香格里拉工程部的學(xué)員告訴牛津管理評論(oxford.icxo.com)，即使在利潤大幅攀升的好光景下，香格里拉也不會毫無節(jié)制地大手大腳批預(yù)算。鄭明君則把這種策略看作是香格里拉成功的重要原因之一——“從理念上升，到溝通方式，到落實組織，再到基層消化以及過程中的監(jiān)控，擁有良好的管理控制系統(tǒng)才使香格里拉酒店表現(xiàn)得如此出色。”

　　要了解財務(wù)費用控制的秘密，就需要了解酒店工程部、采購部的運作。來自香格里拉酒店工程部的服務(wù)經(jīng)理們通常都被認為是精通核算的高手：他們在每年7月向所在酒店的副總、總經(jīng)理遞送下一年的工程部預(yù)算，然后由總經(jīng)理上交到集團進行審批。作為獨立核算盈虧的部門，可別指望工程部會在好光景的時候拿到集團無端放松標準的額外預(yù)算。

　　 “尤其當酒店本身財務(wù)預(yù)算比較緊張的時候，我們就要告訴并幫助客房部和宴會餐飲部等不同部門的員工一起節(jié)流，比如打掃房間的時候只需要開50%的燈，沖洗用冷水而不是熱水。”廣西北海香格里拉酒店工程部服務(wù)經(jīng)理盤海文介紹。北海香格里拉酒店還采用24小時感應(yīng)供水的技術(shù)，一改盥洗便池不間斷沖水的傳統(tǒng)做法，“這樣可以達到既保證水池清潔，又節(jié)約用水的效果。”
還有一些在香格里拉酒店通行的節(jié)約之道則包括：把污水通過終段處理后作澆灌綠化之用；利用電價的峰谷價差進行削峰平谷，采用晚上制冷、白天化冰的冰蓄冷以降低成本。盡管設(shè)備投資費用昂貴——一臺冰蓄冷設(shè)備的價格在1500萬元人民幣，但回報同樣顯著——中國國貿(mào)大飯店一年就可以省下130萬元電費。

　　“工程部其實是花錢的單位，但卻是酒店的心臟。工程部要做每個房間成本的預(yù)算，環(huán)境設(shè)備的更新，冷凍機、空調(diào)都要保證物超所值。對我們而言，如何把設(shè)備保養(yǎng)到最好并保持最佳的狀態(tài)，從而降低維修成本就是我們要做的。”香港港島香格里拉大酒店工程部服務(wù)經(jīng)理關(guān)福榮表示。

　　注意，以上的這些措施沒有哪條是影響服務(wù)品質(zhì)的，在環(huán)保和保障客人舒適度的投入上——這家公司毫不吝嗇。為了降低后區(qū)廚房灶臺的排風污染，中國大飯店工程部摒棄了傳統(tǒng)用水去阻止的方法，而采用了丹麥設(shè)計的新技術(shù)，通過紫外線產(chǎn)生臭氧吸附油煙，既環(huán)保又能夠延長煙道的使用壽命。為了保證晝夜和晴雨天的大堂都能有最佳燈光效果，香格里拉居然花費6000英鎊請了一個頂尖的調(diào)光師。

　　和工程部相比，在酒店采購上則采取高度集中的做法——香格里拉在全球的采購中心分別設(shè)在中國香港和上海兩地。“我們會很謹慎地去考核供應(yīng)商，在細致審查之后，才會把他們加入供應(yīng)商名錄。”凱杜根甚至透露，在酒店房間內(nèi)部裝潢采購上，采購中心會對每一件用品進行試用。“并且很幸運，大部分的采購都是中國制造。”凱杜根說。
“從馬來西亞、迪拜到中國，香格里拉的每家酒店還有一個特殊的職位——食品安全經(jīng)理，這是任何一家酒店都沒有的。”凱杜根透露。在這方面，徐福民(Bill Xu)功不可沒。曾是職業(yè)醫(yī)師的徐福民在轉(zhuǎn)行之后被聘為浦東香格里拉酒店食品安全經(jīng)理，現(xiàn)在他除了指導(dǎo)新開酒店食品安全經(jīng)理的培訓(xùn)外，還和位于上海的采購總部經(jīng)理每個月出訪一家食品供應(yīng)商。4月份，徐福民剛剛結(jié)束了對南京雨潤食品公司的抽查。“除了一些跨國食品公司由香港采購中心進行訪查，大部分本地供應(yīng)商都是由上海采購中心和浦東配合調(diào)查。”徐福民告訴牛津管理評論(oxford.icxo.com)。

