“歡迎光臨”的背后
酒店負(fù)責(zé)滿足欲望和想象力
家是現(xiàn)實(shí)世界，酒店是夢(mèng)工廠。說一句“歡迎光臨！”很容易，做一間有回頭客的酒店不簡(jiǎn)單。酒店魅力所寄，在于它能提供足夠多元的服務(wù)和趣味，滿足一個(gè)時(shí)代的欲望和想象力。
文/贗居 圖—張海兒/新周刊
一間房，一張床，不足以概括酒店魅力。
酒店魅力所寄，在于它能提供足夠多元的服務(wù)和趣味，滿足一個(gè)時(shí)代的欲望和想象力。所以酒店業(yè)是一個(gè)需要不斷進(jìn)化和更新的行業(yè)，以滿足無數(shù)住客差異化的欲望和奇思妙想。
偉大的酒店有傳奇，著名的酒店有信徒，好的酒店有粉絲，而他們都會(huì)成為回頭客。
說一句“歡迎光臨！”很容易，做一間有回頭客的酒店不簡(jiǎn)單。
酒店與家有著本質(zhì)的區(qū)別
家是目的地，酒店是journey，從check in開始你的旅程。
家是熟人小社會(huì)，酒店是陌生人小社會(huì)。家是DIY和self service，酒店是一架由幾十人至幾百上千人不等組成的精密的服務(wù)機(jī)器。家是封閉性的私人絕對(duì)擁有和控制的空間，酒店是開放性的授權(quán)你使用的公共空間。家的功能性限于居室、陽(yáng)臺(tái)和花園，酒店的功能性在居室之外，有著巨細(xì)無遺的延展空間。在酒店能開大會(huì)、搞頒獎(jiǎng)典禮和時(shí)裝秀，在家不能；在酒店能購(gòu)物、做美容保健和看展覽，在家不能。
你在家可能是下人，你在酒店絕對(duì)是上帝。你的家有買菜做飯洗碗洗衣拖地等家務(wù)事，你住酒店就能完全從日�，嵥槭聞�(wù)中擺脫出來。你在家做不出如此多樣的美食，你在家無法如此挑剔地選擇就餐座位，也沒有那么悠長(zhǎng)的供餐時(shí)段。你見過的每一位酒店工作人員都對(duì)你微笑示好，你的不滿可以投訴，你的投訴可以有回應(yīng)和解決方案。
“給你一個(gè)五星級(jí)的家”，指的是裝修，不是服務(wù)。“如家”的酒店名，強(qiáng)調(diào)的是溫馨，隱藏的是多功能。
家是你的，酒店是大家的。家是現(xiàn)實(shí)世界，酒店是夢(mèng)工廠。
一個(gè)時(shí)代的欲望和想象力
時(shí)代在變，個(gè)人欲望在變，酒店服務(wù)在變。酒店與社會(huì)各行各業(yè)有著千絲萬縷的聯(lián)系，它有能量達(dá)成你憑個(gè)人和金錢無法直接達(dá)成的欲望。
你想象在公司一樣工作方便，像在家一樣懶著，像離家出走和私奔一樣肆無忌憚。你想無人打擾。你想夜夜笙歌。你想換不同材質(zhì)的枕頭。你想擁有繡著自己名字的浴袍。你想在床上吃早餐。你想半夜叫餐。你想在房間里玩過激的性愛游戲。你想在房間里按摩。你想看家里收不到的電視頻道。你想看成人電影。你想偷情。你想要各種牌子的酒水和咖啡。你想收發(fā)傳真和包裹。你想找人聊天或玩牌。你想賭博。你想有人陪你在城里四處走走。你想就地參加旅行團(tuán)。你想去最好玩的夜場(chǎng)。你想游泳。你想健身。你想桑拿。你想做頭。你想請(qǐng)化妝師。你想租輛車。你想坐直升飛機(jī)俯瞰城市。你想下海揚(yáng)帆。你想馬上飛去另一個(gè)城市。你想把酒店用品帶走。你想準(zhǔn)時(shí)醒來。你想長(zhǎng)睡不醒。你想房間四圍掛滿名畫。你想看和合本《圣經(jīng)》。你想去城中最有名的教堂或博物館。你想去動(dòng)物園。你想訂生日蛋糕。你想要鮮花。你想泡溫泉。你想滑雪。你想開新聞發(fā)布會(huì)。你想要演唱會(huì)門票。你想約會(huì)陌生人……凡你所想，酒店負(fù)責(zé)讓你得償所愿。
不要懷疑，在酒店，你付的房?jī)r(jià)不是買你與一張床的一夜情，而是買它的備選服務(wù)和你的被服務(wù)資格。好的酒店都有一支訓(xùn)練有素的紀(jì)律部隊(duì)(就連門僮和保安、前臺(tái)和客房清潔工都閱人無數(shù)、身經(jīng)百戰(zhàn)，更不論大堂經(jīng)理、客房經(jīng)理和餐廳經(jīng)理，何況還有“金鑰匙”)，以極強(qiáng)的行動(dòng)力來滿足你的想象力。
酒店業(yè)的未來
我們并不一般性地認(rèn)為，奢侈和豪華無堅(jiān)不摧，六星級(jí)七星級(jí)酒店是酒店業(yè)的未來。酒店也并非越新越好，或走向它的反面：越老越好。旋轉(zhuǎn)門內(nèi)的風(fēng)景，由眾多因素構(gòu)成，但最核心的還是：以客為先。
紳士和混蛋，時(shí)裝人和鄉(xiāng)巴佬，家庭型和商務(wù)型人士，來者都是客，好的酒店能提供同樣滿意的服務(wù)。在市場(chǎng)形態(tài)上，連鎖酒店能提供個(gè)體居住體驗(yàn)的記憶，以信賴其服務(wù)質(zhì)素和模式為前提；單一酒店以特色取勝，或奢華，或特別擅長(zhǎng)提供某些功能化服務(wù)，或以設(shè)計(jì)、餐飲、風(fēng)景見長(zhǎng)，或?yàn)樘囟A層人士度身定制酒店生活節(jié)奏。凡此種種，都離不開服務(wù)細(xì)節(jié)的到位——細(xì)節(jié)為酒店賦予了動(dòng)人的靈魂，令需求有了熨帖的回響。
中國(guó)酒店業(yè)已進(jìn)入盛夏，它的背后是中國(guó)經(jīng)濟(jì)在世界范圍內(nèi)的罕見活力、全球化進(jìn)程、城市化進(jìn)程和富裕階層生活方式的形成。酒店是人們登陸一座陌生城市的安全島、避風(fēng)港和臨時(shí)主場(chǎng)。所謂賓至如歸，并不是歸家，而是歸到可信賴、可放松、可享受之處，開始一段新旅程。
“歡迎光臨！”，“歡迎再次光臨！”。
