近年來，智能客服在電商、金融、通信等領(lǐng)域快速普及，但其“轉(zhuǎn)人工難”問題卻讓消費(fèi)者頻頻陷入溝通困境。據(jù)上海市市場監(jiān)管局統(tǒng)計(jì)，2025年“五一”假期期間，超五成假日消費(fèi)投訴涉及客服響應(yīng)不暢，其中人工客服電話無法接通、智能客服“答非所問”等問題尤為突出。消費(fèi)者王柔的經(jīng)歷頗具代表性：她在多次發(fā)送“轉(zhuǎn)人工”指令后，頁面顯示已轉(zhuǎn)接成功，但回復(fù)仍是固定話術(shù)，“甚至分不清對面是真人還是機(jī)器人”。

　　智能客服的設(shè)計(jì)初衷本是提升效率，卻因技術(shù)短板淪為“問題本身”。例如，消費(fèi)者蒙致在申請售后時(shí)，AI客服反復(fù)播放等待音樂，兩首歌曲結(jié)束后仍未接通人工服務(wù)，最終只能放棄。更令人無奈的是，部分企業(yè)將智能客服作為“擋箭牌”，售前提供人工服務(wù)吸引客戶，售后則用機(jī)器人應(yīng)付問題，導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)無門。浙江省消保委數(shù)據(jù)顯示，2024年第三季度，全省客服相關(guān)投訴達(dá)3480件，占所有消費(fèi)投訴的12.4%，同比增長顯著。

　　特殊群體在此類服務(wù)中處境更為艱難。老年人、殘障人士往往難以分辨客服類型，而“轉(zhuǎn)人工”流程需要層層點(diǎn)擊、語音指令重復(fù)輸入，甚至需經(jīng)歷長時(shí)間排隊(duì)，溝通效率大打折扣。北京日報(bào)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分企業(yè)取消電話人工客服，強(qiáng)制用戶通過App或小程序提交訴求，進(jìn)一步加劇了弱勢群體的“數(shù)字鴻溝”。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專家毛錦鋒指出，企業(yè)應(yīng)設(shè)置“一鍵轉(zhuǎn)人工”等適老化功能，并明確人工與智能客服的職責(zé)邊界。

　　面對亂象，監(jiān)管層面已開始行動(dòng)。市場監(jiān)管總局要求企業(yè)以消費(fèi)者滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，杜絕用智能客服“糊弄”用戶。中辦、國辦印發(fā)的《提振消費(fèi)專項(xiàng)行動(dòng)方案》也強(qiáng)調(diào)，需優(yōu)化服務(wù)流程，“標(biāo)本兼治解決‘轉(zhuǎn)人工’難”。部分地方已探索將客服評價(jià)納入平臺(tái)監(jiān)管體系，通過約談、處罰等方式督促企業(yè)整改。

　　技術(shù)改進(jìn)或許是另一條出路。科大訊飛等企業(yè)正研發(fā)情感感知、復(fù)雜語義理解等技術(shù)，試圖提升AI客服的交互體驗(yàn)。然而，技術(shù)再先進(jìn)也難以完全替代人性化服務(wù)。人民網(wǎng)評論強(qiáng)調(diào)，“一鍵轉(zhuǎn)人工”應(yīng)成為智能服務(wù)的標(biāo)配，尤其在處理復(fù)雜或情緒化訴求時(shí)，人工介入不可或缺。

　　消費(fèi)者權(quán)益的保障更需法律支撐�！峨娮由虅�(wù)法》明確規(guī)定，平臺(tái)需提供便捷的爭議解決渠道，但現(xiàn)實(shí)中“轉(zhuǎn)人工”流程的繁瑣與敷衍，實(shí)質(zhì)是對消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)的侵犯。北京市某互聯(lián)網(wǎng)公司運(yùn)營人員透露，部分企業(yè)為降低成本，將客服模板化，甚至用AI冒充人工，這種“技術(shù)偽裝”亟待行業(yè)規(guī)范。

　　智能客服本是科技進(jìn)步的產(chǎn)物，但若企業(yè)僅將其視為“降本工具”，忽視服務(wù)初心，最終損害的不僅是消費(fèi)者權(quán)益，更是自身口碑。商家需明白，優(yōu)化客服體驗(yàn)并非成本負(fù)擔(dān)，而是提升消費(fèi)信心、拉動(dòng)增長的關(guān)鍵。當(dāng)技術(shù)與人本關(guān)懷真正結(jié)合，“轉(zhuǎn)人工”才不再是消費(fèi)者的“九九八十一難”。