據(jù)了解，近期內(nèi)，東城法院受理的涉及到該銀行北京分行的信用卡糾紛案件在數(shù)量上呈上升趨勢(shì)。去年5月21日至今年5月20日，法院共受理該類案件792件。同一時(shí)期內(nèi)，信用卡糾紛案件進(jìn)入執(zhí)行程序的有207件。

　　法院在審理和執(zhí)行信用卡糾紛案中，發(fā)現(xiàn)該銀行在信用卡催收方面存在問(wèn)題。如信用卡催收采取“軟暴力”手段，催收電話過(guò)于頻繁，嚴(yán)重影響持卡人正常學(xué)習(xí)、工作、生活；信用卡催收人員言語(yǔ)不當(dāng)、態(tài)度惡劣，催收中存在威脅、恐嚇、騷擾持卡人的情況；信用卡催收不僅針對(duì)持卡人本人，還采用不規(guī)范方式向持卡人的聯(lián)系人施壓，造成惡劣社會(huì)影響。

　　法院稱，上述問(wèn)題是導(dǎo)致當(dāng)前該行信用卡糾紛案件數(shù)量增多、部分案件審理和執(zhí)行難度加大的重要因素之一，并且大量信用卡糾紛進(jìn)入審判、執(zhí)行程序后，前期信用卡催收行為的不規(guī)范，導(dǎo)致持卡人產(chǎn)生抵觸、不信任情緒，加重了法院通知當(dāng)事人、送達(dá)文書、執(zhí)行調(diào)解等一系列工作壓力。

　　為了更好地維護(hù)持卡人的正當(dāng)權(quán)益，法院認(rèn)為銀行應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部流程管理，規(guī)范信用卡催收行為，針對(duì)信用卡催收方面的問(wèn)題，法院向銀行發(fā)出司法建議。

　　法院司法建議具體內(nèi)容

　　1.通過(guò)適當(dāng)方式積極為客戶提供信用卡賬單通知和還款提醒服務(wù)。

　　2.建立銀行內(nèi)部糾紛化解機(jī)制，強(qiáng)化信用卡催收職能，規(guī)范催收行為，落實(shí)銀行工作人員職責(zé)及責(zé)任追究制。

　　3.審慎實(shí)施催收外包行為。實(shí)施催收外包行為的，應(yīng)建立相應(yīng)的業(yè)務(wù)管理制度，明確催收外包機(jī)構(gòu)選用標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、法律責(zé)任和經(jīng)濟(jì)責(zé)任等，選用的催收外包機(jī)構(gòu)應(yīng)經(jīng)由本機(jī)構(gòu)境內(nèi)總部高級(jí)管理層審核批準(zhǔn)，并簽訂管理完善、職責(zé)清晰的催收外包合同，不得單純按欠款回收金額提成的方式支付傭金。

　　4.持續(xù)關(guān)注催收外包機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)狀況、人員管理、業(yè)務(wù)流程、工作情況、投訴情況等，確保催收外包機(jī)構(gòu)按照本機(jī)構(gòu)管理要求開展相關(guān)業(yè)務(wù)。

　　5.因催收外包管理不力，造成催收外包機(jī)構(gòu)損害欠款人或其他相關(guān)人合法權(quán)益的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的外包風(fēng)險(xiǎn)管理責(zé)任。

　　6.高度重視并切實(shí)做好信用卡客戶投訴處理工作。

　　案例

　　客戶家人安全遭威脅

　　吳明(化名)曾經(jīng)是某發(fā)展銀行的一名信用卡用戶。2007年，他辦了一張?jiān)撔行庞每�，信用一直不錯(cuò)，銀行還不斷提升了他的信用額度。去年，因家里有意外發(fā)生，手頭急需用錢，他透支了5萬(wàn)塊錢。吳明說(shuō)，“我并不是惡意的，開始幾個(gè)月都盡力還一點(diǎn)，有時(shí)還100元，有時(shí)還200元”。吳明說(shuō)，這

　　樣還了4個(gè)月后，開始有討債公司上門，“有一個(gè)月的時(shí)間，自稱是銀行委托的討債公司時(shí)不時(shí)地打電話騷擾我，我做什么事情心里都不踏實(shí)”。

