伴隨金融科技的迅速發(fā)展，客戶服務方式也迅速迭代。尤其在金融服務互聯(lián)網(wǎng)化的背景下，消費者主權意識逐漸覺醒，對消費體驗的要求也隨之升級。作為消費體驗的核心環(huán)節(jié)，客戶服務連接消費者與商家，成為影響消費者黏性的重要因素。而消費者海量咨詢需求與有限人工客服供給之間不可調(diào)和的矛盾，推動企業(yè)探索客服系統(tǒng)的智能化與數(shù)字化，提高客服響應效率、優(yōu)化消費體驗，智能客服應運而生。

　　智能機器人 還唄客戶服務24h不打烊

　　據(jù)2018年5月發(fā)布的《中國智能客服行業(yè)研究報告》統(tǒng)計，中國大約有500萬全職客服，以年平均工資6萬計算，再加上硬件設備和基礎設施，整體規(guī)模約4000億元。目前，基于大數(shù)據(jù)、云計算和深度學習等領先的人工智能技術，智能客服已經(jīng)可以實現(xiàn)自主問答、業(yè)務辦理、故障診斷等一系列復雜操作，實現(xiàn)客服行業(yè)中大部分的應答需求，快速高效的解決用戶問題。

　　對于企業(yè)來而言，一方面，合理運用智能機器人客服可以減少用人成本;另一方面客服機器人通過輔助人工，回答簡單重復性問題，也可以大大提高人工客服的工作效率。

　　數(shù)禾科技順應時代變革，圍繞智能化場景，推出“還唄”客服機器人“小還”，為客戶提供7*24小時全時段在線服務，有效彌補了人工客服夜間服務空擋，減少了人工客服繁忙所產(chǎn)生的等待時間。自上線以來，客服機器人“小還”通過QA知識庫，快速回復用戶問題咨詢服務，解決常見問題。升級后的客服機器人每日承接超30000次客戶會話，業(yè)務承接能力提升至80%以上。數(shù)禾科技通過智能技術輔助人工進行對客會話、質(zhì)檢、業(yè)務處理，增強了客戶滿意度和品牌美譽度，更拓寬了金融應用場景和服務邊界。

　　服務從被動走向主動的智能客服

　　智能化、大數(shù)據(jù)代表了客服系統(tǒng)的發(fā)展趨勢，但金融業(yè)務的復雜性和用戶需求的多樣性，也不斷對智能客服的服務水平提出新的挑戰(zhàn)。對于現(xiàn)代金融企業(yè)來說，一套完整的智能客服系統(tǒng)，不僅需要具備機器具有持續(xù)深度學習的能力，而且要不斷優(yōu)化系統(tǒng)流程，提升人機協(xié)作水平，準確理解用戶需求，才能真正為用戶帶來滿意的體驗。

　　數(shù)禾科技堅持“親近用戶”的理念，依托先進的金融科技技術能力，持續(xù)升級旗下消費信貸平臺“還唄”的客服智能化水平，變被動為主動，幫助客戶更快捷的解決問題。據(jù)了解，數(shù)禾科技的智能客服系統(tǒng)擁有強大的語義識別能力，可以對用戶語言進行精準分析，建立相應的關聯(lián)關系，并在此基礎上，對用戶咨詢的問題與行為行動進行歸因分析，完成自我優(yōu)化升級。數(shù)禾科技還能夠通過智能分析判斷，快速配置專業(yè)客服，而不是通識性客服，做到專業(yè)問題專業(yè)解答，大大提高了業(yè)務處理實效性。

　　數(shù)字科技的深度滲透，幫助金融機構突破時間和空間的界限，包括公眾號、客服機器人、遠程視頻虛擬客服等在內(nèi)的全新多元化服務載體的使用，使金融服務的反饋更高效、服務生態(tài)更開放。不可否認，非接觸式的金融服務能力正在成為數(shù)字時代金融機構發(fā)展的基石。在此行業(yè)背景下，數(shù)禾科技采用矩陣的方式，建立起“APP+客服電話+微信公眾號” 多通道客戶服務入口，滿足不同客戶的咨詢習慣，讓“還唄”用戶隨時隨地高效率接入，緩解客戶的咨詢焦慮問題。

　　得益于技術上的優(yōu)勢，數(shù)禾科技智能機器人可以基于自然語言處理、大規(guī)模機器學習、深度學習技術，使用海量數(shù)據(jù)建立對話模型，能夠進行多輪對話與實時反饋自主學習，精準識別用戶意圖，支持文字、語音、圖片等多媒體交互，從而實現(xiàn)語義解析和多形式的對話。智能機器人“小還”的發(fā)展及應用，集中反映了數(shù)禾科技作為現(xiàn)代化金融科技企業(yè)的“親近客戶”的發(fā)展理念和背后深厚的技術實力。

　　對于用戶而言，客人的每一次觸達所得到的反饋都將直接影響其產(chǎn)品的使用體驗。數(shù)禾科技對用戶體驗的極致追求，不僅體現(xiàn)了一家數(shù)字化金融科技機構對產(chǎn)品服務的精細打磨，也是新時代推動行業(yè)服務水平不斷進步的重要例證。

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