上世紀(jì)90年代中期,美國學(xué)者加瑞特在著作《用戶體驗的要素》中,將“用戶體驗”這一概念推廣開來。他強調(diào)“以用戶為中心”的設(shè)計思想,從此“用戶體驗”一詞開始被廣泛運用,甚至成為一門獨立的學(xué)科,逐漸被各行各業(yè)所接受和應(yīng)用。

　　可以說,用戶體驗是產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)中不可或缺的一環(huán),也成為企業(yè)社會責(zé)任感的重要載體。當(dāng)下,我國金融科技蓬勃發(fā)展,越來越多的相關(guān)公司重視產(chǎn)品用戶體驗設(shè)計,且逐漸意識到用戶思維已經(jīng)成為驅(qū)動企業(yè)業(yè)績發(fā)展的關(guān)鍵力量。

　　數(shù)禾科技就是注腳,該公司將用戶思維貫穿于產(chǎn)品設(shè)計、服務(wù)創(chuàng)新的方方面面,以普惠和惠普之心,用心服務(wù)1.3億用戶,通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足用戶需求,成就用戶。

　　堅守初心詮釋“好借好還”

　　縱觀當(dāng)下整個金融科技行業(yè),市場并不缺乏新的技術(shù),但決定市場走向的,是那些真正把金融服務(wù)能力扎進滿足客戶實際需求的企業(yè)。

　　以數(shù)禾科技為例,該公司上海總部近日收到一幅題為“服務(wù)至上 誠信天下”的錦旗。這面錦旗的贈送人來自一位還唄用戶張女士。在近幾年行業(yè)環(huán)境壓力下,張女士所經(jīng)營的培訓(xùn)機構(gòu)陷入資金周轉(zhuǎn)困境,經(jīng)朋友推薦,她于2020年10月開始接觸還唄,至今已連續(xù)使用近三年。

　　張女士表示,還唄的審批速度非常快,及時的審批放款大大緩解了日常經(jīng)營的資金壓力;而且客服人員非常專業(yè),總能第一時間響應(yīng)她的咨詢并且給予反饋。由于她每次還款及時,還唄逐步提高了對她的授信額度,為她的日常經(jīng)營提供了更充裕的周轉(zhuǎn)資金。在還唄的一路幫扶下,目前張女士的培訓(xùn)機構(gòu)已步入經(jīng)營正軌。

　　類似的故事還有很多。還唄上海一線客服人員楊國偉日前接到一位用戶的致電,交流中他了解到該用戶因還款過程中一些誤操作而產(chǎn)生的困擾,并第一時間安撫用戶情緒,積極聯(lián)系業(yè)務(wù)支持人員進行協(xié)助處理。由于問題涉及多個合作方,在經(jīng)幾方協(xié)調(diào)后,該用戶的問題最終得以迅速解決。

　　幾天后,數(shù)禾科技收到這位還唄用戶送來的一面繡有“真情服務(wù) 真心感謝”的錦旗,八個金燦燦的大字,承載了還唄用戶對異議處理人員竭盡所能提供高效服務(wù)的肯定。

　　從上述案例不難看出,金融回歸服務(wù)的本質(zhì)是能夠讓大眾記住并理解“好借好還”的意義。換言之,數(shù)禾科技乃至整個行業(yè),不僅要為消費者提供高效的借貸服務(wù),還要以可靠的方式幫助用戶度過資金難關(guān)。

　　技術(shù)加持為用戶需求服務(wù)

　　一直以來,數(shù)禾科技及旗下信貸平臺還唄APP堅持以用戶為中心,用普惠和惠普之心,用心服務(wù)1.3億用戶,為他們提供更好的普惠金融服務(wù)。

　　據(jù)悉,為了從科技賦能方面貫徹“好借好還”的服務(wù)理念,還唄建立的智能風(fēng)控系統(tǒng)能夠?qū)τ脩羰跈?quán)數(shù)據(jù)進行深層次、多維度分析,進行形成用戶畫像,精準(zhǔn)地定位出用戶還款意愿、還款能力等,從而對信用進行精準(zhǔn)定價,為用戶匹配最適合的金融產(chǎn)品與服務(wù)。

　　在借貸服務(wù)體驗方面,考慮到小微用戶在傳統(tǒng)金融借貸中遇到的借貸程序復(fù)雜、審批時間長等問題,還唄依托大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù),將小微企業(yè)客戶篩選、審批、貸后管理等環(huán)節(jié)線上化,無需再去線下填寫材料等待柜臺審核,只需線上進入還唄APP按照要求進行資料填寫,僅用平均15分鐘即可實現(xiàn)線上授信、審批等環(huán)節(jié),最快可享5分鐘放款的信貸支持,真正讓用戶隨時、隨地、隨心地享受信貸服務(wù)。

　　在還貸服務(wù)體驗方面,還唄為用戶提供3、6、12期等可選擇的還款期限,并上線“隨借隨還”“靈活還款”等功能讓還款形式更靈活,提升新市民用戶資金周轉(zhuǎn)效率。與此同時,還唄還搭建了“APP、客服熱線、微信公眾號”三軌并行的客服矩陣力爭第一時間解決新市民用戶的借貸問題。

　　從這個客服矩陣來看,前端有AI客服機器人,7×24小時在線,能夠隨時對用戶發(fā)起的提問做出響應(yīng)。后端有RPA流程機器人、AI質(zhì)檢、智能場控系統(tǒng)協(xié)助人工客服人員,提升客服系統(tǒng)業(yè)務(wù)承接能力與服務(wù)質(zhì)量,讓用戶還的安心、還的放心。同時,依靠智能風(fēng)控系統(tǒng),還唄還為用戶貼心設(shè)置了還款提醒、自動扣款服務(wù)與結(jié)清證明,切實保護用戶征信安全。

　　近年來,金融科技蓬勃發(fā)展,不斷釋放的政策紅利,以及萬億規(guī)模的市場空間,吸引眾多玩家競相布局。成立近9年光景,數(shù)禾科技旗下還唄的服務(wù)覆蓋用戶在購物、旅游、教育、裝修等眾多日常消費場景,這背后離不開不斷投入的技術(shù)創(chuàng)新,更離不開一直堅持的“以用戶為中心”服務(wù)理念。