傳統(tǒng)銷(xiāo)售一向被視為一項(xiàng)“推”“拉”游戲。銷(xiāo)售人員試圖說(shuō)服對(duì)家--客戶(hù)接受某個(gè)自己認(rèn)為很“對(duì)”的觀點(diǎn)、商品、價(jià)格……
這個(gè)披荊斬棘的艱辛過(guò)程中，銷(xiāo)售人員必須要面對(duì)各種銷(xiāo)售人員和客戶(hù)所扮演的角色的挑戰(zhàn)、抗拒、異議。甚至在銷(xiāo)售后，客戶(hù)還可能會(huì)對(duì)銷(xiāo)售人員提出：都是你，是你把這么糟糕的商品賣(mài)給我了、你的價(jià)格太貴了、你們的售后網(wǎng)點(diǎn)不夠多，你們保修的時(shí)間比其他家要短……銷(xiāo)售似乎成了一條充滿(mǎn)挫折感與無(wú)力感的路徑。
知己知彼，百戰(zhàn)不殆。想要成功銷(xiāo)售，前提是設(shè)身處地地知道客戶(hù)在想什么。讓銷(xiāo)售人員變換角色來(lái)想想：他們?cè)谧鳛榭蛻?hù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中是不是存在一些明顯出人意料的“驚喜”？對(duì)方的銷(xiāo)售人員或流程是如何創(chuàng)造這些“驚喜”的？
銷(xiāo)售的過(guò)程就是銷(xiāo)售人員發(fā)揮自己的影響力的過(guò)程。從來(lái)都不存在單純地銷(xiāo)售商品這種說(shuō)法。在供過(guò)于求的市場(chǎng)上，客戶(hù)首先接觸的是銷(xiāo)售人員。往往客戶(hù)在接受了銷(xiāo)售人員這個(gè)人的前提下，才會(huì)進(jìn)一步對(duì)他們所銷(xiāo)售的商品感興趣。
銷(xiāo)售人員怎樣才能獲得真正有力量的影響力嗎？銷(xiāo)售人員如何保持對(duì)客戶(hù)真實(shí)購(gòu)買(mǎi)意向的清醒認(rèn)知？銷(xiāo)售人員如何通過(guò)自己的行為，對(duì)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)判斷做出影響，并對(duì)最后的銷(xiāo)售成果負(fù)起責(zé)任？
銷(xiāo)售人員有意識(shí)地運(yùn)用自己的影響力，以及有能力完整地意識(shí)到何時(shí)、何地、何種情況下，我們是如何被他人施以影響的，將幫助我們擺脫刻板的機(jī)器人般的生涯。它將支持我們從應(yīng)激型走向回應(yīng)型，它將在我們接受外界刺激與做出反映之間加入一個(gè)深刻的自我覺(jué)察地帶，而非跟隨集體無(wú)意識(shí)地玩著一出又一出的心理游戲。
什么是心理游戲？
盡管心理溝通師們對(duì)于心理游戲的定義有著各種不同的定義。然而，在此，讓我們含用心理溝通師艾柏恩（EricBerne）晚年的定義。他認(rèn)為：心理游戲是兩個(gè)人相處時(shí)一連串的交流與溝通，但包含著許多雙重的、曖昧的訊息。它導(dǎo)向一些可預(yù)期的結(jié)局。所謂曖昧是指表面是一回事，內(nèi)在又是另一回事，是雙重的、含混的意思。所有的心理游戲都含有操縱性，有意無(wú)意的將想表達(dá)之本意隱藏起來(lái)。
請(qǐng)注意：當(dāng)你發(fā)現(xiàn)你或者你身邊的某個(gè)人在傳遞著某種不一致、多重、矛盾的信息時(shí)，那么就可能是撒下一個(gè)“餌”。如果有人吞下了這個(gè)“餌”，那么一場(chǎng)心理游戲就正式粉墨登場(chǎng)了。銷(xiāo)售是一場(chǎng)控制型的游戲，掌握、學(xué)習(xí)、應(yīng)用游戲的規(guī)則，將讓我們銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售影響力得以提升，提升銷(xiāo)售成功的比率。
心理游戲影響甚至決定著：銷(xiāo)售人員在心理的層面對(duì)客戶(hù)最終購(gòu)買(mǎi)決策的影響力，銷(xiāo)售人員是否能將客戶(hù)的意向?qū)蜃约核谕姆较�、銷(xiāo)售人員能否有效影響客戶(hù)最后的購(gòu)買(mǎi)決策、快速準(zhǔn)確地判斷出客戶(hù)真實(shí)的購(gòu)買(mǎi)意向并予以盡可能地滿(mǎn)足。
