2024年，全國(guó)關(guān)于智能客服的投訴同比增長(zhǎng)超過50%，成為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的新焦點(diǎn)。這一現(xiàn)象不僅反映了企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中對(duì)成本控制的過度追求，也暴露出智能客服在實(shí)際應(yīng)用中存在諸多問題，如“轉(zhuǎn)人工難”“答非所問”“缺乏溫度”等，嚴(yán)重影響了消費(fèi)者的購物體驗(yàn)和滿意度。

　　專家指出，企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)降本增效，大幅減少人工客服的使用，轉(zhuǎn)而依賴AI客服來處理大量咨詢。然而，這種做法往往忽視了消費(fèi)者在面對(duì)復(fù)雜問題時(shí)對(duì)人性化服務(wù)的需求。例如，當(dāng)消費(fèi)者在使用智能客服時(shí)，系統(tǒng)無法準(zhǔn)確理解其意圖，導(dǎo)致問題反復(fù)、溝通效率低下，甚至引發(fā)投訴。此外，部分企業(yè)將智能客服作為“擋箭牌”，在無法解決實(shí)際問題時(shí)，僅以“智能”為由推卸責(zé)任，進(jìn)一步加劇了消費(fèi)者的不滿。

　　智能客服的“不智能”不僅體現(xiàn)在技術(shù)層面，也反映在服務(wù)流程的設(shè)計(jì)上。許多消費(fèi)者在嘗試與AI客服溝通時(shí)，發(fā)現(xiàn)其回復(fù)內(nèi)容千篇一律，缺乏個(gè)性化和靈活性。例如，在涉及敏感問題或復(fù)雜需求時(shí)，智能客服往往無法提供有效的解決方案，反而讓消費(fèi)者陷入“轉(zhuǎn)人工難”的困境。這種現(xiàn)象在電商售后服務(wù)中尤為明顯，2024年相關(guān)投訴同比增長(zhǎng)56.3%，成為消費(fèi)者投訴的主要來源之一。

　　與此同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)智能客服的依賴也在不斷加深，但其對(duì)人工客服的“渴求”卻愈發(fā)強(qiáng)烈。在一些情況下，消費(fèi)者甚至通過“攻略”來繞過智能客服的限制，例如通過更換賬號(hào)、多次嘗試等方式，只為獲得一次人工客服的接通機(jī)會(huì)。這種現(xiàn)象反映出消費(fèi)者對(duì)智能客服的不信任，以及對(duì)人工服務(wù)的期待。然而，企業(yè)若一味追求效率，忽視用戶體驗(yàn)，最終可能導(dǎo)致客戶流失和品牌聲譽(yù)受損。

　　面對(duì)智能客服投訴激增的問題，監(jiān)管部門和行業(yè)專家紛紛呼吁企業(yè)應(yīng)重新審視服務(wù)理念，將“以消費(fèi)者為中心”作為核心原則。市場(chǎng)監(jiān)管總局在《提振消費(fèi)專項(xiàng)行動(dòng)方案》中提出，應(yīng)優(yōu)化人工客服接入流程，合理配置資源，提升服務(wù)效能。同時(shí)，政府也應(yīng)加強(qiáng)對(duì)智能客服的監(jiān)管，推動(dòng)建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保其在提升效率的同時(shí)，不損害消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　此外，技術(shù)層面的改進(jìn)也是解決智能客服問題的關(guān)鍵。當(dāng)前，許多智能客服系統(tǒng)仍依賴于預(yù)設(shè)的問答模板，缺乏對(duì)用戶真實(shí)需求的深度理解。未來，企業(yè)應(yīng)加大對(duì)AI技術(shù)的研發(fā)投入，提升智能客服的語義理解和情感交互能力，使其能夠更精準(zhǔn)地識(shí)別用戶意圖，并提供更符合實(shí)際需求的解決方案。同時(shí)，智能客服應(yīng)與人工客服形成互補(bǔ)，而非對(duì)立關(guān)系，通過技術(shù)賦能，實(shí)現(xiàn)更高效、更人性化的服務(wù)體驗(yàn)。

　　智能客服投訴激增50%的背后，是企業(yè)降本增效與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)之間的矛盾。要實(shí)現(xiàn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展，企業(yè)必須在技術(shù)創(chuàng)新與服務(wù)優(yōu)化之間找到平衡點(diǎn)，既要降低運(yùn)營(yíng)成本，又要保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。只有這樣，智能客服才能真正成為提升消費(fèi)體驗(yàn)的工具，而非消費(fèi)者投訴的源頭。