　　要通過香格里拉的安全檢查并不容易。“香格里拉的食品安全管理體系標準要遠遠高于衛(wèi)生部對五星酒店的基本要求，從食品資質(zhì)到配套是否完善，香格里拉一共有54條食品安全政策，”徐福民說，“我的行政級別在餐飲部總廚之下，但是在專業(yè)方面，我有向酒店總經(jīng)理直接匯報的特權(quán)。”
賺錢的秘密

　　作為香格里拉運營特色之一的宴會餐飲也有其特別的財務(wù)控制理念。培訓(xùn)中心餐飲服務(wù)培訓(xùn)總監(jiān)馬丁·凱斯托(Martin De Castro)透露了香格里拉餐飲部高利潤的秘密。

　　在香格里拉酒店，通常收入結(jié)構(gòu)仍然以客房收入為主，餐飲宴會則略低于客房收入位居第二。不過由于城市文化和經(jīng)濟狀況的差異，餐飲經(jīng)營水平也并不完全一致，一些城市的餐飲收入在某些時間段會超過客房收入，比如福州香格里拉大酒店。

　　“所以我們會在培訓(xùn)時有所區(qū)別。生意好的酒店讓他們注重持續(xù)的服務(wù)(procedure maintain)和對人的關(guān)注；而如果生意相對清淡的酒店或時段，我們則讓它多注意節(jié)約成本達到利潤的增長。” 馬丁介紹。

　　“當然最重要的就是讓餐飲經(jīng)理學(xué)會在任何情況下如何考量自己的利潤損益控制。”馬丁表示，“在酒店餐飲領(lǐng)域通常會產(chǎn)生三個成本中心：食品、酒水和人力，忙閑時區(qū)的餐廳用人數(shù)量會直接影響成本；而明明某家酒店餐廳只來了100個客人，他們卻要申領(lǐng)1000根吸管，這也是不合理的，接受一些基本財務(wù)損益控制的學(xué)習(xí)，才能有意識省下錢做更好的投資和活動，為客人更好地服務(wù)。”
實踐這項成本節(jié)約控制之道的另一個途徑則是香格里拉酒店On-Job-Training(在職培訓(xùn))。“結(jié)束脫產(chǎn)培訓(xùn)的員工在回酒店之后必須在部門內(nèi)的其它崗位進行交叉培訓(xùn)一個月。我們鼓勵他們成為萬事通，而不是專家。”馬丁說，只有更全面地了解部門的機制運作，在碰到危機的時候，他們才會有創(chuàng)造性地去節(jié)約成本。

　　通過客房銷售創(chuàng)造收益和以超值的服務(wù)培養(yǎng)顧客的忠誠度則是作為豪華連鎖酒店集團永遠追求的目標。“我總是以‘超值精選’價入住，因為其所附加的各種免費服務(wù)讓我的每次住宿經(jīng)歷都輕松愉快——決不會在辦理退房手續(xù)時驚異于任何其它收費，絕對是物超所值。”Charles H. Herndon是九龍香格里拉的忠實顧客，他在2005年上半年曾14次入住該酒店。據(jù)酒店總經(jīng)理Mark Heywood稱，“‘超值精選’是促使顧客不斷選擇香格里拉的重要原因，至少在我看來是這樣。”以“超值精選”價入住酒店的客人，回住率高達50%。

　　而香格里拉通過邀請的形式發(fā)展的金環(huán)會會員，目前也已達80萬人規(guī)模。而其中25%-26%左右會員的注冊地在中國。該集團中國市場副總裁朱福明透露，從酒店的收入來說，50%-55%的酒店收入來自金環(huán)會會員。