蘇寧的軟肋！

蘇寧以較強(qiáng)的管理能力、穩(wěn)健的發(fā)展速度以及鮮明的品牌形象獲得了國內(nèi)家電連鎖行業(yè)規(guī)模第二、盈利能力第一的名次。盡管獲得了一定的成績，但蘇寧還有很多的不足。筆者最近的經(jīng)歷就很好地說明了這一點(diǎn)。

年前筆者在蘇寧北京大鐘寺店購買了價(jià)值8000元的東芝筆記本。最近筆記本出現(xiàn)了些小問題：一是筆記本經(jīng)常重啟；二是輸入密碼后桌面不能顯現(xiàn)。雖然不知道怎么解決這兩個(gè)問題，但筆者知道這不是大的問題。

筆者拿著電腦來到大鐘寺店尋求解決之道�，F(xiàn)場的一工作人員尋思了半天也沒有找到問題所在，當(dāng)然也沒有給出解決之道。筆者問賣場里有沒有能找出問題并能解決的專業(yè)人員，得到的答案是“沒有”。最后工作人員幫我進(jìn)行了系統(tǒng)恢復(fù)，盡管電腦可以打開了，資料也沒有丟失，但筆者并不知道是什么原因?qū)е码娔X打不開，筆記本重啟的原因也沒有答案。

無獨(dú)有偶。一朋友在蘇寧購買了一臺大金空調(diào)。在安裝的時(shí)候碰到了兩問題：一是把空調(diào)排風(fēng)扇安裝在窗戶外時(shí)需要一鐵架子，但朋友家里并沒有。于是朋友打電話給蘇寧的售后服務(wù)部詢問有沒有鐵架子，那邊的答復(fù)是沒有；朋友又問什么地方賣這種鐵架子，那邊的答復(fù)也是沒有，讓朋友自己打聽。朋友很生氣地表示：你專業(yè)的都不知道我怎么知道，難道你們就沒有遇到這種情況，難道你們就不應(yīng)該替我們想得更周到些。

二是空調(diào)安裝好后，插上電后，空調(diào)并沒有風(fēng)而且發(fā)出非常難聽的聲音。負(fù)責(zé)安裝的兩名工作人員看了半天后也沒有找出問題的根源所在。后來，朋友打電話給大金空調(diào)的售后服務(wù)部，在大金空調(diào)工程師的幫助下問題得到了解決。

在這兩個(gè)案例里你會發(fā)現(xiàn)蘇寧的服務(wù)還有很多需要完善的地方。只要賣電腦就要把賣電腦的工作人員打造成專家顧問，比顧客專業(yè)，電腦的日常小問題要能夠快而好地解決，只有這樣顧客才能信賴你。

盡管你只賣空調(diào)不賣鐵架子，但你要想得比顧客更周到、更遠(yuǎn)，你要預(yù)料到顧客在整個(gè)消費(fèi)過程中遇到的問題，提前做好準(zhǔn)備協(xié)助顧客解決這種問題就能獲得顧客的滿意度與忠誠度。你可以不賣鐵架子，但你可以幫助顧客打聽到哪里有鐵架子賣，甚至是在顧客需要的時(shí)候主動為顧客購買，從而為顧客節(jié)省時(shí)間成本與精力成本。只要這樣做了，顧客沒有理由不到你家進(jìn)行再一次的消費(fèi)。

競爭環(huán)境變得日益復(fù)雜，跨國企業(yè)百思買等賣場越來越本土化，也就是說蘇寧除了面對老大哥國美以及地方品牌的雙面夾擊外，更要受到擁有強(qiáng)大資本、良好的品牌形象以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的跨國巨頭地打壓。從這一點(diǎn)看，蘇寧之前取得的成績不值一提，還有很長的路要走。面對擁有巨大潛力的中國消費(fèi)市場，蘇寧只有為消費(fèi)者著想、為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值、為消費(fèi)者提供意想不到、比競爭對手更好的服務(wù)才能在未來不確定的競爭環(huán)境里獲得競爭優(yōu)勢。

最后想說的是經(jīng)濟(jì)危機(jī)下，消費(fèi)者降低各方面的開支，在家電方面的消費(fèi)開始變得保守起來。除了靠規(guī)模采購來降低成本從而降低價(jià)格為消費(fèi)者提供更便宜的產(chǎn)品外，更需要優(yōu)質(zhì)、全面的服務(wù)去吸引顧客，增強(qiáng)顧客的滿意度和粘性，才能更好地度過經(jīng)濟(jì)寒冬、更好地迎接春天的到來。