上海的黃女士以及大連的王先生在美東時間12月1日，搭乘達(dá)美航空DL4198從華盛頓飛至紐約肯尼迪機場，準(zhǔn)備聯(lián)票換乘東航的MU588回國。但由于紐約的暴雨天氣，肯尼迪機場出現(xiàn)眾多航班延誤，DL4198晚點到達(dá)致使沒能趕上MU588，隨后，他們作為候補登機乘客2日登機失敗，最終在3日才登上飛機，在美滯留了兩日。
黃女士和王先生認(rèn)為，滯留期間，東航紐約辦事處的服務(wù)“很不到位”。
東航紐約電話無人接 工作人員“刻意”用英語
黃女士對騰訊財經(jīng)表示，在1日誤機后以及2日候補登機失敗后，她和愛人顧先生分別在美國和國內(nèi)連續(xù)撥打東航紐約辦事處的電話尋求幫助，但一直沒有人接聽。
而王先生則表示，他曾在2日上午短暫打通，對方通知其等待候補登機，隨后在候補登機失敗后再撥打，又處于無人接聽狀態(tài)。“不是忙音，是打通了但沒人接”，王先生強調(diào)。
東航相關(guān)負(fù)責(zé)人對騰訊財經(jīng)回應(yīng)稱，紐約辦事處當(dāng)?shù)貢r間每日09：00-18：00期間均有人值班接聽。而黃女士和王先生均表示，當(dāng)?shù)貢r間1日和2日18：00之前“肯定”撥打過。
王先生向騰訊財經(jīng)反映，在第二天等待候補登機的過程中，他多次找東航值機人員交涉，由于自己英語不夠好，用中文說話，但長相為華人的東航人員堅持用英語回答他，在他表示憤慨之后，該名工作人員才改用中文。王先生認(rèn)為，這是工作人員在“刻意”使用英語。
騰訊財經(jīng)向東航相關(guān)負(fù)責(zé)人詢問其紐約辦事處對工作語言的規(guī)定，截至目前，未獲得回復(fù)。
對待病人服務(wù)“不夠人性化”
王先生和黃女士告訴騰訊財經(jīng)，2日等待候補登機的過程中，發(fā)現(xiàn)錯過前一天的MU588的乘客多達(dá)十余位。其中有一對來自四川的60余歲的夫婦也為DL4198的乘客，老先生是糖尿病患者，由于身上帶的藥已經(jīng)吃完，出現(xiàn)了疲乏、出汗等癥狀。
當(dāng)日，這對老夫婦和黃女士王先生等8人候補登機失敗。在東航工作人員離開值機處時，王先生等人向其表示，“這里有糖尿病病人，藥已經(jīng)吃完，你們應(yīng)該提供幫助”，但東航工作人員沒有對此做出回應(yīng)，而是繼續(xù)離開。
隨后，他們繼續(xù)撥打東航紐約辦事處電話，仍未有人接聽。最終，黃女士和王先生撥打了達(dá)美航空的電話，與老夫婦一行四人，找到了達(dá)美的辦公人員，達(dá)美表示不對候補登機失敗負(fù)責(zé)，但考慮到老人的病情，為四人提供了當(dāng)晚的住宿，并為老人購買新藥提供路線指導(dǎo)。王先生和黃女士認(rèn)為，這說明東航的服務(wù)與美國航空公司相比，不夠人性化。
騰訊財經(jīng)向東航求證這一情況是否屬實，截至目前，未獲得回復(fù)。
律師認(rèn)可東航處理程序 稱“關(guān)乎服務(wù)水平”
除了服務(wù)外，王先生和黃女士也對東航的處理程序提出了一些質(zhì)疑。
12月1日MU588實際起飛時間為美東時間下午5：55，比準(zhǔn)點3：35晚點近2個半小時。而DL4198晚點至3：54抵達(dá)紐約，他們在半個小時后到達(dá)東航值機處時，距離MU588最終起飛還有近一個半小時。他們稱，東航在機場航班大面積延誤，且自身也晚點起飛的情況下，是否該延長值機時間，或者在值機結(jié)束后留一名工作人員，對誤機人員進(jìn)行解釋，以及協(xié)助辦理改簽候補手續(xù)。
對此，東航回應(yīng)稱，當(dāng)天MU588按照正常起飛時間提前45分鐘停止值機后，飛機進(jìn)入等待機場通知隨時待飛狀態(tài)，不可能再次開放值機。此外，“一般不會針對性的了解前面時刻某一航班的延誤情況。”
而北京盈科（廣州）律師事務(wù)所合伙人律師胡仕波認(rèn)為，法律并沒有聯(lián)票上一班航班延誤后下一航班須延長值機時間的規(guī)定，且下一航班還涉及其他非聯(lián)票旅客權(quán)益及機場管理等問題，現(xiàn)實中目前尚難以操作。但他認(rèn)為，在大面積晚點的情況下，航空公司是否該留下一名工作人員進(jìn)行解釋，這“關(guān)乎服務(wù)水平問題”。
此外，王先生還質(zhì)疑，在3日候補時直到最后一刻才被允許登機，并且他在登機后發(fā)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)艙還存在數(shù)個空座。而選擇付費1650元進(jìn)行升艙的黃女士，則很早就成功登機了。王先生認(rèn)為，東航在有空座的情況下，堅持讓其等待到最后，“是想誘使我升艙。”
對于這一質(zhì)疑，東航回應(yīng)稱，“通常而言，候補乘機的時候需要旅客等待，待正常購票訂座的旅客登機完畢后才能辦理登機手續(xù)。”
胡仕波律師也表示，候補乘機最后登機符合相關(guān)規(guī)定。
