爭議發(fā)生在他與新晉的家電下鄉(xiāng)流通企業(yè)——駿和通信之間。多次交涉無果后,他不得已只好一再拒絕簽收送修的手機(jī)。
關(guān)上滑蓋
手機(jī)還在通話
在廣州南沙區(qū)萬頃沙鎮(zhèn)的駿和通信賣場,幾乎所有員工都接待過這位“難纏”的阿叔。
近日,當(dāng)南方農(nóng)村報(bào)記者陪同老郭前往交涉時(shí),值班的工作人員表示,經(jīng)檢測證實(shí),老郭送修的手機(jī)不存在質(zhì)量問題。
“還說沒質(zhì)量問題?”在5月初的送修單上,老郭一一舉列出了多個(gè)質(zhì)量問題,其中包括:滑蓋不能上鎖、開啟揚(yáng)聲器后存在雜音、信息功能不能打開、屏幕看不清等。
這款聯(lián)想A710手機(jī),是老郭2009年3月29日在駿和通信購買的,“看重的就是它功能齊全,商家信譽(yù)也一直不錯(cuò)”。作為省內(nèi)最大的直營通信零售連鎖企業(yè),駿和通信自1993年成立以來曾吸引老郭多次光顧,“一家人的手機(jī)基本都是在這買的,沒想到這次卻栽了個(gè)大跟頭!”
問題最早出在滑蓋上。4月初的一次通話,“明明我已關(guān)上滑蓋,手機(jī)卻一直在通話,結(jié)果后來扣掉了我30多塊話費(fèi)。”原來對(duì)方用的是直板手機(jī),通話后竟也未按關(guān)閉鍵。于是老郭來到駿和通信交涉。
這種“間歇性”發(fā)作,甚至也影響到了信息功能的使用,“有時(shí)根本就打不開信息,顯示說出錯(cuò)、不支持”。
讓老郭最受不了的還是手機(jī)屏幕,在陽光下竟完全難以看清。2.4英寸的液晶屏,本是聯(lián)想A710的傲人之處,“現(xiàn)在連打進(jìn)的電話號(hào)碼都看不清,跟個(gè)黑屏似的,你叫我怎么用?”
“早知是這樣,打死我都不會(huì)買!”老郭告訴記者,關(guān)于屏幕的亮度問題,早在購買之初,他就曾問過導(dǎo)購小姐。因?yàn)閷?duì)方說可以隨意更換,他才出手。誰知后來折騰了幾次,卻都沒能解決這個(gè)問題。
產(chǎn)品缺陷
商家拒絕退換
手機(jī)質(zhì)量有問題?對(duì)此,駿和通信堅(jiān)決予以否認(rèn)。
根據(jù)原信產(chǎn)部頒布的《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》,屬于“三包”(包退、包換、包修)范圍內(nèi)的僅包括:移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)說明書所列功能失效、屏幕無顯示、錯(cuò)字、漏劃、無法開機(jī)、不能正常登錄或通信、無振鈴、撥號(hào)錯(cuò)誤、非正常關(guān)機(jī)、SIM卡接觸不良、按鍵控制失效、無聲響、單向無聲或音量不正常、因結(jié)構(gòu)或材料因素造成的外殼裂損等。
“很明顯,沒有上述問題。”由于雙方對(duì)“產(chǎn)品質(zhì)量”問題有異議,駿和通信直到老郭奔忙多次后,才在5月3日出具了一份《送修單》。
老郭說,事后他才明白駿和通信的一拖再拖,已讓他錯(cuò)過了“7天內(nèi)包退、15天內(nèi)包換”的最后期限,“也就只剩下修一個(gè)辦法了!”
“修好”的手機(jī),其實(shí)老郭已見過好幾次面,不過屏幕的毛病依舊。于是每次他來,一番爭論之后,他只能轉(zhuǎn)身憤而離店。
“你這是明擺著在欺詐消費(fèi)者,知道嗎?”駿和通信賣場的小年輕們,面對(duì)發(fā)飆的阿叔,除了付諸笑臉,似乎也頗無可奈何。
據(jù)稱,一個(gè)月來,為了解決屏幕看不清的問題,他們?cè)喎详?“就算下載新的手機(jī)主題,卻還是不行。”
店里一名從業(yè)多年的工作人員表示,像這種情況,在他們這還是頭一回,“應(yīng)該是手機(jī)缺陷問題。再說了,哪款手機(jī)會(huì)沒缺陷呢!”
