于是我和方太的售后服務(wù)中心取得了聯(lián)系，維修人員上門進(jìn)行了兩次免費清洗，但情況仍然沒有好轉(zhuǎn)。第三次我又往公司打電話，當(dāng)時正逢春節(jié)前，電話一直都沒人接，留言后也沒有回音。這樣一拖再拖，產(chǎn)品就過了保修期。
在這個過程中，他們始終沒有采取有效的解決方法，除了清洗就是清洗。一臺幾千元的油煙機(jī)出現(xiàn)了這樣的問題，我對這個品牌的服務(wù)和質(zhì)量都打了問號。
跟蹤記錄：
經(jīng)記者與方太聯(lián)系，廠家的售后服務(wù)人員趕到了熊先生家中，檢查了油煙機(jī)的狀況，還是堅持說由于清洗不夠?qū)е碌�。同時還給出了另外一個解釋，吸煙效果不好跟熊先生家的油煙機(jī)管道接通的彎道太多有直接關(guān)系。目前的解決辦法只能是再次清洗。
清洗一周后，記者回訪，熊先生表示，油煙機(jī)的吸煙效果沒有改善，和清洗前一樣。
消費者質(zhì)疑：
管道彎道太多，為什么安裝前不明示？
熊先生不同意管道彎多的說法。新買的煙機(jī)如何安裝、如何擺放、排煙管道怎樣銜接、應(yīng)安裝多長是由安裝人員負(fù)責(zé)的。煙道應(yīng)該拐幾道彎，應(yīng)該如何放置也是安裝人員最了解的，如果有問題當(dāng)時就應(yīng)該發(fā)現(xiàn)并且明示，為什么當(dāng)初上門安裝的售后人員連提都沒提呢？
煙機(jī)清洗三次仍然不靈，是不是質(zhì)量有問題？
熊先生家的煙機(jī)不是公共管道，排除了管道通路不暢的因素；多次清洗后問題仍然存在，也排除了風(fēng)輪運轉(zhuǎn)不暢的原因，是不是產(chǎn)品的質(zhì)量有問題了？
但是從頭至尾，企業(yè)的售后服務(wù)人員檢查了幾次，也清洗了幾次，在清洗后仍沒有改善的情況下，又提出煙道有問題，讓熊先生感覺屬推托之詞。
專業(yè)人士意見：
記者帶著這個問題請教了煙機(jī)方面的專業(yè)人士。專業(yè)人士指出，造成油煙機(jī)吸煙效果降低的原因一般有三種可能：首先是檢查煙機(jī)排煙的管路通道是否堵塞，許多住戶家里使用的公共排煙管道，受常年環(huán)境影響，排煙管道很容易堵塞，這種狀況疏通管道就能解決。熊先生家的煙道不是公共煙道，排除此種可能。其次是檢查風(fēng)輪是否沾了許多油煙，煙機(jī)清洗后一般情況就會明顯好轉(zhuǎn)。熊先生家的煙機(jī)清洗后仍沒有明顯改善，也排除此種因素。最后檢查是不是排風(fēng)口控制閥門的開關(guān)不靈了，要檢查閥門開關(guān)，有必要則應(yīng)及時更換。
這位專業(yè)人士表示，新買的煙機(jī)出現(xiàn)這種情況一般不多見，如果在上述問題都排除了，還不能好轉(zhuǎn)，就很可能是產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題了。
記者手記：
公關(guān)危機(jī)如何處理？
在采訪過程中，記者注意到，不管產(chǎn)品質(zhì)量如何，廠家的售后服務(wù)肯定沒有做到位。消費者使用３個多月即出現(xiàn)問題，售后人員到家三次，每次都是清洗，清洗后煙機(jī)問題是否得到改善也沒有進(jìn)一步的跟蹤。這樣的售后讓花了不少錢的消費者心理肯定得不到應(yīng)有的安慰和滿足。
據(jù)熊先生講，因為找了兩次都是清洗，第三次又沒有人接電話，自己感覺都有點耗不起了。他跟老婆商量了，如果這次解決不了，他們不能拿自己的健康開玩笑，打算再換一臺，當(dāng)然肯定不會再買這個牌子的了。
其實產(chǎn)品出現(xiàn)問題也是正�，F(xiàn)象，哪個品牌能保證１００％沒問題？關(guān)鍵是問題出了，廠家如何應(yīng)對。是否關(guān)注并安撫消費者因產(chǎn)品問題而略為受傷的心理？是否讓消費者感受到你跟他一樣，關(guān)心如何解決問題？危機(jī)公關(guān)處理得當(dāng)，會讓消費者真切感受到品牌把買家當(dāng)上帝不是玩虛的，在接受真誠的同時也會真誠接受品牌。投訴之后，廠家又多了一個忠實的擁躉者。相反，則把售前好不容易爭取的用戶給丟了。且他還會口耳相傳，把自己對品牌的不滿告訴更多的人。
消費者當(dāng)了解自己的權(quán)利
從３個月出現(xiàn)問題到現(xiàn)在已經(jīng)３年多，產(chǎn)品保修期已經(jīng)過了。熊先生被這漫長的過程拖得也有點疲倦了，打算重新再買一臺油煙機(jī)。
《消法》第四十五條規(guī)定，對國家規(guī)定或者經(jīng)營者與消費者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換或者退貨。在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或者退貨。對包修、包換、包退的大件商品，消費者要求經(jīng)營者修理、更換、退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運輸?shù)群侠碣M用。記者詢問了熊先生，保修期內(nèi)的兩次維修在保修卡上是否有記錄。熊先生表示維修人員清洗后，并沒有給他填寫保修卡，而他對此也一無所知。如果熊先生了解自己的權(quán)利，要求維修人員填寫保修卡，問題也不會拖到產(chǎn)品過了保修期。