銷(xiāo)售中心理游戲宗旨：
有效果比正確更重要。
銷(xiāo)售是一場(chǎng)因勢(shì)利導(dǎo)的游戲，在這個(gè)過(guò)程中，游戲必須服務(wù)于成功銷(xiāo)售這個(gè)目的。當(dāng)銷(xiāo)售人員發(fā)現(xiàn)客戶(hù)在玩心理游戲時(shí)，不需要對(duì)客戶(hù)指明，更不需要參與客戶(hù)的游戲去證明：“我才是對(duì)的。”任何情況下，有效果比正確更重要。對(duì)于銷(xiāo)售而言，最重要的效果就是銷(xiāo)售的成功�？墒窃诤芏嗲闆r下，潛意識(shí)繞過(guò)意識(shí)，它指揮著我們的慣性思維，讓我們急于去證明：我是對(duì)的。抱持這種心態(tài)，銷(xiāo)售人員很容易和客戶(hù)的角色進(jìn)入到情感角力的狀態(tài)。
真正成功的銷(xiāo)售并不是銷(xiāo)售人員一味庸欲化地迎合客戶(hù)。而是銷(xiāo)售人員通過(guò)提供解決方案，讓客戶(hù)有獨(dú)特、正向的情緒體驗(yàn)。并愿意一再回到這個(gè)平臺(tái)上來(lái)享受。
八種典型心理游戲：
往下展開(kāi)閱讀的過(guò)程中，也許你會(huì)驚訝地發(fā)現(xiàn)某種游戲似曾相識(shí)--因?yàn)槟阍?jīng)無(wú)數(shù)次不自知地參加過(guò)別人的這種心理游戲。又或者，你會(huì)發(fā)現(xiàn)：咦，這不是我常常在有意無(wú)意中使用的一種伎倆嗎？原來(lái)，你也曾有意無(wú)意地“布局”邀請(qǐng)別人來(lái)參與過(guò)這樣的游戲。
心理游戲往往是我們后天習(xí)得的。很多時(shí)候，潛意識(shí)比我們的意識(shí)更加聰明、更快地覺(jué)察、學(xué)習(xí)、掌握到別人在人際關(guān)系中所應(yīng)用的手段。當(dāng)潛意識(shí)看到了別人在玩弄這類(lèi)游戲，于是暗暗記在心中，并指揮著我們?cè)谧约旱娜粘Ｐ袨橹醒菥殻涸谡勁凶郎�、在銷(xiāo)售中、在管理中，甚至在我們的家庭中、親密關(guān)系中。而我們的意識(shí)，可能還處在昏睡狀態(tài)中--它并不知道潛意識(shí)避開(kāi)了自己在做些什么。
有趣的是，在做心理游戲時(shí)，我們未必抱著惡意的念頭。有時(shí)候，也許我們只是想看看游戲是否可以達(dá)到自己當(dāng)時(shí)想要的某個(gè)小小惡作劇似的目的，試煉一下我們?cè)谄渌松砩系挠绊懥�，同時(shí)在黑暗中觀察一下他人會(huì)如何處理這些心理游戲。而在銷(xiāo)售過(guò)程中的心理游戲，它往往是由買(mǎi)賣(mài)的一方先聲奪人地發(fā)起，而另外一方在無(wú)意識(shí)的情況下，可能就會(huì)馬上接招而陷入到慣性對(duì)峙的局面中。
辯識(shí)不同形式的心理游戲，將支持我們銷(xiāo)售人員更快地與客戶(hù)建立更好的關(guān)系，獲得客戶(hù)的信任與好感，從而更有利地進(jìn)行銷(xiāo)售。
一、是的……但是……，是的……可是……
情境案例：客戶(hù)：“是的，我完全同意你剛才所講的關(guān)于商品的所有優(yōu)勢(shì)。但是我還是認(rèn)為價(jià)格太高了。”
其實(shí)在這種情況下，客戶(hù)往往在“聽(tīng)”但并沒(méi)有真正“聽(tīng)到”銷(xiāo)售人員所講的內(nèi)容，他們還是按照自己的慣性思維在進(jìn)行思考。也就是說(shuō)，他們處在自己思維的盲點(diǎn)中，執(zhí)著于自己內(nèi)心的某種想法。除非客戶(hù)自己愿意，否則銷(xiāo)售人員無(wú)法將自己的想法硬塞進(jìn)客戶(hù)的頭腦認(rèn)知里面。一旦客戶(hù)開(kāi)始和銷(xiāo)售人員玩弄這種心理游戲時(shí)，必須引起銷(xiāo)售人員的足夠重視。這是一個(gè)“暫停”的路標(biāo)，銷(xiāo)售人員必須先處理好暫停事件背后的客戶(hù)的抗拒點(diǎn)。
