據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天3·15》報(bào)道，上周《天天3·15》接到北京諾基亞用戶趙先生的電話，說自己使用不到三個(gè)月的諾基亞手機(jī)，無緣無故的突然爆炸了。
消費(fèi)者：使用不到三個(gè)月 無緣無故突然爆炸
趙先生：手機(jī)電池也沒充電，也沒在手機(jī)上擱著，就在椅子墊上擱著，它自己就炸了，那個(gè)手機(jī)是我那小孩給我愛人買的，三個(gè)月還不到。我們住的是當(dāng)年蘇聯(lián)人蓋的老樓，房頂結(jié)構(gòu)是木質(zhì)的頂層，我住四層，那天唯一慶幸的就是擱椅墊，一般的手機(jī)看電視順手就扔在沙發(fā)上，如果那個(gè)電池扔在沙發(fā)上，前天那棟樓必?zé)裏o疑，我不是聳人聽聞。
無端遭遇飛來橫禍，趙先生在驚魂之余首先想到的是和諾基亞手機(jī)客服取得聯(lián)系。
趙先生：我后來跟他說，你得上家里來現(xiàn)場你看看吧，他說沒有這項(xiàng)服務(wù)，后來我問他在哪?他說在西直門，我說你過來離我這兩站地，打車錢我給你付，你來看看現(xiàn)場來，他跟我說抱歉他沒這服務(wù)。
記者：現(xiàn)在的問題就是說不說他去不去您那看現(xiàn)場，在您跟他說了這個(gè)事情以后，他怎么樣跟您回復(fù)的?這個(gè)手機(jī)的問題他怎么處理呢?
趙先生：他跟我要這個(gè)東西，讓我給他留在那，要拿去鑒定。我說希望你過來看看，因?yàn)槲衣犝f過充電炸過，太陽底下曬炸過，沒聽說過，我們廳里面的暖氣都沒有，自己就炸了，沒聽說過。他非得讓我把那個(gè)東西交給他，后來工商局12315給我打電話，工商局人說不能給他，給也得鑒定，給第三方不能給他。
記者：現(xiàn)在是希望把你這個(gè)手機(jī)拿回去重新做鑒定是嗎?
趙先生：他說他要鑒定，我說沒有任何證據(jù)指向我用戶用得不當(dāng)，因?yàn)樗谝巫訅|自己擱著就炸了。
記者：也就是說他現(xiàn)在只是要求你把這個(gè)手機(jī)送過去他們做鑒定，并沒有提到賠償?shù)膯栴}是嗎?
趙先生：他沒提，他現(xiàn)在就跟我要那個(gè)東西，我沒給。
消費(fèi)者：諾基亞客服態(tài)度讓人非常郁悶
新手機(jī)爆炸了趙先生已經(jīng)覺得非常的郁悶，而更讓趙先生郁悶的是諾基亞客服的態(tài)度。
趙先生：出現(xiàn)這種事之后我要他的直播電話都不給，我跟你講不是一塊電池的事，你明白吧?一個(gè)手機(jī)還兩三千塊錢，一個(gè)電池兩三百塊錢扔了無所謂，要是我充電我都不找他。
記者：您認(rèn)為會有可能是什么樣的問題呢?
趙先生：我說不清，百分之百是廠家責(zé)任，至于什么原因，我也不是搞這個(gè)的。
記者：還是需要他們?nèi)ヨb定是嗎?
趙先生：問題是那東西沒有什么鑒定的意義，一個(gè)空殼，里面噴得我滿屋子全是那黑粉末，一個(gè)空殼能鑒定出什么來?比如說我有了幾年、有了幾天，充電跑電或者什么你拿去鑒定，現(xiàn)在一個(gè)空殼糊了一東西，你有鑒定的意義嗎?
記者：我就想再問一下，如果說諾基亞給您賠償?shù)脑�，您有什么訴求嗎?您想他們怎么賠你?
