面對(duì)公關(guān)危機(jī)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間快速反應(yīng)，主動(dòng)面對(duì)問題，引導(dǎo)輿論，降低危機(jī)對(duì)自身的不利影響。然而，遺憾的是，自9月11日三鹿奶粉“結(jié)石門”公關(guān)危機(jī)爆發(fā)，距今已經(jīng)8天時(shí)間了，這期間除三鹿因其罪責(zé)一直在被批判，同時(shí)公司內(nèi)部也發(fā)生了高層人事變動(dòng)，無法作出有效的公關(guān)應(yīng)對(duì)之外，其它國產(chǎn)乳品品牌直到9月16日國家質(zhì)檢總局針對(duì)全國嬰幼兒配方奶粉所進(jìn)行的三聚氰胺專項(xiàng)檢查結(jié)果公布之后，才逐步開始回應(yīng)。到目前為止，網(wǎng)上可以看到回應(yīng)的企業(yè)僅有蒙牛、伊利、圣元、雅士利、光明、三鹿，共六家企業(yè)，其余的很多企業(yè)依舊在沉默中。

　　本次公關(guān)危機(jī)中，消費(fèi)者對(duì)于三鹿等國產(chǎn)乳品企業(yè)的不滿以及現(xiàn)存問題主要集中于以下幾個(gè)方面：

　　一、 三鹿在3月就得知產(chǎn)品問題，卻一直隱瞞不報(bào)，甚至欺騙消費(fèi)者，同時(shí)未采取有效措施避免問題擴(kuò)大，坐視大量患兒繼續(xù)被傷害;甚至于在問題曝光后仍然進(jìn)行詭辯，推卸責(zé)任，表現(xiàn)出對(duì)于消費(fèi)者、對(duì)于生命的極端不負(fù)責(zé)任和漠視。

　　二、 繼三鹿事件爆發(fā)后，22家企業(yè)嬰幼兒、兒童奶粉被查出三聚氰胺，引發(fā)大眾對(duì)于國產(chǎn)乳品整個(gè)行業(yè)的不信任。普遍懷疑奶粉中添加三聚氰胺已是行業(yè)潛規(guī)則，乳品企業(yè)在追求利益的過程中坐視產(chǎn)品質(zhì)量問題，徹底無作為。

　　三、 三鹿事件整個(gè)過程引發(fā)大眾強(qiáng)烈關(guān)注，也引發(fā)大眾對(duì)于國產(chǎn)品牌產(chǎn)品品質(zhì)的不信任。

　　四、 在整個(gè)事件過程中，消費(fèi)者、尤其是大量患兒及其家庭無論從身體上還是精神上都受到很大的傷害，卻并沒有得到真正的彌補(bǔ)。民眾不滿情緒正處于高峰期。

　　五、 整個(gè)事件中，民眾的知情權(quán)未得到絲毫的尊重，從3月首例消費(fèi)者投訴，直到9月11日消費(fèi)者才得到相關(guān)信息，也引發(fā)民眾的強(qiáng)烈不滿。

　　針對(duì)以上情況，筆者有以下建議：

　　一、 基本原則——將心比心，以心換心：前期的事件發(fā)展已經(jīng)斷絕了企業(yè)的后路，在企業(yè)存在過錯(cuò)，且消費(fèi)者受到很大傷害的此刻，企業(yè)惟有真誠檢討，象關(guān)注自己孩子一樣關(guān)注患兒，方有可能換來消費(fèi)者情感的認(rèn)可;企業(yè)再不能存推脫責(zé)任、轉(zhuǎn)移視線、欺瞞消費(fèi)者的心思，惟有真誠才能換來信任。

二、 走近、走進(jìn)消費(fèi)者，順暢互動(dòng)：

　　1. “從群眾中來，到群眾中去”，這似乎也應(yīng)該是營銷界、公關(guān)界的基本原則，要由此了解消費(fèi)者真正關(guān)注的信息、消費(fèi)者真正的內(nèi)心需求與癥結(jié)，把準(zhǔn)了脈，方能更好地?cái)M定并實(shí)施解決方案，更好地解決問題。

　　2. 解鈴還需系鈴人，企業(yè)需要走近真正受到傷害的患兒及其家庭，真誠道歉，并給予賠償和幫助。只有獲得他們的理解和諒解，企業(yè)方能放下傷害到別人的精神桎梏，獲得新生。他們的理解和諒解能幫助其它的消費(fèi)者去理解企業(yè)。

　　三、 信息公開：統(tǒng)一信息管道與口徑，同時(shí)針對(duì)消費(fèi)者關(guān)注的信息，采用權(quán)威數(shù)據(jù)，主動(dòng)、及時(shí)地進(jìn)行信息公示。在這個(gè)過程中，企業(yè)需要建立自身的信息發(fā)布平臺(tái)，依托權(quán)威機(jī)構(gòu)，發(fā)布具有權(quán)威性的信息，解答消費(fèi)者的各種疑問。

　　四、 強(qiáng)化全面的質(zhì)量管理：

　　1. 全面檢視內(nèi)部質(zhì)量管理與監(jiān)測(cè)體系。

　　2. 委托權(quán)威質(zhì)量監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)旗下所有產(chǎn)品進(jìn)行細(xì)致全面的質(zhì)量檢測(cè)，并及時(shí)公示相關(guān)信息。

　　3. 與媒體聯(lián)合舉辦產(chǎn)品質(zhì)量萬里行或類似活動(dòng)，走訪市場(chǎng)，對(duì)奶源、產(chǎn)品加工過程、產(chǎn)品運(yùn)輸與銷售環(huán)節(jié)、產(chǎn)品售后服務(wù)等整個(gè)流程進(jìn)行走訪，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，并進(jìn)行公示。

　　五、 企業(yè)高層親自出馬應(yīng)對(duì)：如今，整個(gè)事件已經(jīng)在整個(gè)社會(huì)沸沸揚(yáng)揚(yáng)，家喻戶曉。個(gè)人認(rèn)為，企業(yè)高層，尤其是企業(yè)的決策者親自出面會(huì)有更好的效果，也體現(xiàn)出企業(yè)自身的誠意。近期看到蒙牛董事長牛根生的博客文章，給人感覺還是非常真誠、負(fù)責(zé)。

　　六、 擬定具有震撼性、有強(qiáng)大影響力和媒體覆蓋面的公關(guān)計(jì)劃，坦誠道歉并與消費(fèi)者溝通：例如，購買央視新聞聯(lián)播前后黃金廣告時(shí)段，由企業(yè)董事長親自出面，代表企業(yè)向消費(fèi)者致歉，并提出解決辦法。其它媒體配合進(jìn)行傳播。

　　七、亡羊補(bǔ)牢，猶為未晚：事情已經(jīng)出了，未來怎么辦?必不可少的是公關(guān)危機(jī)預(yù)警機(jī)制的建立。企業(yè)需要通過自身或委托公關(guān)公司強(qiáng)化日常公關(guān)危機(jī)的監(jiān)控，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)隨時(shí)處理，并提前做好危機(jī)預(yù)案，避免一旦出現(xiàn)問題，措手不及。