　　吳明說(shuō)，去年10月，有兩個(gè)男青年來(lái)到他的家里，讓他趕緊還款，還威脅他說(shuō)，如果不還就把他人帶走。吳明說(shuō)，男青年自稱是深圳的一家討債公司，向他追債是受銀行的委托，并拿出一份復(fù)印的委托合同。幾天后，吳明在和公司同事吃飯時(shí)，又接到“催債電話”，吳明說(shuō)，對(duì)方在電話里吼道，“你吃什么飯，趕緊還錢，你在哪里呢，我們馬上去找你”。

　　因擔(dān)心自己真被“綁架”走，吳明說(shuō)他都不敢回家，特意搬到賓館住。“最擔(dān)心的是孩子的安全，他們威脅說(shuō)知道我孩子在哪上學(xué)”。吳明說(shuō)，怕孩子出事，他們只好每天都安排人接送孩子上學(xué)，“還特意叮囑孩子，在學(xué)校和家里時(shí)，不能出門去見(jiàn)陌生人”。

　　吳明說(shuō)，這種情況發(fā)生后，他趕緊還上了“這筆債”，并停止使用該行信用卡。

　　銀行回應(yīng)

　　不允許不文明催收

　　該行信用卡中心的一名工作人員稱，有一小部分信用卡用戶存在欠款不還的情況，可能一個(gè)持卡人僅欠款1000元，但如果1000個(gè)甚至更多用戶存在這種情況，“這個(gè)數(shù)字可能就很大，會(huì)給銀行的運(yùn)營(yíng)等產(chǎn)生影響”。

　　該工作人員稱，銀行會(huì)根據(jù)持卡人欠款的額度、時(shí)長(zhǎng)等不同情況，采取不同的催收措施。銀行在前期也會(huì)通過(guò)電話提示、催繳通知等手段提醒持卡人。但如果逾期很長(zhǎng)時(shí)間仍然不還，前期措施不管用，甚至持卡人換電話、換地址躲避還款義務(wù)，銀行聯(lián)系不到人時(shí)，會(huì)將催收業(yè)務(wù)委托給外包公司。

　　該工作人員稱，他們會(huì)找正規(guī)、有資質(zhì)的外包公司催收，并不叫“討債公司”。并明文約定要采取合理合法的手段文明催收，不允許有損害銀行形象的情況發(fā)生。如果有違規(guī)情況發(fā)生，也會(huì)懲罰外包公司。他們也會(huì)對(duì)催收人員采取電話錄音等監(jiān)管措施，以便有客戶投訴時(shí)，銀行可進(jìn)行查證。

　　這名工作人員說(shuō)，她也提醒持卡人增強(qiáng)信用意識(shí)，盡到還款義務(wù)。銀行對(duì)大部分用戶基于信任，還是希望他們?cè)谑盏教嵝押蠹皶r(shí)還款。

　　債務(wù)催收員

　　催債有時(shí)會(huì)打“擦邊球”

　　小方(化名)曾經(jīng)是一家咨詢公司的催收員，做過(guò)三四年這方面的業(yè)務(wù)。小方說(shuō)，他們公司承接了幾個(gè)銀行的催收外包業(yè)務(wù)，有國(guó)有大銀行，也有小銀行。具體到欠款，包括信用卡欠款、車貸、房貸等。

　　小方說(shuō)，銀行會(huì)將某一個(gè)地區(qū)的欠款用戶，或某種時(shí)長(zhǎng)的用戶，打包賣給外包公司。有的銀行還要求外包公司交一定比例的保證金作為“門檻值”，門檻值一般低于追償數(shù)額的10%。但如果外包公司追回的欠款低于“門檻值”，外包公司就“白干了”，保證金不再退還。如果外包公司追回了欠款，一般可提取數(shù)額的30%作為傭金。

　　小方說(shuō)，銀行與外包公司簽訂的合約中，會(huì)約定有違規(guī)情況將中止合作關(guān)系，或者根據(jù)情況進(jìn)行法律訴訟。正規(guī)的外包公司考慮到這種風(fēng)險(xiǎn)，會(huì)在不觸犯法律的前提下進(jìn)行催收。