趙先生：我讓他們給我解釋清楚，一個(gè)是他服務(wù)態(tài)度，我跟那客戶主管我說話也不好聽，我就指責(zé)他了，我說對你的服務(wù)態(tài)度我說一點(diǎn)不滿意，我要他直播電話他都不敢給我，太差勁，他現(xiàn)在他服務(wù)賠償只字不提，你知道吧，他甚至認(rèn)為你不把那東西給我，我沒法得出結(jié)論來。工商局的人告訴我也不能給他，所以現(xiàn)在那個(gè)原物燒完的糊了的椅子墊子包括電池跟這個(gè)墊熔在一起都在那擱著呢。
商家：收回原來機(jī)型 更換其他機(jī)型
接到消費(fèi)者的投訴之后，《天天3·15》很快就和諾基亞方面取得了聯(lián)系，諾基亞說因?yàn)榭蛻舻氖謾C(jī)是通過網(wǎng)絡(luò)的渠道購買的，他們希望首先確認(rèn)這個(gè)爆炸產(chǎn)品是否出自諾基亞，然后再檢測爆炸的原因，時(shí)間大概會需要一周，一周之后會給一個(gè)回復(fù)，一周之后諾基亞方面和用戶趙先生溝通得到底怎么樣呢?趙先生又是否滿意呢?
記者：我想問一下一周以后，您現(xiàn)在那邊諾基亞跟跟聽那邊溝通得怎么樣了?
趙先生：他有一個(gè)經(jīng)理一直在跟我協(xié)調(diào)這件事。
記者：怎么協(xié)調(diào)的呢?
趙先生：他提出了一個(gè)方案，就是說把原來那機(jī)型收回去，換其他的機(jī)型。
記者：給您換機(jī)是吧?
趙先生：對，不是那個(gè)品牌，因?yàn)槟莻�(gè)他那個(gè)黑色的我們也不敢用。
記者：換一個(gè)型號的，確認(rèn)是他們諾基亞的產(chǎn)品了是嗎?
趙先生：這個(gè)確認(rèn)了。因?yàn)檫@個(gè)他們自己說那個(gè)叫什么001號，他們行話我們不太懂。
除了趙先生在采訪當(dāng)中提到的諾基亞給他更換了一部新的手機(jī)之外，趙先生對諾基亞方面還有沒有新的訴求呢?
記者：現(xiàn)在給您換一個(gè)手機(jī)之外，您還有其他的訴求嗎?
趙先生：我們沒有，說實(shí)在我也跟他們講，我說你要當(dāng)初服務(wù)態(tài)度好點(diǎn)，也不至于發(fā)生這事，我們也不愿跟他生這氣說實(shí)在的。
記者：就是說他只要給您換了這樣一部手機(jī)你也就滿意了是嗎?
趙先生：對，其實(shí)當(dāng)初把電池弄了，說一點(diǎn)客氣話就完了，彼此之間都說一下，他那個(gè)客服太讓人生氣，你不給按照以前的程序走，說什么經(jīng)過鑒定了，我說這所有的東西都與我一點(diǎn)關(guān)系都沒有，你還鑒定什么呀?
記者：就因?yàn)樨?fù)責(zé)處理這件事情的專業(yè)人員讓你很滿意。
趙先生：對，我主要是有相當(dāng)一大部分是沖他態(tài)度。
商家：主動聯(lián)系客戶 分析解決問題
在一周后的昨天，諾基亞是給《天天315》發(fā)來了就諾基亞手機(jī)爆炸事件最新進(jìn)展的一個(gè)獨(dú)家的聲明，聲明的全文是這樣的：感謝貴臺對諾基亞的關(guān)注，諾基亞非常重視客戶的反饋，針對貴臺提到的這位用戶的問題，諾基亞已經(jīng)在第一時(shí)間主動聯(lián)系客戶，分析和解決客戶提出的問題，用戶趙先生對于諾基亞的客戶服務(wù)也給予了肯定。目前我們已將出現(xiàn)問題的電池送往專業(yè)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測，已查明問題的原因，同時(shí)也安排了專門的技術(shù)人員和用戶進(jìn)行溝通，進(jìn)行上門的勘測，并向用戶詳細(xì)了解事件發(fā)生的細(xì)節(jié)，待專業(yè)的檢測結(jié)果出來之后，我們將會在第一時(shí)間與媒體朋友分享，感謝一直以來對諾基亞的關(guān)注與支持，諾基亞將始終盡力為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與最佳的體驗(yàn)。
