2025年2月，南京一位74歲的老人因在銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)突發(fā)疾病，兩天后不幸去世。家屬李女士將中國銀行南京太平南路支行告上法庭，指控銀行未能提供適合老年人的業(yè)務(wù)辦理方式，并在指導(dǎo)使用手機(jī)銀行過程中未盡到合理義務(wù)，最終導(dǎo)致老人死亡。目前案件已開庭審理，尚未宣判。

　　據(jù)監(jiān)控視頻顯示，老人在辦理境外匯款業(yè)務(wù)時(shí)，僅在柜臺停留了最初幾分鐘，隨后在工作人員的引導(dǎo)下操作機(jī)器和手機(jī)銀行長達(dá)近兩個(gè)小時(shí)。期間，老人多次出現(xiàn)手抖、流口水、頻繁打哈欠等異常癥狀，但工作人員并未及時(shí)采取有效措施，而是繼續(xù)要求其完成操作。最終，老人因腦出血、腦疝等健康問題倒地不起。

　　家屬李女士表示，老人患有高血壓、肝硬化等基礎(chǔ)疾病，身體狀況較差，銀行未能根據(jù)老人的實(shí)際年齡和身體狀況提供適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)辦理方式。此外，銀行在操作過程中未能給予必要的耐心指導(dǎo)，反而多次要求老人重新嘗試人臉識別等驗(yàn)證程序，這加重了老人的心理負(fù)擔(dān)，可能對其健康狀況產(chǎn)生了不良影響。

　　李女士還指出，銀行在事發(fā)后處理不當(dāng)，對投訴未予重視，甚至拖延時(shí)間。她認(rèn)為銀行侵犯了消費(fèi)者權(quán)益，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。目前案件仍在審理中，社會輿論對此事的關(guān)注也引發(fā)了對老年人金融服務(wù)體驗(yàn)的廣泛討論。

　　近年來，類似事件屢見不鮮。例如，2013年廣東高州市一名重病老人被要求親自到場取款，最終猝死于銀行;2024年江西宜春一名重病老人被要求本人到場辦理業(yè)務(wù)，結(jié)果同樣不幸離世。這些事件反映出部分銀行在服務(wù)老年人時(shí)存在冷漠和僵化的問題，亟需改進(jìn)。

　　專家指出，銀行作為專業(yè)金融機(jī)構(gòu)，應(yīng)加強(qiáng)對老年客戶的關(guān)懷與支持。根據(jù)《金融服務(wù)適老化工作指南》，銀行應(yīng)為高齡、重病客戶提供優(yōu)先服務(wù)，并根據(jù)實(shí)際情況提供上門服務(wù)或遠(yuǎn)程辦理等方式。然而，現(xiàn)實(shí)中許多銀行仍以“制度”為由拒絕靈活處理，這種“冰冷”的服務(wù)態(tài)度不僅無助于解決問題，反而可能加劇老年人的健康風(fēng)險(xiǎn)。

　　此次事件再次提醒社會，銀行應(yīng)從人性化角度出發(fā)，優(yōu)化老年客戶的服務(wù)流程。同時(shí)，相關(guān)部門也應(yīng)加強(qiáng)對金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)管，確保老年人在使用金融服務(wù)時(shí)的安全與便利。只有這樣，才能真正體現(xiàn)社會對老年人群體的關(guān)愛與尊重。