南航的代價(jià)：補(bǔ)牢何必亡羊后？
經(jīng)過長(zhǎng)達(dá)１７個(gè)小時(shí)的爭(zhēng)執(zhí)與協(xié)商，２９日下午１４：２７，隨著ＣＺ３４６８補(bǔ)班的起飛，滯留在昆明機(jī)場(chǎng)的１７０多名乘客已經(jīng)全部踏上歸程，此次“南航事件”也算有了較為妥善的解決。盡管所有乘客最終接受了南航的補(bǔ)償條件，但很多人都表示，今后再也不敢坐南航的飛機(jī)了，因?yàn)?ldquo;從小到大沒受過這樣的委屈”。
除了公司聲譽(yù)受損，南航對(duì)乘客的食宿補(bǔ)償也是一筆不小的“意外支出”。因?yàn)橐诔丝偷菣C(jī)前以現(xiàn)金形式發(fā)放補(bǔ)償款，機(jī)場(chǎng)南航公司柜臺(tái)一度出現(xiàn)“錢荒”。
賠了銀子又損名，南航為此次事件付出了雙重代價(jià)。同樣是在２８日晚有航班延誤，其他航空公司都及時(shí)安置好滯留乘客，不僅沒賠一分錢，還讓乘客感到相當(dāng)滿意。
“如果真是天氣原因造成飛機(jī)延誤，我們都能理解，不會(huì)和航空公司為難的�？赡虾揭徊徽f明情況，二沒人出來安置我們�？粗赃吰渌娇展镜膽B(tài)度，我們心里能平衡嗎？”乘客劉可無不抱怨地對(duì)記者說。
一直陪同滯留乘客、積極尋找南航工作人員妥善解決問題的機(jī)場(chǎng)民警也認(rèn)為，“如果南航昨天晚上能妥善處理，這樣的沖突完全可以避免。”
記者再三追問袁權(quán)和艾慶平，為什么沒有在沖突發(fā)生前，尤其是在航班延誤后的第一時(shí)間做好安置工作？他們先是反復(fù)強(qiáng)調(diào)人手短缺，在周圍乘客的極度不滿下，最終只能連連道歉。僅僅一聲聲“對(duì)不起”而沒有切實(shí)的解決措施，暴露出了南航的服務(wù)和管理問題。
就在此時(shí)，一位剛從英國(guó)回來度假的孫小姐也在南航柜臺(tái)前，向工作人員投訴自己托運(yùn)的行李不見了。孫小姐告訴記者，從國(guó)際眼光來看，國(guó)內(nèi)許多航空公司還沒有真正樹立服務(wù)意識(shí)。同國(guó)外公司相比，中國(guó)航空需要改進(jìn)的地方還有很多。
隨著經(jīng)濟(jì)開放程度不斷加深，越來越多的國(guó)外航空公司將打入中國(guó)市場(chǎng)。目前消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)也逐漸增強(qiáng)。國(guó)內(nèi)航空公司與其空喊“狼來了”，消極等待“江河日下”，倒不如在羊跑光之前用良好的服務(wù)和科學(xué)的管理扎牢自家的籬笆。