以上就是諾基亞給我們《天天315》節(jié)目組發(fā)來獨(dú)家聲明的全文。好，下面我們有請經(jīng)濟(jì)之聲評論員包華，還有北京潮陽律師事務(wù)所的裘葉律師。我們要就今天這個(gè)諾基亞的手機(jī)爆炸事件以及它后續(xù)的這些問題進(jìn)行一個(gè)評論，自己的產(chǎn)品無端發(fā)生了爆炸，在法律上廠家應(yīng)該給予一個(gè)怎樣的賠償?對此，裘葉律師作出分析。
裘葉：如果說這個(gè)產(chǎn)品廠家出售這個(gè)產(chǎn)品，發(fā)生了質(zhì)量問題或者是由于各種原因發(fā)生了這種爆炸事件，那它給消費(fèi)者帶來的人身和財(cái)產(chǎn)的損失他是應(yīng)當(dāng)按照實(shí)際的損失予以賠償。假設(shè)這個(gè)事件當(dāng)中消費(fèi)者人身受到損害了，他可能為人身損害可能出現(xiàn)的醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)這種交通費(fèi)，各種營養(yǎng)費(fèi)包括后續(xù)的這種治療費(fèi)，這些費(fèi)用都是應(yīng)當(dāng)由廠家來承擔(dān)的，包括如果比如說涉及到還有財(cái)產(chǎn)損失吧，那這個(gè)費(fèi)用也應(yīng)當(dāng)由廠家來進(jìn)行承擔(dān)。
不單單是說更換一部手機(jī)這么簡單了。因?yàn)樗婕暗饺松碡?cái)產(chǎn)的損失，而不僅僅是說這個(gè)產(chǎn)品的問題，因?yàn)檫@個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量導(dǎo)致了這個(gè)人身財(cái)產(chǎn)的損失，這個(gè)肯定是由生產(chǎn)廠家來進(jìn)行賠償?shù)摹?/p>
律師：賠償標(biāo)準(zhǔn)以財(cái)產(chǎn)實(shí)際損失為主
趙先生目前是對諾基亞給他更換一部手機(jī)的賠償是表示了滿意的，那么，他是不是有可能對自己的權(quán)益伸張得不夠?對此，北京潮陽律師事務(wù)所律師裘葉發(fā)表看法。
裘葉：這個(gè)主要是這樣的，首先我們說賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)，肯定應(yīng)當(dāng)是你財(cái)產(chǎn)受到就包括財(cái)產(chǎn)或者人身的實(shí)際損失為主，就是說首先你這個(gè)賠償是為了補(bǔ)償實(shí)際的損失，因?yàn)橼w先生可能他除了只是說手機(jī)發(fā)生了一個(gè)爆炸，可能其他的比如說人身財(cái)產(chǎn)就沒有受到其他的損失，所以他可能對諾基亞廠商對于給予一個(gè)新的手機(jī)賠償他可能覺得夠了，就沒有其他損失，而僅僅損失的可能是一個(gè)手機(jī)，所以對于這個(gè)手機(jī)更換新手機(jī)，可能他是覺得權(quán)益就可以了。
為從法律上來說，他是不是還可以為自己主張一些其他的權(quán)益，比如說他們家房子已經(jīng)被黑末噴得到處都是，或者說椅子肯定是損壞的。
裘葉：這個(gè)是可以的，就是說你因?yàn)檫@個(gè)事件受到的財(cái)產(chǎn)的損失，肯定是可以要求賠償?shù)�，但是因�(yàn)檫@個(gè)是消費(fèi)者的一個(gè)權(quán)利，也就是說我可以向生產(chǎn)者進(jìn)行主張，我也可以說我就不主張了，鑒于它的各種原因我就不主張，只要賠償我的手機(jī)就可以，所以這個(gè)對消費(fèi)者來說是他可以進(jìn)行選擇的一個(gè)權(quán)利。法律上沒有一個(gè)強(qiáng)制要求說必須達(dá)到某種程度的話才能算賠償?shù)轿弧?/p>
專家：安全質(zhì)量問題要給予正式說明
那么，如果說假設(shè)是你的手機(jī)發(fā)生了爆炸的話，你會為自己主張一個(gè)什么樣的權(quán)益?
