２９日早８點左右，憤怒的乘客在與南航工作人員交涉過程中情緒失控，部分乘客將南航值班柜臺上電腦、文件資料推翻在地，還將礦泉水瓶、方便飯盒砸進南航工作間，場面幾度陷入混亂。

7月29日，昆明市巫家壩機場，因航班延誤，大批滯留乘客情緒失控與機場人員發(fā)生沖突。

南航值班柜臺被砸

    ７月２９日早７時左右，記者趕到巫家壩機場，看到有近百名滯留乘客席地而坐，其中還有３歲的孩子和６０多歲的老人。他們已經枯坐將近十個小時。大多數人只穿著半袖夏裝，在氣溫只有２０多度的機場大廳顯得有些單薄。睡眠不足外加心情急躁，所有人的眼睛都布滿了血絲。 一位名叫鄒萍的乘客身體不適，開始嘔吐。同伴趕忙幫助護理。此時沒有任何工作人員送來水和食物。

    “開始說是給我們安排了賓館。我們打車趕去一看，早就沒有空房了，只好自己再打車回來。然后他們就不管了，不在機場過夜還能怎么辦？”長沙乘客劉可聲音沙啞。滯留乘客向記者反映，航班延誤后，南航工作人員當晚沒有做出合理解釋，更不用說道歉。不僅沒有安排好住宿，而且沒有提供像樣的食物，２８日晚上只送過八寶粥。同是來自長沙的乘客劉偉激動地說：“我們又凍又餓，最后只能報警，一位民警從凌晨４點陪我們到現在。”

    ８時左右，滯留乘客再次來到南航柜臺前“討要說法”，雙方發(fā)生激烈爭吵。據乘客介紹，一位工作人員甚至用“潑婦”這樣的詞語謾罵乘客，部分乘客情緒暴發(fā)，開始沖擊南航值班柜臺，并同工作人員及趕來維持秩序的機場輔警發(fā)生沖突。

    有關人士認為，航班延誤在中國航空領域儼然家常便飯，乘客基本上已養(yǎng)成了足夠的耐受力，即使航空公司事后的服務措施差強人意，一般而言，也絕不可能導致如此惡劣的后果。因此此事確實應該引起足夠的反思。

乘客正在焦急地等待處理結果

南航忙補救，乘客難領情

    沖突發(fā)生后，南航值班人員袁權出面，對航班延誤及２８日晚對乘客怠慢的原因作出解釋：“貴陽的飛機延誤是天氣原因。長沙則是因為昨晚維修跑道，機場關閉。南航在昆明只有三個值班人員，我們來過機場，但實在顧不上一一安撫大家，我們已經盡力為你們安排住宿了。”

    對于這樣的解釋，滯留乘客顯然難以接受。“我們給貴陽打過電話，天氣沒有問題，別的飛機都降落了”，“我們也給長沙機場打過電話，那邊根本沒有關閉”，“昨晚根本沒看到你們，你們安排的賓館也沒有空房”……一時間候機廳內又吵做一團。

一位女乘客身體不適在機場暈倒

    這時工作人員用手推車送來了裝有香腸、雞蛋、蔬菜和米飯的套餐，還有幾箱百事可樂。可大部分乘客毫不領情。 隨后趕到的南航昆明營業(yè)部值班經理艾慶平表示，愿意協(xié)助滯留乘客改簽，讓他們盡早返程。而且由于此次航班延誤是由天氣原因或機場關閉等不可抗力造成，本來按規(guī)定不能給予乘客賠償，但考慮到大部分滯留乘客在機場過夜，比較辛苦，南航湖南分公司決定每人補償１００元食宿費。

    “挨餓受凍了十幾個小時，１００塊就想解決問題？我們要求人格賠償。”斯文的乘客王靜也十分憤怒：“我平時都不罵人的，今天真是被逼急了。忍無可忍，不會任憑航空公司擺布。退一步講，即使可以接受由不可抗力原因導致的航班延誤，但南航事后的服務態(tài)度之差，只能說明航空公司根本沒有給我們基本的尊重，蔑視乘客權益，南航公司必須正式道歉。”旁邊的乘客紛紛附和。艾慶平一邊不斷撥打著湖南分公司的電話請示，一邊安撫著群情激奮的乘客。他無奈地告訴記者：“我們完全是按規(guī)定辦事，已經盡力了。”

    7月29日8時許，昆明機場，因航班延誤，大批滯留乘客與機場人員發(fā)生沖突。至昨日14時27分，滯留旅客全部飛離昆明。 圖片來源：新京報