　　“但也會(huì)打擦邊球”，小方說(shuō)，比如一天會(huì)給欠款用戶打二十幾個(gè)電話，或者對(duì)他謊稱我們已經(jīng)報(bào)案了，過(guò)幾天會(huì)有人去抓他，“嚇唬對(duì)方”。小方稱，碰到態(tài)度不好的欠款用戶，“他們會(huì)罵我們，那有的催收員可能會(huì)言語(yǔ)很激動(dòng)”。

　　據(jù)小方說(shuō)，一些不太正規(guī)的小公司，會(huì)有一些不文明的行為，但大部分公司考慮到長(zhǎng)遠(yuǎn)的合作關(guān)系，會(huì)盡量避免這種情況。

　　業(yè)內(nèi)人士

　　外包催債屬于通行做法

　　銀行從業(yè)人士張林(化名)說(shuō)，在面對(duì)不良貸款及壞賬時(shí)，銀行將債務(wù)催收外包是一個(gè)通行的做法，也符合法律規(guī)定。

　　債務(wù)催收外包的情況在香港、臺(tái)灣及國(guó)外也都存在。銀行在選擇外包機(jī)構(gòu)時(shí)，會(huì)嚴(yán)格選擇外包公司，在與外包公司簽訂合同時(shí)，也會(huì)約定對(duì)方采取合法的手段催收。

　　張林認(rèn)為，債務(wù)外包中存在的一些不妥當(dāng)?shù)拇呤招袨椋?ldquo;這種情況還是很少的，也是外包公司的個(gè)人行為，并不構(gòu)成普遍情況”。

　　張林稱，債務(wù)催收外包是一種節(jié)約成本的做法，尤其是對(duì)信用卡欠款用戶。

　　張林稱，按照銀行的一般程序，發(fā)現(xiàn)信用卡用戶欠款時(shí)，會(huì)有一段時(shí)間對(duì)用戶進(jìn)行友情提醒。一定時(shí)間后，仍舊不還欠款，銀行會(huì)凍結(jié)賬戶，或?qū)⒂脩衾��?ldquo;黑名單”。如果還不還，銀行會(huì)起訴進(jìn)入訴訟程序。張林說(shuō)，個(gè)人用戶與企業(yè)不同，“一個(gè)用戶可能就欠幾千塊錢，與個(gè)人打官司成本上劃不來(lái)，那么多人也告不過(guò)來(lái)”。張林稱，銀行自身員工上門催收難度更大，“欠款人還會(huì)打銀行員工，甚至還有人放狗咬銀行職工”。

　　專家說(shuō)法

　　“軟暴力”取證難

　　北京大學(xué)法學(xué)院教授周俊業(yè)表示，討債公司采取“軟暴力”手段討債，用戶在取證上很困難。周教授解釋說(shuō)，在現(xiàn)實(shí)生活中，如果客戶聲稱他遭到了言語(yǔ)威脅等，即使進(jìn)行了電話錄音，在證據(jù)支持上也很難獲得法院的支持。首先，電話錄音的真實(shí)性很難認(rèn)定，對(duì)方也會(huì)否認(rèn)電話錄音，并會(huì)找出很多理由作為托辭。

　　周教授認(rèn)為，要想解決信用卡還款糾紛，一方面銀行找合法機(jī)構(gòu)和走法律途徑解決。另一方面是信用卡用戶及時(shí)還款，不要逃避法律義務(wù)，以免產(chǎn)生不良后果。去年，兩高聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于辦理妨害信用卡管理刑事案件具體應(yīng)用法律若干問(wèn)題的解釋》，如果持卡人惡意透支數(shù)額在一定數(shù)額以上，會(huì)被追究刑事責(zé)任。

　　背景新聞

　　中國(guó)銀監(jiān)會(huì)創(chuàng)新部副主任尹龍表示，我國(guó)今年一季度信用卡增速明顯，發(fā)卡數(shù)量同比增長(zhǎng)26%，使用信用卡交易的金額是57萬(wàn)億元，其中用于消費(fèi)的是2.3萬(wàn)億元，分別同比增長(zhǎng)59%和51%。尹龍表示，盡管增速明顯，但是信用卡的風(fēng)險(xiǎn)仍保持在較低水平。截至一季末，我國(guó)信用卡的應(yīng)收賬款為2000多億，超過(guò)180天以上的應(yīng)收賬款(成為壞賬的概率較大)只占所有授信額度的0.4%，占交易金額的0.5%，而成為壞賬的金額從沒(méi)有超過(guò)100億元。