那么，小區(qū)物業(yè)和業(yè)主之間就沒有矛盾嗎？該負(fù)責(zé)人笑著承認(rèn)：剛才業(yè)主提到的垃圾事件，就算是該小區(qū)入住后的一場小風(fēng)波。物業(yè)公司剛?cè)腭v佳潤尚城后，不少業(yè)主還保留著原先的一些生活習(xí)慣，這與物業(yè)管理模式產(chǎn)生了沖突。“比如新房裝修，我們要求監(jiān)管業(yè)主新房裝修全過程，而不少業(yè)主覺得裝修是自個的事情，物業(yè)咋還干涉呢？將垃圾收拾好放在門口也是很多業(yè)主的習(xí)慣，可這增加了保潔人員的工作量。”該負(fù)責(zé)人說，面對沖突，他們派出客服人員挨個上門說服，使得業(yè)主們逐漸接受了物業(yè)的管理模式，形成了良好的入住習(xí)慣�，F(xiàn)在，整個佳潤尚城的物業(yè)管理已經(jīng)進入一個良性循環(huán)：業(yè)主滿意物業(yè)管理，接受并自覺遵守物業(yè)公司的各項管理規(guī)定；物業(yè)也就能把更多的精力放在小區(qū)管理上。
探源 三個因素容易引發(fā)業(yè)主物業(yè)矛盾“干得好，居民滿意，就越干越好；干得不好，居民反對，就更加干不好。”對于上述兩個小區(qū)的情況，某小區(qū)物業(yè)公司負(fù)責(zé)人做了評價。他表示：“業(yè)主如果對小區(qū)物業(yè)滿意，就會自覺擁護物業(yè)工作并按時繳費，小區(qū)物業(yè)就能將更多精力投入到小區(qū)管理中；反之，如果業(yè)主對小區(qū)的保安、保潔服務(wù)水平以及物管費的收取標(biāo)準(zhǔn)不滿意，并開始拒交物管費，物業(yè)的工作更難以開展，甚至當(dāng)物管費收繳率低于一定程度時，物管公司將難以維持正常的經(jīng)營和管理。這就必然造成部分業(yè)主欠費—物業(yè)虧損—服務(wù)減少—更多業(yè)主不繳費—物業(yè)服務(wù)打折”的惡性循環(huán)。
而記者采訪發(fā)現(xiàn)，陷入這種惡性循環(huán)的小區(qū)還真不少。是什么原因造成居民對物業(yè)服務(wù)不滿進而拖欠物業(yè)管理費呢？記者發(fā)現(xiàn)，三方面的因素最容易造成業(yè)主和物業(yè)的矛盾。
首先是一些新小區(qū)的物業(yè)公司是由房產(chǎn)商指定的，和業(yè)主或者業(yè)主委員會大多沒有簽訂合約。也就是說，無論物管是好是壞，業(yè)主都要接受，這是眼下許多物管公司和業(yè)主發(fā)生糾紛的一大原因。一家物業(yè)公司經(jīng)理說：“開發(fā)中的一些問題如果得不到解決，居民就以拒交物業(yè)費作為維權(quán)手段，這是不少小區(qū)物業(yè)公司搞不好工作的原因之一。”
其次是物業(yè)服務(wù)費和服務(wù)內(nèi)容很容易引發(fā)紛爭。記者在走訪中了解到：許多居民根本不清楚自己的小區(qū)是按照哪一類哪一級的物業(yè)管理服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)收費的，而是將自己所在的小區(qū)與其他小區(qū)進行對比。如果覺得自己小區(qū)物業(yè)服務(wù)差，就會對小區(qū)的收費標(biāo)準(zhǔn)表示懷疑，甚至拒絕交納。
最后是物業(yè)公司“高價”代收水電費導(dǎo)致矛盾產(chǎn)生。對此某物業(yè)公司負(fù)責(zé)人給出了自己的原因：小區(qū)有水、電總表，每家住戶各有分表，住戶用水、用電就是由總表至各家各戶的分表。水、電在供應(yīng)過程中自然有跑冒滴漏和損耗，分表累計用水、電量之和每月均低于總表；而水、電公司每月收取水電費均按總表計算，其中的差額或者分?jǐn)偟阶羯砩�，或者就要物業(yè)公司承擔(dān)。“由居民分?jǐn)�，肯定會造成矛盾；物業(yè)公司承擔(dān)的話，則會給物業(yè)公司造成巨額虧損。”
解決 業(yè)主物業(yè)各盡其責(zé)共建和諧小區(qū)
“物業(yè)問題，說到底是市場行為：物業(yè)公司按合同約定提供服務(wù)，業(yè)主掏錢購買。構(gòu)建和諧的物業(yè)關(guān)系，關(guān)鍵是物業(yè)公司要強化服務(wù)意識，把業(yè)主的利益放在首位；業(yè)主應(yīng)當(dāng)理性維權(quán)，不要動輒以拒交物業(yè)費來實行‘維權(quán)’。只有業(yè)主與物業(yè)公司構(gòu)建起互信互諒的誠信體系，才是破解物業(yè)糾紛的根本。”佳潤尚城物業(yè)管理中心的負(fù)責(zé)人提出自己的看法。他認(rèn)為物業(yè)公司更大的價值是物業(yè)資產(chǎn)的保值增值，而不是簡單的掃地、保安。
另一位物業(yè)公司負(fù)責(zé)人也認(rèn)同他的觀點：“要破解物業(yè)難題，沒有秘訣，真正的方法，還是業(yè)主和物業(yè)相互間有一個準(zhǔn)確的定位。物業(yè)公司要誠信經(jīng)營，收取物業(yè)費就要提供相應(yīng)服務(wù)；對于業(yè)主來說，物業(yè)公司也不是萬能的，要允許它有瑕疵，允許它改正，只有這樣，才能實現(xiàn)雙方利益的最大化。”
對于因開發(fā)商遺留問題而導(dǎo)致個別小區(qū)物業(yè)陷入困境的情況，一些物業(yè)公司負(fù)責(zé)人表示，業(yè)主以此遷怒于物業(yè)公司的做法是不妥當(dāng)?shù)模膊豢煞裾J(rèn)開發(fā)商與物業(yè)公司建管難分、業(yè)主找開發(fā)商索賠難等現(xiàn)實問題，碰到這類問題需要互相理解。
對于破解物業(yè)難題，一些居民也提出了自己的看法，物業(yè)公司要尊重業(yè)主的意愿，處處為業(yè)主著想。碰到問題和難題，可以和業(yè)主進行充分溝通，大家坐在一起商量，但不能由著物業(yè)說了算，想怎么干就怎么干。同時，政府主管部門也要健全相關(guān)規(guī)定，加大對物業(yè)公司的監(jiān)管力度�？傊�，雙方只有各盡其責(zé)，才能緩解矛盾，共建和諧小區(qū)。
