10月19日，在2021客戶世界年度大會(huì)暨第十七屆“金耳嘜杯”中國(guó)最佳客戶中心評(píng)選頒獎(jiǎng)典禮上，中信保誠(chéng)人壽呼叫中心獲得“金耳嘜杯”中國(guó)最佳客戶中心——卓越服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)。

　　客戶世界年度大會(huì)是中國(guó)客戶中心領(lǐng)域內(nèi)歷史較久、水準(zhǔn)較高、規(guī)模較大的年度性行業(yè)盛會(huì)。“金耳嘜杯”中國(guó)最佳客戶中心評(píng)選活動(dòng)創(chuàng)辦于2005年，自創(chuàng)立之日起即以其學(xué)術(shù)性和實(shí)踐精神，逐步發(fā)展成為中國(guó)客戶中心行業(yè)發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)。

　　據(jù)悉，該評(píng)選接軌亞太及全球客戶中心多項(xiàng)評(píng)選活動(dòng)，已成為全球化行業(yè)交流的重要平臺(tái)。此次評(píng)選依托CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)體系，圍繞設(shè)計(jì)規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)管理、數(shù)據(jù)績(jī)效、客戶體驗(yàn)、創(chuàng)新提高等5大模塊，170項(xiàng)條目全面對(duì)標(biāo)。經(jīng)過(guò)8項(xiàng)評(píng)選程序嚴(yán)格評(píng)核，中信保誠(chéng)人壽呼叫中心以精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理及智能化服務(wù)實(shí)踐獲得評(píng)審團(tuán)專家及同行一致肯定及高度評(píng)價(jià)，最終獲得中國(guó)最佳客戶中心——卓越服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)。

　　近年以來(lái)，中信保誠(chéng)人壽呼叫中心銳意進(jìn)取，在公司業(yè)務(wù)大發(fā)展背景下，積極投身多元化客戶服務(wù)革新，在服務(wù)科技化應(yīng)用及團(tuán)隊(duì)規(guī)范化管理探索中不斷突破。

　　以全智慧心演繹服務(wù)之美

　　中信保誠(chéng)人壽呼叫中心始終以向客戶提供迅速、專業(yè)、滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為己任，在智能化服務(wù)新時(shí)代敏銳捕捉科技應(yīng)用觸點(diǎn)，以全景式開闊視野頂層布局「智AI」服務(wù)生態(tài)。服務(wù)體系以「AI隨行」智慧客服、「AI無(wú)憂」智聯(lián)服務(wù)為核心，整體設(shè)計(jì)方案突破服務(wù)媒介隔閡界限，實(shí)現(xiàn)官微、官網(wǎng)、服務(wù)企業(yè)號(hào)、服務(wù)APP、電話等新興、傳統(tǒng)服務(wù)媒體全方位覆蓋，多渠道互聯(lián)。

　　在科技應(yīng)用上，擁有前沿AI技術(shù)的機(jī)器人服務(wù)矩陣無(wú)縫銜接強(qiáng)大電子化服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)智能化咨詢、操作、查詢一站式服務(wù)。在投保、核保、變更、理賠、回訪等保單生命全周期節(jié)點(diǎn)為客戶提供“高智化秒級(jí)”應(yīng)用體驗(yàn)。目前在基礎(chǔ)性咨詢服務(wù)中，智慧客服使用率已接近40%，同比增長(zhǎng)近14個(gè)百分點(diǎn)，2021年累計(jì)服務(wù)量已逾30萬(wàn)人次。在回訪業(yè)務(wù)中，智聯(lián)服務(wù)顯現(xiàn)出卓越服務(wù)效能，自2019年12月推出至今，服務(wù)處理替代率已達(dá)78%。

　　以精細(xì)運(yùn)營(yíng)鑄造創(chuàng)新服務(wù)

　　在運(yùn)營(yíng)管理上，中信保誠(chéng)人壽呼叫中心立足自身業(yè)務(wù)規(guī)模、特性，以“關(guān)懷式管理，規(guī)范化運(yùn)營(yíng)，電子化質(zhì)控”為核心抓手構(gòu)建精細(xì)化管理體系。業(yè)務(wù)支持注重以人為本，從職場(chǎng)布局、配套設(shè)備、現(xiàn)場(chǎng)管理機(jī)制到員工情感管理等設(shè)計(jì)上充分融入專業(yè)、舒適、便捷理念。在團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)中，打破傳統(tǒng)自上而下灌輸式管理模式，通過(guò)員工管理參與計(jì)劃、多元職業(yè)發(fā)展平臺(tái)、多彩團(tuán)建文化等系列管理舉措打造出高度適配自身發(fā)展的業(yè)務(wù)流程管理體系，并在運(yùn)營(yíng)全流程引入電子化管理，從而實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)、高效的服務(wù)質(zhì)控管理目標(biāo)�？茖W(xué)人性化的管理模式極大激發(fā)團(tuán)隊(duì)凝聚力，提升服務(wù)質(zhì)效，為推動(dòng)創(chuàng)建“差異化”服務(wù)體系提供良好支撐。

　　目前，中信保誠(chéng)人壽呼叫中心已從服務(wù)渠道、客戶層級(jí)、業(yè)務(wù)需求等維度創(chuàng)新推出多套客戶分層服務(wù)，范圍涵蓋銷售人員、高凈值客戶、長(zhǎng)者客戶等服務(wù)群體。同時(shí)，在服務(wù)質(zhì)量上持續(xù)向優(yōu)。其中，客戶主動(dòng)評(píng)價(jià)的“熱線服務(wù)滿意率”達(dá)至98.1%，服務(wù)水平為96.1%，均處于行業(yè)領(lǐng)先水平。