編者按： 3.15不是一個時間的概念，而是一個誠信的理念；它不是一項活動，而是持續(xù)的服務(wù)；3.15不僅是消費者維護(hù)自身權(quán)益的最好時機(jī)，更是企業(yè)與消費者溝通的良好橋梁。2010年以“消費與服務(wù)”為主題的3.15活動已在涂料行業(yè)轟轟烈烈地開展。而一年一度的央視3.15電視宣傳晚會，也是旨在向百姓消費生活中潛在的“黑規(guī)則”開刀，切實維護(hù)消費者的合法權(quán)益。
     近年來，侵犯消費者權(quán)益的事件不斷升級。從過去的缺斤短兩、偽劣商品等傳統(tǒng)的侵權(quán)模式來說，到現(xiàn)在的概念忽悠和服務(wù)缺失，給消費者造成了巨大的困惑。尤其對于“三分漆，七分工”的涂料行業(yè)來說，部分商家宣稱“凈味”卻并未落到實處，消費者購買產(chǎn)品前是“上帝”，買后就把“上帝”拋到了九霄云外，對“上帝”的合理反饋置之不理，諸如此類，比比皆是。
     本報專題組聚焦“3.15”， 通過對近期涂料行業(yè)中的質(zhì)量檢查、企業(yè)行動等方面進(jìn)行大盤點，旨在進(jìn)一步凈化行業(yè)不良風(fēng)氣，維護(hù)消費者合法權(quán)益，促進(jìn)涂料行業(yè)的良性發(fā)展。
    
     質(zhì)量堪憂：建材打假全國在行動
     涂料跟現(xiàn)代人的生活息息相關(guān)，我們眼睛看到的，手觸摸的，無不能感應(yīng)到涂料的色彩和魅力。受金融危機(jī)、樓價低迷等因素影響，從08年底以來，建材行業(yè)銷量平平，消費者住房裝修多采取觀望態(tài)度！面對慘淡的涂料市場，眾涂料廠家紛紛尋求突圍之道。
     一部分是以美涂士、巴德士、嘉麗士為代表的涂企，他們豪請明星代言、提高產(chǎn)品品質(zhì)，光明正大地在這場沒有硝煙的戰(zhàn)爭中笑到了最后。卻也有許多不安分的涂企，他們寄希望于通過涂料制假、偷工減料、偷梁換柱、傍名牌等手段，節(jié)省成本，維持經(jīng)營。結(jié)果，一度造成了涂料市場烏煙瘴氣，消費者成了最大的受害者。
     2009年，《中國涂料報》終端中國行行動全面覆蓋了華南、華東、華中、華北、東北、西南這六大區(qū)域大大小小的建材市場。通過調(diào)查取證，我們目睹了東北涂料制假企業(yè)的瘋狂舉動，目睹了福建某假ICI專賣店竟跟消費者說旁邊真ICI店才是假產(chǎn)品的那份理直氣壯，聽聞了某涂企老板當(dāng)場喝涂料以示其產(chǎn)品的“環(huán)保美味”，也聽到消費者們對涂料品牌諸多環(huán)保健康指標(biāo)的質(zhì)疑……我們用文字一一記錄，引起了行業(yè)的極大關(guān)注。
     涂料等建材的質(zhì)量直接關(guān)乎老百姓的身體健康和生命財產(chǎn)安全，因此國家工商局、質(zhì)監(jiān)部門、各地執(zhí)法部門聯(lián)合媒體開展了轟轟烈烈的質(zhì)檢打假活動。一年一度的3.15前夕，建材質(zhì)檢維權(quán)活動頻繁上演，而且屢屢曝光于媒體：
     年初，國家質(zhì)檢總局對溶劑型木器涂料進(jìn)行了國家監(jiān)督抽查。抽查了北京、天津、上海、江蘇、浙江、安徽、山東、廣東、福建、湖北、四川、湖南、重慶、江西、廣西15個省、直轄市、自治區(qū)213家企業(yè)生產(chǎn)的213種溶劑型木器涂料產(chǎn)品，產(chǎn)品實物質(zhì)量合格率為98.1%。并對重慶金峽漆業(yè)有限公司、天津市虎威化工涂料有限公司、石首市同興化工制漆廠、武漢家美漆業(yè)有限責(zé)任公司等涂料企業(yè)的不合格產(chǎn)品予以公示。
     武漢市工商行政管理局近日發(fā)布2010年1月份質(zhì)量監(jiān)測結(jié)果。此次共抽檢了101個批次，其中81個批次合格，總合格率達(dá)到80.2%，總體情況良好。其中，內(nèi)墻涂料20個批次，18個批次合格，合格率達(dá)到90%；粘膠劑13個批次，6個批次合格，合格率僅46.15%。
     近期上海市工商局對本市28家銷售企業(yè)經(jīng)銷的50個批次合成樹脂乳液內(nèi)、外墻涂料進(jìn)行了質(zhì)量監(jiān)測。經(jīng)檢測，不合格11個批次，占到22%。其中，合成樹脂乳液內(nèi)墻涂料游離甲醛、總揮發(fā)性有機(jī)化合物兩項指標(biāo)全部達(dá)標(biāo)，而耐洗刷性、對比率不達(dá)標(biāo)成為涂料不合格的“罪魁禍?zhǔn)?rdquo;。
