29日早8點(diǎn)左右,憤怒的乘客在與南航工作人員交涉過(guò)程中情緒失控,部分乘客將南航值班柜臺(tái)上電腦、文件資料推翻在地,還將礦泉水瓶、方便飯盒砸進(jìn)南航工作間,場(chǎng)面幾度陷入混亂。
7月29日,昆明市巫家壩機(jī)場(chǎng),因航班延誤,大批滯留乘客情緒失控與機(jī)場(chǎng)人員發(fā)生沖突。
南航值班柜臺(tái)被砸
遠(yuǎn)行的乘客,漂泊在異鄉(xiāng)的機(jī)場(chǎng)
7月29日早7時(shí)左右,記者趕到巫家壩機(jī)場(chǎng),看到有近百名滯留乘客席地而坐,其中還有3歲的孩子和60多歲的老人。他們已經(jīng)枯坐將近十個(gè)小時(shí)。大多數(shù)人只穿著半袖夏裝,在氣溫只有20多度的機(jī)場(chǎng)大廳顯得有些單薄。睡眠不足外加心情急躁,所有人的眼睛都布滿了血絲。 一位名叫鄒萍的乘客身體不適,開(kāi)始嘔吐。同伴趕忙幫助護(hù)理。此時(shí)沒(méi)有任何工作人員送來(lái)水和食物。
“開(kāi)始說(shuō)是給我們安排了賓館。我們打車(chē)趕去一看,早就沒(méi)有空房了,只好自己再打車(chē)回來(lái)。然后他們就不管了,不在機(jī)場(chǎng)過(guò)夜還能怎么辦?”長(zhǎng)沙乘客劉可聲音沙啞。滯留乘客向記者反映,航班延誤后,南航工作人員當(dāng)晚沒(méi)有做出合理解釋,更不用說(shuō)道歉。不僅沒(méi)有安排好住宿,而且沒(méi)有提供像樣的食物,28日晚上只送過(guò)八寶粥。同是來(lái)自長(zhǎng)沙的乘客劉偉激動(dòng)地說(shuō):“我們又凍又餓,最后只能報(bào)警,一位民警從凌晨4點(diǎn)陪我們到現(xiàn)在。”
8時(shí)左右,滯留乘客再次來(lái)到南航柜臺(tái)前“討要說(shuō)法”,雙方發(fā)生激烈爭(zhēng)吵。據(jù)乘客介紹,一位工作人員甚至用“潑婦”這樣的詞語(yǔ)謾罵乘客,部分乘客情緒暴發(fā),開(kāi)始沖擊南航值班柜臺(tái),并同工作人員及趕來(lái)維持秩序的機(jī)場(chǎng)輔警發(fā)生沖突。
有關(guān)人士認(rèn)為,航班延誤在中國(guó)航空領(lǐng)域儼然家常便飯,乘客基本上已養(yǎng)成了足夠的耐受力,即使航空公司事后的服務(wù)措施差強(qiáng)人意,一般而言,也絕不可能導(dǎo)致如此惡劣的后果。因此此事確實(shí)應(yīng)該引起足夠的反思。
乘客正在焦急地等待處理結(jié)果
南航忙補(bǔ)救,乘客難領(lǐng)情
沖突發(fā)生后,南航值班人員袁權(quán)出面,對(duì)航班延誤及28日晚對(duì)乘客怠慢的原因作出解釋:“貴陽(yáng)的飛機(jī)延誤是天氣原因。長(zhǎng)沙則是因?yàn)樽蛲砭S修跑道,機(jī)場(chǎng)關(guān)閉。南航在昆明只有三個(gè)值班人員,我們來(lái)過(guò)機(jī)場(chǎng),但實(shí)在顧不上一一安撫大家,我們已經(jīng)盡力為你們安排住宿了。”
對(duì)于這樣的解釋,滯留乘客顯然難以接受。“我們給貴陽(yáng)打過(guò)電話,天氣沒(méi)有問(wèn)題,別的飛機(jī)都降落了”,“我們也給長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)打過(guò)電話,那邊根本沒(méi)有關(guān)閉”,“昨晚根本沒(méi)看到你們,你們安排的賓館也沒(méi)有空房”……一時(shí)間候機(jī)廳內(nèi)又吵做一團(tuán)。
一位女乘客身體不適在機(jī)場(chǎng)暈倒
這時(shí)工作人員用手推車(chē)送來(lái)了裝有香腸、雞蛋、蔬菜和米飯的套餐,還有幾箱百事可樂(lè)?纱蟛糠殖丝秃敛活I(lǐng)情。 隨后趕到的南航昆明營(yíng)業(yè)部值班經(jīng)理艾慶平表示,愿意協(xié)助滯留乘客改簽,讓他們盡早返程。而且由于此次航班延誤是由天氣原因或機(jī)場(chǎng)關(guān)閉等不可抗力造成,本來(lái)按規(guī)定不能給予乘客賠償,但考慮到大部分滯留乘客在機(jī)場(chǎng)過(guò)夜,比較辛苦,南航湖南分公司決定每人補(bǔ)償100元食宿費(fèi)。
“挨餓受凍了十幾個(gè)小時(shí),100塊就想解決問(wèn)題?我們要求人格賠償。”斯文的乘客王靜也十分憤怒:“我平時(shí)都不罵人的,今天真是被逼急了。忍無(wú)可忍,不會(huì)任憑航空公司擺布。退一步講,即使可以接受由不可抗力原因?qū)е碌暮桨嘌诱`,但南航事后的服務(wù)態(tài)度之差,只能說(shuō)明航空公司根本沒(méi)有給我們基本的尊重,蔑視乘客權(quán)益,南航公司必須正式道歉。”旁邊的乘客紛紛附和。艾慶平一邊不斷撥打著湖南分公司的電話請(qǐng)示,一邊安撫著群情激奮的乘客。他無(wú)奈地告訴記者:“我們完全是按規(guī)定辦事,已經(jīng)盡力了。”
7月29日8時(shí)許,昆明機(jī)場(chǎng),因航班延誤,大批滯留乘客與機(jī)場(chǎng)人員發(fā)生沖突。至昨日14時(shí)27分,滯留旅客全部飛離昆明。 圖片來(lái)源:新京報(bào)