲得市場(chǎng)矚目，自2017年9月上線以來(lái)，“云助理”憑借科技創(chuàng)新為客戶(hù)提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)，為中信保誠(chéng)人壽贏得了三次行業(yè)獎(jiǎng)項(xiàng)。

　　中信保誠(chéng)人壽秉承以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，積極創(chuàng)新服務(wù)模式。而銀保渠道更是將科技能力與業(yè)務(wù)場(chǎng)景深度融合，通過(guò)“渠道+隊(duì)伍+產(chǎn)品+科技”四輪驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略，并輔之以流程升級(jí)，進(jìn)一步提升隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)能力和客戶(hù)服務(wù)能力。

　　中信保誠(chéng)人壽總經(jīng)理助理、銀保業(yè)務(wù)部總監(jiān)任賡表示，影響銀保業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵因子，短期看銀行，中期看客戶(hù)，長(zhǎng)期看科技。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，人工智能、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等科技可應(yīng)用于價(jià)值鏈整合中，滲透于精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、核保定價(jià)、產(chǎn)品定制、優(yōu)化體驗(yàn)等環(huán)節(jié)，從而構(gòu)建起新的保險(xiǎn)生態(tài)。

　　科技能力與業(yè)務(wù)場(chǎng)景深度融合

　　在任賡看來(lái)，銀保業(yè)務(wù)發(fā)展長(zhǎng)期以來(lái)面臨著客戶(hù)產(chǎn)品體驗(yàn)需求不斷升級(jí)與整體支持服務(wù)相對(duì)滯后等痛點(diǎn)和矛盾。

　　比如，銀行理財(cái)經(jīng)理想要咨詢(xún)一款代銷(xiāo)保險(xiǎn)產(chǎn)品的理賠問(wèn)題，不得不經(jīng)過(guò)冗長(zhǎng)的流程：客戶(hù)—銀行理財(cái)經(jīng)理—保險(xiǎn)公司銀�？蛻�(hù)經(jīng)理—保險(xiǎn)公司總/分公司營(yíng)運(yùn)部門(mén)—保險(xiǎn)公司銀�？蛻�(hù)經(jīng)理—銀行理財(cái)經(jīng)理—客戶(hù)。

　　而借助人工智能這一新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革的重要驅(qū)動(dòng)力量，這個(gè)流程則可以大幅簡(jiǎn)化。

　　2017年9月，中信保誠(chéng)人壽推出了基于人工智能技術(shù)的“云助理”項(xiàng)目，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)+產(chǎn)品、營(yíng)運(yùn)、管理的模式，以7*24小時(shí)的在線服務(wù)，將過(guò)去冗長(zhǎng)的流程變成了：客戶(hù)——銀行理財(cái)經(jīng)理——云助理——銀行理財(cái)經(jīng)理——客戶(hù)，服務(wù)效率大幅提升。復(fù)雜的保險(xiǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售知識(shí)就這樣在保險(xiǎn)公司、銀行和客戶(hù)之間獲得了及時(shí)、便捷的流動(dòng)與共享，“云助理”也因此得名“云端百科全書(shū)”。

　　FinCRAB小程序也是助力客戶(hù)服務(wù)全旅程智能化的重要布局之一。投連產(chǎn)品作為銀保渠道的重要產(chǎn)品線，其凈值查詢(xún)是客戶(hù)使用較多的售后服務(wù)功能。傳統(tǒng)的查詢(xún)路徑為：瀏覽器進(jìn)入官網(wǎng)→投連價(jià)格查詢(xún)→當(dāng)前凈值→單位價(jià)格歷史價(jià)格→找到希望查找的日期→獲得當(dāng)日凈值→計(jì)算收益率，而投連信息專(zhuān)區(qū)嵌入FinCRAB小程序后，在手機(jī)端即可實(shí)時(shí)查看各賬戶(hù)資訊、過(guò)往凈值、業(yè)績(jī)表現(xiàn)，極大優(yōu)化了客戶(hù)的使用體驗(yàn)。

　　布局未來(lái)新可能

　　銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)誕生的初衷，便是讓客戶(hù)享有“一站式”便利快捷的金融服務(wù)。所謂銀行保險(xiǎn)，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)只是一種跨行業(yè)的代理銷(xiāo)售，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和戰(zhàn)略層面上來(lái)看，則是以客戶(hù)為中心的深層次協(xié)同合作。

　　伴隨著科技化探索，中信保誠(chéng)人壽銀保渠道旨在一方面為客戶(hù)提供包括保險(xiǎn)在內(nèi)的一攬子理財(cái)方案，打造讓客戶(hù)流連忘返的金融服務(wù)閉環(huán)生態(tài)圈;另一方面，提升銀行理財(cái)經(jīng)理的銷(xiāo)售技能和銷(xiāo)售效率，進(jìn)而提升客戶(hù)服務(wù)、開(kāi)發(fā)能力，增強(qiáng)客戶(hù)黏性，最終達(dá)成多方共贏。

　　2022年1月4日，中信保誠(chéng)人壽銀保渠道在“云助理”的基礎(chǔ)上推出“云管家”，以成熟顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)與AI客服相結(jié)合的貼身管家式服務(wù)，快速定位并解答客戶(hù)問(wèn)題，給客戶(hù)提供“一站式、有溫度、全方位”的保險(xiǎn)服務(wù)。中信保誠(chéng)人壽銀保渠道將繼續(xù)通過(guò)數(shù)字化、智能化改造，提升管理效率、合作渠道服務(wù)能力，打造行業(yè)領(lǐng)先的卓越客戶(hù)體驗(yàn)。