點(diǎn)鈔費(fèi)引起的爭(zhēng)議，不在于它該不該收，能不能收，收多收少，怕的是銀行在收費(fèi)上向“優(yōu)等生”看齊，在服務(wù)提升上卻是個(gè)“劣等生”
銀行在服務(wù)上沒(méi)見(jiàn)有多大改進(jìn)，倒在收費(fèi)上毫不落后，收費(fèi)之多、之密集、之快速令人咂舌。比如，銀行最近開(kāi)收的“點(diǎn)鈔費(fèi)”。
北京一位市民近期到農(nóng)業(yè)銀行存了300個(gè)1元硬幣到個(gè)人賬戶上，銀行收了她6元錢(qián)手續(xù)費(fèi)。而3月份她去該行存硬幣時(shí)，銀行還沒(méi)有這項(xiàng)費(fèi)用。銀行給出的解釋是，按照總行的清點(diǎn)硬幣收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，200個(gè)硬幣收5元點(diǎn)鈔費(fèi)，每增加100個(gè)，加收1元。
問(wèn)題是，倘若她存的是300個(gè)1分硬幣呢？總共3元的存款，銀行要收6元點(diǎn)鈔費(fèi)，豈不是還要倒貼3元錢(qián)？
精明的銀行不會(huì)沒(méi)想到這個(gè)問(wèn)題。只是，銀行講的是“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，講的是“市場(chǎng)規(guī)則”，不管你實(shí)際存錢(qián)多少，而是銀行數(shù)了多少枚硬幣，在他們看來(lái)，數(shù)300枚一元硬幣和數(shù)300枚一分硬幣所花費(fèi)的時(shí)間和人力成本是一樣的，那么付費(fèi)就沒(méi)有區(qū)別。如果存戶覺(jué)得不值，那就不要麻煩銀行了，放自家存錢(qián)罐省事。
根據(jù)銀行的解釋?zhuān)槍?duì)零鈔的點(diǎn)鈔費(fèi)，其初衷是彌補(bǔ)人工成本，因?yàn)辄c(diǎn)零鈔非常耗費(fèi)人力。零鈔清點(diǎn)收費(fèi)幾年前便已開(kāi)始收取，但大多數(shù)銀行只是針對(duì)企業(yè)，近期才逐漸延伸向個(gè)人。
不過(guò)，在很多人看來(lái)，點(diǎn)鈔費(fèi)似乎涉嫌“歧視”。銀行辦理存款業(yè)務(wù)必然要數(shù)錢(qián)，都是數(shù)，為什么就特別“歧視”零鈔，要收數(shù)錢(qián)費(fèi)？更何況到銀行存零錢(qián)的人，除了一些喜歡儲(chǔ)蓄硬幣的兒童外，主要是一些小商小販，在菜場(chǎng)里賣(mài)菜的，在街頭擦皮鞋的、賣(mài)早點(diǎn)的……本來(lái)他們收入就不高，好不容易賺了點(diǎn)錢(qián)，去銀行存錢(qián)還要被收點(diǎn)鈔費(fèi)，這“昂貴”的點(diǎn)鈔費(fèi)不就是溫柔一刀嗎？銀行特意針對(duì)零鈔收費(fèi)，這種做法是對(duì)零鈔和低端客戶的傲慢和歧視。
小商小販掙零錢(qián)、存零錢(qián)的艱辛，銀行并非不知道，而是不關(guān)注，銀行有自己的價(jià)值取向——我是金融機(jī)構(gòu)，追求的是利潤(rùn)最大化，又不是開(kāi)慈善店，如果處處想到低端客戶的艱辛，銀行還怎么向大股東交出漂亮的成績(jī)單？
對(duì)于這富有爭(zhēng)議的“點(diǎn)鈔費(fèi)”，有關(guān)部門(mén)拿出了法律根據(jù)：2003年10月1日實(shí)施的《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理暫行辦法》規(guī)定，商業(yè)銀行可以對(duì)零鈔清點(diǎn)整理儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)收費(fèi)，但零鈔清點(diǎn)業(yè)務(wù)不屬于實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)的業(yè)務(wù)范圍，實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由各商業(yè)銀行自定。換句話說(shuō)，零鈔清點(diǎn)收費(fèi)是合法的，但收與不收，收多收少，全憑銀行自己說(shuō)了算。
點(diǎn)鈔費(fèi)的爭(zhēng)議，其實(shí)不在于它該不該收，能不能收，收多收少，怕的是銀行在收費(fèi)上向“優(yōu)等生”看齊，在服務(wù)上卻是個(gè)“劣等生”。
以往的事實(shí)表明，銀行在每一次收費(fèi)上，總喜歡拿“國(guó)際慣例”當(dāng)令箭，處處向國(guó)際收費(fèi)看齊。公眾并非不能理解收費(fèi)，然而銀行在服務(wù)的提升上，卻習(xí)慣找各種借口諸如“需要時(shí)間”，“人手不夠”等等拖延服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)，公眾就不能不抱怨了。
比如普通客戶“排隊(duì)問(wèn)題”這個(gè)老大難，幾年過(guò)去了也沒(méi)有實(shí)質(zhì)性改觀。既然，銀行認(rèn)為點(diǎn)零鈔增加人力，要收取點(diǎn)鈔費(fèi)，那么普通客戶總在銀行大排隊(duì)浪費(fèi)時(shí)間和精力，是不是超過(guò)一定時(shí)間就向銀行收取“排隊(duì)費(fèi)”呢？或許，哪家銀行倘若真能向客戶支付“排隊(duì)費(fèi)”，那真是把顧客當(dāng)上帝了。
從ATM 跨行查詢、賬戶服務(wù)費(fèi)、銀行卡年費(fèi)、異地存取款費(fèi)、短信提醒費(fèi)……到點(diǎn)鈔費(fèi)，一走進(jìn)銀行，就有200多項(xiàng)收費(fèi)的大網(wǎng)罩在頭頂。為什么銀行的每一次收費(fèi)都會(huì)引起較大的社會(huì)爭(zhēng)議？原因恐怕就在銀行沒(méi)有提供與收費(fèi)相對(duì)等的服務(wù)上。
超前收費(fèi)，落后服務(wù)，這是銀行進(jìn)入服務(wù)收費(fèi)時(shí)代廣受詬病的根本原因吧。在銀行提供諸多免費(fèi)服務(wù)的時(shí)代，服務(wù)差的毛病公眾也就忍了，但進(jìn)入收費(fèi)時(shí)代，客戶既然付費(fèi)，就有權(quán)利要求有對(duì)等的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而銀行偏偏在服務(wù)上是個(gè)短腿，客戶就有挑它毛病的權(quán)利。(成露)
