香格里拉工程部的學(xué)員告訴牛津管理評(píng)論(oxford.icxo.com)，即使在利潤(rùn)大幅攀升的好光景下，香格里拉也不會(huì)毫無(wú)節(jié)制地大手大腳批預(yù)算。鄭明君則把這種策略看作是香格里拉成功的重要原因之一——“從理念上升，到溝通方式，到落實(shí)組織，再到基層消化以及過(guò)程中的監(jiān)控，擁有良好的管理控制系統(tǒng)才使香格里拉酒店表現(xiàn)得如此出色。”
要了解財(cái)務(wù)費(fèi)用控制的秘密，就需要了解酒店工程部、采購(gòu)部的運(yùn)作。來(lái)自香格里拉酒店工程部的服務(wù)經(jīng)理們通常都被認(rèn)為是精通核算的高手：他們?cè)诿磕?月向所在酒店的副總、總經(jīng)理遞送下一年的工程部預(yù)算，然后由總經(jīng)理上交到集團(tuán)進(jìn)行審批。作為獨(dú)立核算盈虧的部門，可別指望工程部會(huì)在好光景的時(shí)候拿到集團(tuán)無(wú)端放松標(biāo)準(zhǔn)的額外預(yù)算。
“尤其當(dāng)酒店本身財(cái)務(wù)預(yù)算比較緊張的時(shí)候，我們就要告訴并幫助客房部和宴會(huì)餐飲部等不同部門的員工一起節(jié)流，比如打掃房間的時(shí)候只需要開50%的燈，沖洗用冷水而不是熱水。”廣西北海香格里拉酒店工程部服務(wù)經(jīng)理盤海文介紹。北海香格里拉酒店還采用24小時(shí)感應(yīng)供水的技術(shù)，一改盥洗便池不間斷沖水的傳統(tǒng)做法，“這樣可以達(dá)到既保證水池清潔，又節(jié)約用水的效果。”
還有一些在香格里拉酒店通行的節(jié)約之道則包括：把污水通過(guò)終段處理后作澆灌綠化之用；利用電價(jià)的峰谷價(jià)差進(jìn)行削峰平谷，采用晚上制冷、白天化冰的冰蓄冷以降低成本。盡管設(shè)備投資費(fèi)用昂貴——一臺(tái)冰蓄冷設(shè)備的價(jià)格在1500萬(wàn)元人民幣，但回報(bào)同樣顯著——中國(guó)國(guó)貿(mào)大飯店一年就可以省下130萬(wàn)元電費(fèi)。
“工程部其實(shí)是花錢的單位，但卻是酒店的心臟。工程部要做每個(gè)房間成本的預(yù)算，環(huán)境設(shè)備的更新，冷凍機(jī)、空調(diào)都要保證物超所值。對(duì)我們而言，如何把設(shè)備保養(yǎng)到最好并保持最佳的狀態(tài)，從而降低維修成本就是我們要做的。”香港港島香格里拉大酒店工程部服務(wù)經(jīng)理關(guān)福榮表示。
注意，以上的這些措施沒(méi)有哪條是影響服務(wù)品質(zhì)的，在環(huán)保和保障客人舒適度的投入上——這家公司毫不吝嗇。為了降低后區(qū)廚房灶臺(tái)的排風(fēng)污染，中國(guó)大飯店工程部摒棄了傳統(tǒng)用水去阻止的方法，而采用了丹麥設(shè)計(jì)的新技術(shù)，通過(guò)紫外線產(chǎn)生臭氧吸附油煙，既環(huán)保又能夠延長(zhǎng)煙道的使用壽命。為了保證晝夜和晴雨天的大堂都能有最佳燈光效果，香格里拉居然花費(fèi)6000英鎊請(qǐng)了一個(gè)頂尖的調(diào)光師。
和工程部相比，在酒店采購(gòu)上則采取高度集中的做法——香格里拉在全球的采購(gòu)中心分別設(shè)在中國(guó)香港和上海兩地。“我們會(huì)很謹(jǐn)慎地去考核供應(yīng)商，在細(xì)致審查之后，才會(huì)把他們加入供應(yīng)商名錄。”凱杜根甚至透露，在酒店房間內(nèi)部裝潢采購(gòu)上，采購(gòu)中心會(huì)對(duì)每一件用品進(jìn)行試用。“并且很幸運(yùn)，大部分的采購(gòu)都是中國(guó)制造。”凱杜根說(shuō)。
“從馬來(lái)西亞、迪拜到中國(guó)，香格里拉的每家酒店還有一個(gè)特殊的職位——食品安全經(jīng)理，這是任何一家酒店都沒(méi)有的。”凱杜根透露。在這方面，徐福民(Bill Xu)功不可沒(méi)。曾是職業(yè)醫(yī)師的徐福民在轉(zhuǎn)行之后被聘為浦東香格里拉酒店食品安全經(jīng)理，現(xiàn)在他除了指導(dǎo)新開酒店食品安全經(jīng)理的培訓(xùn)外，還和位于上海的采購(gòu)總部經(jīng)理每個(gè)月出訪一家食品供應(yīng)商。4月份，徐福民剛剛結(jié)束了對(duì)南京雨潤(rùn)食品公司的抽查。“除了一些跨國(guó)食品公司由香港采購(gòu)中心進(jìn)行訪查，大部分本地供應(yīng)商都是由上海采購(gòu)中心和浦東配合調(diào)查。”徐福民告訴牛津管理評(píng)論(oxford.icxo.com)。
