面對(duì)公關(guān)危機(jī)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間快速反應(yīng)，主動(dòng)面對(duì)問(wèn)題，引導(dǎo)輿論，降低危機(jī)對(duì)自身的不利影響。然而，遺憾的是，自9月11日三鹿奶粉“結(jié)石門”公關(guān)危機(jī)爆發(fā)，距今已經(jīng)8天時(shí)間了，這期間除三鹿因其罪責(zé)一直在被批判，同時(shí)公司內(nèi)部也發(fā)生了高層人事變動(dòng)，無(wú)法作出有效的公關(guān)應(yīng)對(duì)之外，其它國(guó)產(chǎn)乳品品牌直到9月16日國(guó)家質(zhì)檢總局針對(duì)全國(guó)嬰幼兒配方奶粉所進(jìn)行的三聚氰胺專項(xiàng)檢查結(jié)果公布之后，才逐步開始回應(yīng)。到目前為止，網(wǎng)上可以看到回應(yīng)的企業(yè)僅有蒙牛、伊利、圣元、雅士利、光明、三鹿，共六家企業(yè)，其余的很多企業(yè)依舊在沉默中。

　　本次公關(guān)危機(jī)中，消費(fèi)者對(duì)于三鹿等國(guó)產(chǎn)乳品企業(yè)的不滿以及現(xiàn)存問(wèn)題主要集中于以下幾個(gè)方面：

　　一、 三鹿在3月就得知產(chǎn)品問(wèn)題，卻一直隱瞞不報(bào)，甚至欺騙消費(fèi)者，同時(shí)未采取有效措施避免問(wèn)題擴(kuò)大，坐視大量患兒繼續(xù)被傷害;甚至于在問(wèn)題曝光后仍然進(jìn)行詭辯，推卸責(zé)任，表現(xiàn)出對(duì)于消費(fèi)者、對(duì)于生命的極端不負(fù)責(zé)任和漠視。

　　二、 繼三鹿事件爆發(fā)后，22家企業(yè)嬰幼兒、兒童奶粉被查出三聚氰胺，引發(fā)大眾對(duì)于國(guó)產(chǎn)乳品整個(gè)行業(yè)的不信任。普遍懷疑奶粉中添加三聚氰胺已是行業(yè)潛規(guī)則，乳品企業(yè)在追求利益的過(guò)程中坐視產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，徹底無(wú)作為。

　　三、 三鹿事件整個(gè)過(guò)程引發(fā)大眾強(qiáng)烈關(guān)注，也引發(fā)大眾對(duì)于國(guó)產(chǎn)品牌產(chǎn)品品質(zhì)的不信任。

　　四、 在整個(gè)事件過(guò)程中，消費(fèi)者、尤其是大量患兒及其家庭無(wú)論從身體上還是精神上都受到很大的傷害，卻并沒有得到真正的彌補(bǔ)。民眾不滿情緒正處于高峰期。

　　五、 整個(gè)事件中，民眾的知情權(quán)未得到絲毫的尊重，從3月首例消費(fèi)者投訴，直到9月11日消費(fèi)者才得到相關(guān)信息，也引發(fā)民眾的強(qiáng)烈不滿。

　　針對(duì)以上情況，筆者有以下建議：

　　一、 基本原則——將心比心，以心換心：前期的事件發(fā)展已經(jīng)斷絕了企業(yè)的后路，在企業(yè)存在過(guò)錯(cuò)，且消費(fèi)者受到很大傷害的此刻，企業(yè)惟有真誠(chéng)檢討，象關(guān)注自己孩子一樣關(guān)注患兒，方有可能換來(lái)消費(fèi)者情感的認(rèn)可;企業(yè)再不能存推脫責(zé)任、轉(zhuǎn)移視線、欺瞞消費(fèi)者的心思，惟有真誠(chéng)才能換來(lái)信任。

二、 走近、走進(jìn)消費(fèi)者，順暢互動(dòng)：

　　1. “從群眾中來(lái)，到群眾中去”，這似乎也應(yīng)該是營(yíng)銷界、公關(guān)界的基本原則，要由此了解消費(fèi)者真正關(guān)注的信息、消費(fèi)者真正的內(nèi)心需求與癥結(jié)，把準(zhǔn)了脈，方能更好地?cái)M定并實(shí)施解決方案，更好地解決問(wèn)題。

　　2. 解鈴還需系鈴人，企業(yè)需要走近真正受到傷害的患兒及其家庭，真誠(chéng)道歉，并給予賠償和幫助。只有獲得他們的理解和諒解，企業(yè)方能放下傷害到別人的精神桎梏，獲得新生。他們的理解和諒解能幫助其它的消費(fèi)者去理解企業(yè)。

　　三、 信息公開：統(tǒng)一信息管道與口徑，同時(shí)針對(duì)消費(fèi)者關(guān)注的信息，采用權(quán)威數(shù)據(jù)，主動(dòng)、及時(shí)地進(jìn)行信息公示。在這個(gè)過(guò)程中，企業(yè)需要建立自身的信息發(fā)布平臺(tái)，依托權(quán)威機(jī)構(gòu)，發(fā)布具有權(quán)威性的信息，解答消費(fèi)者的各種疑問(wèn)。

　　四、 強(qiáng)化全面的質(zhì)量管理：

　　1. 全面檢視內(nèi)部質(zhì)量管理與監(jiān)測(cè)體系。

　　2. 委托權(quán)威質(zhì)量監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)旗下所有產(chǎn)品進(jìn)行細(xì)致全面的質(zhì)量檢測(cè)，并及時(shí)公示相關(guān)信息。

　　3. 與媒體聯(lián)合舉辦產(chǎn)品質(zhì)量萬(wàn)里行或類似活動(dòng)，走訪市場(chǎng)，對(duì)奶源、產(chǎn)品加工過(guò)程、產(chǎn)品運(yùn)輸與銷售環(huán)節(jié)、產(chǎn)品售后服務(wù)等整個(gè)流程進(jìn)行走訪，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，并進(jìn)行公示。

　　五、 企業(yè)高層親自出馬應(yīng)對(duì)：如今，整個(gè)事件已經(jīng)在整個(gè)社會(huì)沸沸揚(yáng)揚(yáng)，家喻戶曉。個(gè)人認(rèn)為，企業(yè)高層，尤其是企業(yè)的決策者親自出面會(huì)有更好的效果，也體現(xiàn)出企業(yè)自身的誠(chéng)意。近期看到蒙牛董事長(zhǎng)牛根生的博客文章，給人感覺還是非常真誠(chéng)、負(fù)責(zé)。

　　六、 擬定具有震撼性、有強(qiáng)大影響力和媒體覆蓋面的公關(guān)計(jì)劃，坦誠(chéng)道歉并與消費(fèi)者溝通：例如，購(gòu)買央視新聞聯(lián)播前后黃金廣告時(shí)段，由企業(yè)董事長(zhǎng)親自出面，代表企業(yè)向消費(fèi)者致歉，并提出解決辦法。其它媒體配合進(jìn)行傳播。

　　七、亡羊補(bǔ)牢，猶為未晚：事情已經(jīng)出了，未來(lái)怎么辦?必不可少的是公關(guān)危機(jī)預(yù)警機(jī)制的建立。企業(yè)需要通過(guò)自身或委托公關(guān)公司強(qiáng)化日常公關(guān)危機(jī)的監(jiān)控，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)隨時(shí)處理，并提前做好危機(jī)預(yù)案，避免一旦出現(xiàn)問(wèn)題，措手不及。