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三季度消費(fèi)投訴五大特點(diǎn) 航空運(yùn)輸投訴增幅領(lǐng)先

來源:新華網(wǎng) 時(shí)間:2010-10-21 08:25:31

新華網(wǎng)北京10月19日電(記者 常志鵬) 中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)19日公布的信息顯示,第三季度消費(fèi)投訴出現(xiàn)五大特點(diǎn)。

第一,航空運(yùn)輸投訴增幅遙遙領(lǐng)先。

三季度航空運(yùn)輸服務(wù)投訴量同比上升141.6%,位居投訴增幅之首。在航空運(yùn)輸服務(wù)投訴中,因航空公司處理航班延誤問題不當(dāng)而導(dǎo)致的投訴相對(duì)較多。如數(shù)十名消費(fèi)者搭乘從上海飛往廈門的航班,由于航班延誤,航空公司讓消費(fèi)者在飛機(jī)上等候了12個(gè)小時(shí),最后因廈門機(jī)場關(guān)閉,飛機(jī)又轉(zhuǎn)飛福州,嚴(yán)重耽誤消費(fèi)者的行程。此后,由于航空公司對(duì)于航班延誤問題處理不當(dāng),引發(fā)消費(fèi)者群體投訴。

第二,鐵路運(yùn)輸投訴大幅增加,服務(wù)質(zhì)量和水平亟待提高。

三季度鐵路運(yùn)輸服務(wù)投訴量同比上升81.3%,位居投訴增幅第二。在鐵路運(yùn)輸服務(wù)方面,主要是反映列車衛(wèi)生狀況、列車員服務(wù)態(tài)度等方面問題。此外,在火車票價(jià)發(fā)售標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行方面存在一定的隨意性,如消費(fèi)者申明不到1.3米的孩子是否可以購買半價(jià)票,但售票員告知要購買全價(jià)票。目前,國內(nèi)航空公司的票價(jià)機(jī)制以及很多國家的鐵路票價(jià)機(jī)制都是按照年齡段來劃分的,比較清晰明確,不少消費(fèi)者對(duì)于鐵路部門制定的按照身高確定票價(jià)的有關(guān)規(guī)定提出質(zhì)疑。

第三,廚房電器及相關(guān)設(shè)備投訴增幅明顯,追求新奇,但質(zhì)量欠缺。

三季度廚房電器及相關(guān)設(shè)備投訴量同比增長78.0%,居投訴增幅第三位。廚房小家電產(chǎn)品在方便群眾生活方面確實(shí)起到了一定的作用,但是由于當(dāng)前一些生產(chǎn)經(jīng)營者過于追求外形款式的新奇,而忽視了產(chǎn)品本身的質(zhì)量設(shè)計(jì)要求,一些產(chǎn)品出現(xiàn)安全隱患、質(zhì)量有瑕疵、使用壽命短等問題,引發(fā)了消費(fèi)者抱怨。此外,不少消費(fèi)者反映,小家電產(chǎn)品存在維修難、收費(fèi)貴等問題,一旦出現(xiàn)問題只好隨意丟棄,既污染了環(huán)境又浪費(fèi)了資源。

第四,旅游投訴增長較快,合同履約問題成為投訴重點(diǎn)

三季度旅游投訴量同比增長64.5%,位居投訴增幅第四位。在旅游投訴中,消費(fèi)者反映的問題主要集中在:旅行社不按照合同約定參觀景點(diǎn),隨意變更路線,購物安排太多;旅途中及景點(diǎn)內(nèi)出現(xiàn)的涉及消費(fèi)者健康安全問題處理不及時(shí)、欠主動(dòng);出境旅游服務(wù)中因接待工作銜接問題嚴(yán)重影響旅游質(zhì)量等。

第五,公用事業(yè)和社會(huì)服務(wù)投訴成為新的投訴熱點(diǎn),為消費(fèi)者服務(wù)的意識(shí)還比較淡薄

三季度公用事業(yè)和社會(huì)服務(wù)投訴同比增長64.2%,位居投訴增幅第五位,成為近期新的投訴熱點(diǎn)。在公用事業(yè)服務(wù)方面,一些消費(fèi)者反映,個(gè)別具有壟斷性質(zhì)的公用服務(wù)行業(yè)存在強(qiáng)迫交易行為,要求消費(fèi)者一次性高限認(rèn)購遠(yuǎn)超消費(fèi)者的實(shí)際需求的產(chǎn)品。此外,還有一些消費(fèi)者反映公用事業(yè)服務(wù)中還存在計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)確、服務(wù)態(tài)度差等問題。在社會(huì)服務(wù)方面,消費(fèi)者反映一些搬家公司存在魯莽裝卸、變相高收費(fèi)等行為。還有消費(fèi)者反映一些家政服務(wù)公司服務(wù)差、收費(fèi)高。

另據(jù)了解,第三季度共受理消費(fèi)者投訴168,705件,解決156,626件,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失16,778萬元,其中因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V2,855件,加倍賠償金額204萬元。

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