29日早8點(diǎn)左右,憤怒的乘客在與南航工作人員交涉過程中情緒失控,部分乘客將南航值班柜臺上電腦、文件資料推翻在地,還將礦泉水瓶、方便飯盒砸進(jìn)南航工作間,場面幾度陷入混亂。
7月29日,昆明市巫家壩機(jī)場,因航班延誤,大批滯留乘客情緒失控與機(jī)場人員發(fā)生沖突。
南航值班柜臺被砸
遠(yuǎn)行的乘客,漂泊在異鄉(xiāng)的機(jī)場
7月29日早7時左右,記者趕到巫家壩機(jī)場,看到有近百名滯留乘客席地而坐,其中還有3歲的孩子和60多歲的老人。他們已經(jīng)枯坐將近十個小時。大多數(shù)人只穿著半袖夏裝,在氣溫只有20多度的機(jī)場大廳顯得有些單薄。睡眠不足外加心情急躁,所有人的眼睛都布滿了血絲。 一位名叫鄒萍的乘客身體不適,開始嘔吐。同伴趕忙幫助護(hù)理。此時沒有任何工作人員送來水和食物。
“開始說是給我們安排了賓館。我們打車趕去一看,早就沒有空房了,只好自己再打車回來。然后他們就不管了,不在機(jī)場過夜還能怎么辦?”長沙乘客劉可聲音沙啞。滯留乘客向記者反映,航班延誤后,南航工作人員當(dāng)晚沒有做出合理解釋,更不用說道歉。不僅沒有安排好住宿,而且沒有提供像樣的食物,28日晚上只送過八寶粥。同是來自長沙的乘客劉偉激動地說:“我們又凍又餓,最后只能報警,一位民警從凌晨4點(diǎn)陪我們到現(xiàn)在。”
8時左右,滯留乘客再次來到南航柜臺前“討要說法”,雙方發(fā)生激烈爭吵。據(jù)乘客介紹,一位工作人員甚至用“潑婦”這樣的詞語謾罵乘客,部分乘客情緒暴發(fā),開始沖擊南航值班柜臺,并同工作人員及趕來維持秩序的機(jī)場輔警發(fā)生沖突。
有關(guān)人士認(rèn)為,航班延誤在中國航空領(lǐng)域儼然家常便飯,乘客基本上已養(yǎng)成了足夠的耐受力,即使航空公司事后的服務(wù)措施差強(qiáng)人意,一般而言,也絕不可能導(dǎo)致如此惡劣的后果。因此此事確實(shí)應(yīng)該引起足夠的反思。
乘客正在焦急地等待處理結(jié)果
南航忙補(bǔ)救,乘客難領(lǐng)情
沖突發(fā)生后,南航值班人員袁權(quán)出面,對航班延誤及28日晚對乘客怠慢的原因作出解釋:“貴陽的飛機(jī)延誤是天氣原因。長沙則是因?yàn)樽蛲砭S修跑道,機(jī)場關(guān)閉。南航在昆明只有三個值班人員,我們來過機(jī)場,但實(shí)在顧不上一一安撫大家,我們已經(jīng)盡力為你們安排住宿了。”
對于這樣的解釋,滯留乘客顯然難以接受。“我們給貴陽打過電話,天氣沒有問題,別的飛機(jī)都降落了”,“我們也給長沙機(jī)場打過電話,那邊根本沒有關(guān)閉”,“昨晚根本沒看到你們,你們安排的賓館也沒有空房”……一時間候機(jī)廳內(nèi)又吵做一團(tuán)。
一位女乘客身體不適在機(jī)場暈倒
這時工作人員用手推車送來了裝有香腸、雞蛋、蔬菜和米飯的套餐,還有幾箱百事可樂。可大部分乘客毫不領(lǐng)情。 隨后趕到的南航昆明營業(yè)部值班經(jīng)理艾慶平表示,愿意協(xié)助滯留乘客改簽,讓他們盡早返程。而且由于此次航班延誤是由天氣原因或機(jī)場關(guān)閉等不可抗力造成,本來按規(guī)定不能給予乘客賠償,但考慮到大部分滯留乘客在機(jī)場過夜,比較辛苦,南航湖南分公司決定每人補(bǔ)償100元食宿費(fèi)。
“挨餓受凍了十幾個小時,100塊就想解決問題?我們要求人格賠償。”斯文的乘客王靜也十分憤怒:“我平時都不罵人的,今天真是被逼急了。忍無可忍,不會任憑航空公司擺布。退一步講,即使可以接受由不可抗力原因?qū)е碌暮桨嘌诱`,但南航事后的服務(wù)態(tài)度之差,只能說明航空公司根本沒有給我們基本的尊重,蔑視乘客權(quán)益,南航公司必須正式道歉。”旁邊的乘客紛紛附和。艾慶平一邊不斷撥打著湖南分公司的電話請示,一邊安撫著群情激奮的乘客。他無奈地告訴記者:“我們完全是按規(guī)定辦事,已經(jīng)盡力了。”
7月29日8時許,昆明機(jī)場,因航班延誤,大批滯留乘客與機(jī)場人員發(fā)生沖突。至昨日14時27分,滯留旅客全部飛離昆明。 圖片來源:新京報