商家自我安慰,消費(fèi)者不滿意,于是老郭的手機(jī)就只好滯留店中繼續(xù)睡大覺。
“就給這么個(gè)說法,總不能一而再、再而三地欺詐消費(fèi)者吧?”被迫拒領(lǐng),老郭深知,他是最大的受害者這個(gè)事實(shí),無論如何都已改變不了。
因?yàn)橐恢苯┏种?現(xiàn)在他每天只能暫用駿和提供的備用機(jī),“反正你說質(zhì)量沒問題,那你就修到我滿意為止!”
買這款聯(lián)想A710手機(jī),老郭花了將近1300元,“他們明碼標(biāo)價(jià)是1800多塊,剛開始還以為占便宜了,后來我女兒上網(wǎng)查了,說賣800多。”
就這樣,因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱,老郭在價(jià)格上已然吃了一虧。而數(shù)次“扯皮”交鋒之后,針對(duì)價(jià)格、質(zhì)量、售后服務(wù)這三個(gè)消費(fèi)者最關(guān)心的問題,他不免都給駿和通信打了低分。
律師說法
手機(jī)三包規(guī)定
有失公正,尚待完善
“7天包退、15天包換的期限實(shí)在太短了!”廣東凡立律師事務(wù)所寧位梅律師認(rèn)為,手機(jī)更新?lián)Q代快,功能也越來越多,普通消費(fèi)者一般很難在7天之內(nèi)將手機(jī)的所有功能都掌握。因此一旦發(fā)現(xiàn)問題,往往就會(huì)錯(cuò)過退換貨時(shí)間。這正說明2001年頒布的《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》,確實(shí)有待完善和修訂。
除了退貨期,手機(jī)“三包”過程中最難解決的就是故障的責(zé)任判定問題。目前業(yè)內(nèi)通行的做法都是通過生產(chǎn)廠商專設(shè)維修點(diǎn)或廠商指定維修單位進(jìn)行檢測確認(rèn),“這種沒有經(jīng)無利害關(guān)系第三方確認(rèn)的方式,顯然有失公正。而作為消費(fèi)者,當(dāng)然更希望能由第三方確認(rèn)手機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量是否屬于三包責(zé)任范圍。”
對(duì)于產(chǎn)品瑕疵或缺陷難解決的問題,寧律師說這與“誰經(jīng)銷誰負(fù)責(zé)”的立法原則不無相關(guān)。在她看來,這種原則固然便于消費(fèi)者送修,但也不應(yīng)就此將生產(chǎn)廠家排除在外。因?yàn)閷?shí)際上,一些問題的根本原因在廠家,而經(jīng)銷企業(yè)往往無力解決。比如備用機(jī)的提供數(shù)量是否充足、性能是否可靠,零配件是否夠用,退掉的手機(jī)如何處理等。
為此,寧律師建議應(yīng)在“三包”規(guī)定中進(jìn)一步明確廠家義務(wù),促使廠、商兩家共同努力,維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
在一些資深消費(fèi)維權(quán)人士看來,其實(shí)老郭的遭遇正好闡釋了為何手機(jī)投訴常年居高不下,“歸根結(jié)底,是消費(fèi)者普遍都不知手機(jī)售后服務(wù)的貓膩!”
《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》(也稱“手機(jī)《三包》規(guī)定”)第十三條規(guī)定,在三包有效期內(nèi),手機(jī)出現(xiàn)相關(guān)性能故障,“經(jīng)兩次修理,仍不能正常使用的,憑三包憑證中修理者提供的修理記錄,由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)更換同型號(hào)同規(guī)格的移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)。”
“關(guān)鍵在于每次去找銷售商或生產(chǎn)商,最好都要形成維修記錄。”業(yè)內(nèi)人士徐先生認(rèn)為,有些經(jīng)營者為了逃脫責(zé)任,維修時(shí)常不做維修記錄,或者將維修說成是一般性“檢測”,這都是對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的侵犯,消費(fèi)者對(duì)此千萬不能掉以輕心。再者,一些商家為了自身利益,往往也都要求工作人員“不要引導(dǎo)客戶換機(jī)或退機(jī),能修則修”,所以如果消費(fèi)者不了解相關(guān)規(guī)定,就不會(huì)主動(dòng)提出退換機(jī)要求,而即使以后知道了,也已過了包退包換期,那就“啞巴吃黃連,有苦說不出”了。