要通過(guò)香格里拉的安全檢查并不容易。“香格里拉的食品安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于衛(wèi)生部對(duì)五星酒店的基本要求，從食品資質(zhì)到配套是否完善，香格里拉一共有54條食品安全政策，”徐福民說(shuō)，“我的行政級(jí)別在餐飲部總廚之下，但是在專業(yè)方面，我有向酒店總經(jīng)理直接匯報(bào)的特權(quán)。”
賺錢的秘密
作為香格里拉運(yùn)營(yíng)特色之一的宴會(huì)餐飲也有其特別的財(cái)務(wù)控制理念。培訓(xùn)中心餐飲服務(wù)培訓(xùn)總監(jiān)馬丁·凱斯托(Martin De Castro)透露了香格里拉餐飲部高利潤(rùn)的秘密。
在香格里拉酒店，通常收入結(jié)構(gòu)仍然以客房收入為主，餐飲宴會(huì)則略低于客房收入位居第二。不過(guò)由于城市文化和經(jīng)濟(jì)狀況的差異，餐飲經(jīng)營(yíng)水平也并不完全一致，一些城市的餐飲收入在某些時(shí)間段會(huì)超過(guò)客房收入，比如福州香格里拉大酒店。
“所以我們會(huì)在培訓(xùn)時(shí)有所區(qū)別。生意好的酒店讓他們注重持續(xù)的服務(wù)(procedure maintain)和對(duì)人的關(guān)注；而如果生意相對(duì)清淡的酒店或時(shí)段，我們則讓它多注意節(jié)約成本達(dá)到利潤(rùn)的增長(zhǎng)。” 馬丁介紹。
“當(dāng)然最重要的就是讓餐飲經(jīng)理學(xué)會(huì)在任何情況下如何考量自己的利潤(rùn)損益控制。”馬丁表示，“在酒店餐飲領(lǐng)域通常會(huì)產(chǎn)生三個(gè)成本中心：食品、酒水和人力，忙閑時(shí)區(qū)的餐廳用人數(shù)量會(huì)直接影響成本；而明明某家酒店餐廳只來(lái)了100個(gè)客人，他們卻要申領(lǐng)1000根吸管，這也是不合理的，接受一些基本財(cái)務(wù)損益控制的學(xué)習(xí)，才能有意識(shí)省下錢做更好的投資和活動(dòng)，為客人更好地服務(wù)。”
實(shí)踐這項(xiàng)成本節(jié)約控制之道的另一個(gè)途徑則是香格里拉酒店On-Job-Training(在職培訓(xùn))。“結(jié)束脫產(chǎn)培訓(xùn)的員工在回酒店之后必須在部門內(nèi)的其它崗位進(jìn)行交叉培訓(xùn)一個(gè)月。我們鼓勵(lì)他們成為萬(wàn)事通，而不是專家。”馬丁說(shuō)，只有更全面地了解部門的機(jī)制運(yùn)作，在碰到危機(jī)的時(shí)候，他們才會(huì)有創(chuàng)造性地去節(jié)約成本。
通過(guò)客房銷售創(chuàng)造收益和以超值的服務(wù)培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度則是作為豪華連鎖酒店集團(tuán)永遠(yuǎn)追求的目標(biāo)。“我總是以‘超值精選’價(jià)入住，因?yàn)槠渌郊拥母鞣N免費(fèi)服務(wù)讓我的每次住宿經(jīng)歷都輕松愉快——決不會(huì)在辦理退房手續(xù)時(shí)驚異于任何其它收費(fèi)，絕對(duì)是物超所值。”Charles H. Herndon是九龍香格里拉的忠實(shí)顧客，他在2005年上半年曾14次入住該酒店。據(jù)酒店總經(jīng)理Mark Heywood稱，“‘超值精選’是促使顧客不斷選擇香格里拉的重要原因，至少在我看來(lái)是這樣。”以“超值精選”價(jià)入住酒店的客人，回住率高達(dá)50%。
而香格里拉通過(guò)邀請(qǐng)的形式發(fā)展的金環(huán)會(huì)會(huì)員，目前也已達(dá)80萬(wàn)人規(guī)模。而其中25%-26%左右會(huì)員的注冊(cè)地在中國(guó)。該集團(tuán)中國(guó)市場(chǎng)副總裁朱福明透露，從酒店的收入來(lái)說(shuō)，50%-55%的酒店收入來(lái)自金環(huán)會(huì)會(huì)員。
