近來華碩的客服熱線過忙遭用戶質(zhì)疑
最近用戶被惠普的“小強(qiáng)論”雷得著實不輕。惠普在產(chǎn)品出現(xiàn)故障后，想到的不是去積極解決，而是去找一些稀奇古怪的理由當(dāng)“替罪羊”。不過，惠普想錯了，用戶不是“小強(qiáng)”，不太可能被輕易地忽悠。
惠普售后最近飽受詬病，而另一大知名電腦品牌華碩，其服務(wù)似乎也倍讓用戶苦惱。如，最近有用戶向315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)反映華碩的客服熱線“高燒”不斷，聽音樂等待的時間過長，用戶幾乎要打瞌睡了！
看看華碩的客服熱線有多“熱”
當(dāng)聽用戶反映華碩的400-600-6655客服熱線忙得不可開交時，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)(www.315ts.net)很是詫異，因為華碩怎么說也是電腦行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，售后服務(wù)不至于如此。
正所謂沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)工作人員特意從早上撥到下午，就算是快下班時間，電話也是忙得讓人受不了！以下是其中的一次電話錄音的文字實錄：
您好！歡迎您致電華碩客戶關(guān)懷中心，為了提高我們的服務(wù)質(zhì)量，您的來電可能會被錄音。銷售及購買咨詢請按1，筆記本、EPC產(chǎn)品請按2，品牌臺式電腦E-TOP、E-客戶OX，DHS產(chǎn)品請按3，手機(jī)、PD華碩客服、車載導(dǎo)航儀產(chǎn)品請按4，家電下鄉(xiāng)服務(wù)支持請按5。
�。ò�2后）筆記本產(chǎn)品請按21、EPC產(chǎn)品請按22、返回上級菜單……
（按21后）音樂聲提示：很抱歉，所有受理人員忙線中，請稍后不要掛斷……
�。�40秒左右音樂）
很抱歉，所有受理人員忙線中，請稍后不要掛斷……
（40秒左右音樂）
很抱歉，所有受理人員忙線中，請稍后不要掛斷……
�。�40秒左右音樂，就在暗訪人員聽音樂快要打瞌睡時，終于接通了，太不容易了！其它幾次暗訪錄音甚至出現(xiàn)了更多的音樂等待聲)
華碩客服：您好，工號6141很高興為您服務(wù)。
客戶：喂，你好！你們這個電話怎么這么忙�。课叶嫉攘撕脦追昼娏�。
華碩客服：先生，您貴姓？
客戶:我姓桂。
華碩客服:桂先生，現(xiàn)在客戶的來電比較集中，后續(xù)肯定會有所改善，您的電腦現(xiàn)在有什么問題呢？
客戶：是這樣的，我的F3筆記本轉(zhuǎn)柱斷了，我查了一下，網(wǎng)上有很多用戶反映了同樣的問題。
……
客戶:對了，為什么我從今天早上開始打電話給你們，一直都是忙線中？這是怎么回事啊？
華碩客服：最近用戶的來電比較集中，因為400熱線是所有的軟件問題用戶都可以來電咨詢的，后續(xù)的話我們肯定會有所改善的……
對于華碩客服熱線長時間難以打通的問題，中國電子商會消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)專業(yè)委員會副秘書長王福山就在第四屆消費(fèi)電子售后服務(wù)高峰論壇上提出了嚴(yán)厲的批評。王福山指出，華碩的客服熱線在不同時段撥打了5次，都沒有撥通過，是本次所有消費(fèi)電子企業(yè)客戶電話抽查中唯一的一家沒有拔通過的企業(yè)。每次都讓用戶長時間的等待，這樣的服務(wù)電話用戶哪消受得起？
其實我非常不愿意檢測維修你的機(jī)器
客服熱線太忙，是反映問題的用戶過多，還是客服人員太少？其實，不論是哪種情況，這個“堅如磐石”的華碩讓人想說愛還真不容易！
電話撥不通，售后人員態(tài)度惡劣，這些遭遇都被楊小姐碰到了。
楊小姐的電腦因多次維修未果，她與華碩的客服有了這樣一段令人啼笑皆非的對話:“你這個電話是有錄音的么”？華碩客服：有！
楊小姐：那請你保存這段錄音吧……爭吵了幾分鐘之后，楊小姐再次確認(rèn)：你的電話是有錄音的，對吧？華碩客服卻出人意料的回答沒有。楊小姐再問：為什么你剛才說有？
“因為你剛才問了有沒有...其實我非常不情愿檢測維修你的機(jī)器..”華碩客服如是說。
據(jù)楊小姐介紹，她自2010年2月28日以來，撥打了華碩400-600-6655電話不下十次（轉(zhuǎn)2，轉(zhuǎn)21），每次都是提示座席忙，她甚至有兩次是凌晨1點左右撥打的，也是如此！
華碩的400電話忙似乎也“傳染”給了維修網(wǎng)點。劉先生的華碩F8TR筆記本送去維修時被告知三天內(nèi)有結(jié)果,但直到第十天劉先生才打通了維修站點的電話。這么長的時間應(yīng)該維修好了吧？不過，當(dāng)他多次催促后拿到電腦時才發(fā)現(xiàn)，問題一直沒有解決。
質(zhì)量無保證，用戶很“鬧心” 如果說客服熱線忙讓用戶煩心的話，那么，售后過程中出現(xiàn)的另一些問題則讓用戶傷心！
廣州的武先生向315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)反映說，他09年末買了華碩
魏先生2007年12月買了華碩W7SSERIE電腦，2010年1月出現(xiàn)花屏，最后干脆開不了機(jī)。打客服電話，答復(fù)是過保，維修大約需要3000多元錢，并且只能保三個月，高昂的維修費(fèi)用讓魏先生無所適從。
華碩電腦類似的質(zhì)量問題在315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)上還有很多，因為電腦大都是用戶工作和生活的必需品，當(dāng)機(jī)器出現(xiàn)故障時，用戶火急火燎地?fù)艽蛉A碩的客服熱線希望尋求解決方案，此時電話卻長時間接不通，真不知用戶會作何感想！
據(jù)說華碩的品牌有“華人之碩”之意。“碩”在中文中有多種意思，如“碩大”、“學(xué)識淵博、德高望重”以及“巨大的成果”等，華碩以“華人之碩”為期許來命名，可見企業(yè)不僅志存高遠(yuǎn)，而且更希望自己德高望重�？头䶮峋�是企業(yè)售后服務(wù)重要的窗口與平臺，如果用戶連在企業(yè)的客服熱線面前都會一次次碰壁，其的服務(wù)可想而知，“華人之碩”很美很動人，不過，要是變成“華人之惑”的話就是不那么美妙了�。�315消費(fèi)電子投訴網(wǎng) 一明、小潔）