包華：首先趙先生剛才主張的關(guān)于自己的財(cái)產(chǎn)方面的損失，我肯定是要主張，這個(gè)是我覺得剛才裘律師所講到的很多的內(nèi)容都是我們直接的一部分損失，第一點(diǎn)我肯定是要主張的。第二，可能我會代表所有的諾基亞產(chǎn)品的用戶，向諾基亞要求對這個(gè)產(chǎn)品出現(xiàn)這么嚴(yán)重的質(zhì)量問題，尤其是安全質(zhì)量問題要給予一個(gè)正式的說明，對于相關(guān)產(chǎn)品要進(jìn)行召回。
對于廣大的消費(fèi)者來說，賠償某一部手機(jī)不是最核心的根本的利益所在，最根本的利益我們的產(chǎn)品是安全的，對于我們的人身是沒有傷害的，如果只是一個(gè)簡單的民事上的賠償我們可以用更換手機(jī)的來解決，但如果我們的廣大消費(fèi)者不知道自己使用的產(chǎn)品是否安全，或者明明知道這個(gè)產(chǎn)品存在嚴(yán)重的安全問題，而無法得到解決的話，這樣的危險(xiǎn)、這樣的損失可能是更加巨大的。
從今天開始我就會審視這個(gè)產(chǎn)品我是否繼續(xù)使用下去?相信我們的廣大的消費(fèi)者也會存在這樣的問題，凡是聽過今天中午節(jié)目的消費(fèi)者，使用諾基亞產(chǎn)品的消費(fèi)者，都會存在這樣的質(zhì)疑，我的手機(jī)怎么去處理?因?yàn)槲覀兛粗Z基亞他里面的公告里面，并沒有涉及到只是說爆炸的原因已經(jīng)查明了，但究竟是哪一款手機(jī)，因?yàn)槭裁礃拥膯栴}，是需要換手機(jī)還是需要換電池，對于其他的消費(fèi)者和使用同款產(chǎn)品的消費(fèi)者應(yīng)該如何處理?沒有進(jìn)一步的說明。
律師：必須確認(rèn)雙方是否存在法律關(guān)系
它是一個(gè)個(gè)案，還是這一個(gè)型號的手機(jī)都會出現(xiàn)問題，沒有一個(gè)特別明確的說明。但是趙先生提到了一點(diǎn)，說同一個(gè)型號的手機(jī)他不敢再用了，所以要求諾基亞給他換了一部另外型號的手機(jī)。
裘葉：我覺得無論是出于什么樣的原因，包括這個(gè)東西是否是這個(gè)廠家生產(chǎn)的，第一時(shí)間應(yīng)當(dāng)是安撫客戶為主，因?yàn)檫@個(gè)東西無論說是不是他生產(chǎn)的，但是消費(fèi)者上你這兒來投訴包括舉報(bào)，他肯定是有相應(yīng)的證據(jù)來證明說我這個(gè)東西是你們家的產(chǎn)品，既然是你們家的產(chǎn)品你在沒有確定之前，但是我覺得你的客戶服務(wù)可以做得更大一些，就是說萬一這個(gè)產(chǎn)品就是你的或者說就是你的潛在客戶。
所以，我覺得他的這個(gè)工作首先你應(yīng)該是安撫客戶為主。但是確實(shí)是這個(gè)企業(yè)來確認(rèn)這個(gè)產(chǎn)品是不是自己的產(chǎn)品，當(dāng)然是確認(rèn)這個(gè)雙方法律關(guān)系的一個(gè)基礎(chǔ)，這是很正常的一種方式，我也是認(rèn)可，而且我作為一個(gè)律師我肯定是認(rèn)為這個(gè)東西是必須要先確認(rèn)，才能認(rèn)為雙方之間是否存在一種法律關(guān)系，如果在存在的前提下我再對你進(jìn)行一個(gè)后續(xù)的賠償或者是服務(wù)，這都是正常的。但是我覺得如果是發(fā)生像這種趙先生所提到這種爆炸事件的話，可能對于客戶來說心靈上的這種安慰還是比較重要的。
