面對公關(guān)危機，企業(yè)應(yīng)當(dāng)在第一時間快速反應(yīng)，主動面對問題，引導(dǎo)輿論，降低危機對自身的不利影響。然而，遺憾的是，自9月11日三鹿奶粉“結(jié)石門”公關(guān)危機爆發(fā)，距今已經(jīng)8天時間了，這期間除三鹿因其罪責(zé)一直在被批判，同時公司內(nèi)部也發(fā)生了高層人事變動，無法作出有效的公關(guān)應(yīng)對之外，其它國產(chǎn)乳品品牌直到9月16日國家質(zhì)檢總局針對全國嬰幼兒配方奶粉所進(jìn)行的三聚氰胺專項檢查結(jié)果公布之后，才逐步開始回應(yīng)。到目前為止，網(wǎng)上可以看到回應(yīng)的企業(yè)僅有蒙牛、伊利、圣元、雅士利、光明、三鹿，共六家企業(yè)，其余的很多企業(yè)依舊在沉默中。

　　本次公關(guān)危機中，消費者對于三鹿等國產(chǎn)乳品企業(yè)的不滿以及現(xiàn)存問題主要集中于以下幾個方面：

　　一、 三鹿在3月就得知產(chǎn)品問題，卻一直隱瞞不報，甚至欺騙消費者，同時未采取有效措施避免問題擴(kuò)大，坐視大量患兒繼續(xù)被傷害;甚至于在問題曝光后仍然進(jìn)行詭辯，推卸責(zé)任，表現(xiàn)出對于消費者、對于生命的極端不負(fù)責(zé)任和漠視。

　　二、 繼三鹿事件爆發(fā)后，22家企業(yè)嬰幼兒、兒童奶粉被查出三聚氰胺，引發(fā)大眾對于國產(chǎn)乳品整個行業(yè)的不信任。普遍懷疑奶粉中添加三聚氰胺已是行業(yè)潛規(guī)則，乳品企業(yè)在追求利益的過程中坐視產(chǎn)品質(zhì)量問題，徹底無作為。

　　三、 三鹿事件整個過程引發(fā)大眾強烈關(guān)注，也引發(fā)大眾對于國產(chǎn)品牌產(chǎn)品品質(zhì)的不信任。

　　四、 在整個事件過程中，消費者、尤其是大量患兒及其家庭無論從身體上還是精神上都受到很大的傷害，卻并沒有得到真正的彌補。民眾不滿情緒正處于高峰期。

　　五、 整個事件中，民眾的知情權(quán)未得到絲毫的尊重，從3月首例消費者投訴，直到9月11日消費者才得到相關(guān)信息，也引發(fā)民眾的強烈不滿。

　　針對以上情況，筆者有以下建議：

　　一、 基本原則——將心比心，以心換心：前期的事件發(fā)展已經(jīng)斷絕了企業(yè)的后路，在企業(yè)存在過錯，且消費者受到很大傷害的此刻，企業(yè)惟有真誠檢討，象關(guān)注自己孩子一樣關(guān)注患兒，方有可能換來消費者情感的認(rèn)可;企業(yè)再不能存推脫責(zé)任、轉(zhuǎn)移視線、欺瞞消費者的心思，惟有真誠才能換來信任。

二、 走近、走進(jìn)消費者，順暢互動：

　　1. “從群眾中來，到群眾中去”，這似乎也應(yīng)該是營銷界、公關(guān)界的基本原則，要由此了解消費者真正關(guān)注的信息、消費者真正的內(nèi)心需求與癥結(jié)，把準(zhǔn)了脈，方能更好地擬定并實施解決方案，更好地解決問題。

　　2. 解鈴還需系鈴人，企業(yè)需要走近真正受到傷害的患兒及其家庭，真誠道歉，并給予賠償和幫助。只有獲得他們的理解和諒解，企業(yè)方能放下傷害到別人的精神桎梏，獲得新生。他們的理解和諒解能幫助其它的消費者去理解企業(yè)。

　　三、 信息公開：統(tǒng)一信息管道與口徑，同時針對消費者關(guān)注的信息，采用權(quán)威數(shù)據(jù)，主動、及時地進(jìn)行信息公示。在這個過程中，企業(yè)需要建立自身的信息發(fā)布平臺，依托權(quán)威機構(gòu)，發(fā)布具有權(quán)威性的信息，解答消費者的各種疑問。

　　四、 強化全面的質(zhì)量管理：

　　1. 全面檢視內(nèi)部質(zhì)量管理與監(jiān)測體系。

　　2. 委托權(quán)威質(zhì)量監(jiān)測機構(gòu)對旗下所有產(chǎn)品進(jìn)行細(xì)致全面的質(zhì)量檢測，并及時公示相關(guān)信息。

　　3. 與媒體聯(lián)合舉辦產(chǎn)品質(zhì)量萬里行或類似活動，走訪市場，對奶源、產(chǎn)品加工過程、產(chǎn)品運輸與銷售環(huán)節(jié)、產(chǎn)品售后服務(wù)等整個流程進(jìn)行走訪，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，并進(jìn)行公示。

　　五、 企業(yè)高層親自出馬應(yīng)對：如今，整個事件已經(jīng)在整個社會沸沸揚揚，家喻戶曉。個人認(rèn)為，企業(yè)高層，尤其是企業(yè)的決策者親自出面會有更好的效果，也體現(xiàn)出企業(yè)自身的誠意。近期看到蒙牛董事長牛根生的博客文章，給人感覺還是非常真誠、負(fù)責(zé)。

　　六、 擬定具有震撼性、有強大影響力和媒體覆蓋面的公關(guān)計劃，坦誠道歉并與消費者溝通：例如，購買央視新聞聯(lián)播前后黃金廣告時段，由企業(yè)董事長親自出面，代表企業(yè)向消費者致歉，并提出解決辦法。其它媒體配合進(jìn)行傳播。

　　七、亡羊補牢，猶為未晚：事情已經(jīng)出了，未來怎么辦?必不可少的是公關(guān)危機預(yù)警機制的建立。企業(yè)需要通過自身或委托公關(guān)公司強化日常公關(guān)危機的監(jiān)控，隨時發(fā)現(xiàn)隨時處理，并提前做好危機預(yù)案，避免一旦出現(xiàn)問題，措手不及。