     日前，北京市工商局公布近期對本市建材產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)測情況，22種不合格建材將在全市下架。北京市工商局同時通報，“安廣美生”、“奧星”等涂料耐洗涮性、耐堿性不合格，使用后墻體容易出現(xiàn)細(xì)微裂紋、漆膜剝落、霉斑。一種“福獅”木器漆有害物質(zhì)重金屬鉛超出限量要求。
     近期，杭州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局抽查了杭州市59家企業(yè)生產(chǎn)的59批次涂料產(chǎn)品，結(jié)果合格54批次，合格率91.5%。不合格項目是對比率、游離甲醛含量。
     這些只是國家有關(guān)部門“3.15”前涂料質(zhì)檢維權(quán)的幾個縮影，嚴(yán)厲地打擊了不合格涂料產(chǎn)品擾亂市場秩序、損害消費者權(quán)益的行為，對那些尚未覺醒的涂料經(jīng)營者有著強(qiáng)大的震懾作用，消費者們紛紛拍手叫好。
    
     聚焦3.15：各有奇招涂企在行動
     涂料企業(yè)除創(chuàng)造利潤外還應(yīng)做什么？答案是應(yīng)承擔(dān)一定的社會責(zé)任。企業(yè)要對員工負(fù)責(zé)，創(chuàng)造利潤提高員工的工薪福利；企業(yè)要對消費者負(fù)責(zé)，產(chǎn)品要保質(zhì)保量，對得起“上帝”的這份信賴；企業(yè)也要對全社會負(fù)責(zé)，“達(dá)則兼濟(jì)天下”，致力公益，促進(jìn)社會的和諧發(fā)展。有目共睹的是，近年來涂料行業(yè)涌現(xiàn)了諸多有責(zé)任心的企業(yè)和掌舵人。他們不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，投身公益，讓消費者放心，用行動詮釋著“企業(yè)社會責(zé)任”的概念，與消費者攜手步入“責(zé)任感革命”時代。
     每年的3.15前后成了各企業(yè)與消費者互動的最佳時機(jī)，涂料企業(yè)都會逐一出臺各種有利消費者的政策，或大稿降價酬賓活動，或力推新產(chǎn)品，或向消費者保證產(chǎn)品的性能和質(zhì)量……目的只有一個，那就是搞好與消費者之間的關(guān)系，讓消費者買得放心用得舒心。誰也不會傻到在這個時候成為風(fēng)口浪尖中的“出頭鳥”，一旦形象被毀，上帝很生氣，后果很嚴(yán)重。
     今年的3.15 “消費與服務(wù)”日還沒有到，許多涂企就開始了宣傳與活動的預(yù)熱。各企業(yè)的活動不盡相同，真可謂創(chuàng)新不斷，異彩豐呈：
     立邦率先自律，禁止經(jīng)銷商網(wǎng)售，維護(hù)消費者權(quán)益。立邦中國區(qū)總裁鐘中林表示：“涂料行業(yè)作為直接與消費者進(jìn)行接觸的建材原料，如果使用到劣質(zhì)產(chǎn)品，其本身所含的有害物質(zhì)等對消費者的健康存在一定的負(fù)面影響。08年開始立邦就投入巨大精力在銷售終端進(jìn)行打假維權(quán)，發(fā)現(xiàn)很大部分假貨來源于網(wǎng)上。而至少80%網(wǎng)上銷售的產(chǎn)品來源無法被立邦公司所確認(rèn)，更不用說提供涂料延伸的專業(yè)的服務(wù)。對于大部分無專業(yè)鑒別技術(shù)的消費者而言，網(wǎng)購風(fēng)險之大，可造成的損害實在無法估計。”鑒于此，立邦公司公關(guān)中心亦表示：“為了讓消費者權(quán)益得到更好的保障，立邦率先整合并規(guī)范自己的經(jīng)銷商及各級分銷網(wǎng)絡(luò)，以全面禁止經(jīng)銷商通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行銷售的方式實現(xiàn)嚴(yán)謹(jǐn)自律，讓消費者能夠更簡單有效地保障自己的權(quán)益，將專業(yè)與服務(wù)帶回實體專賣店，體驗屬于立邦獨有的優(yōu)質(zhì)購物方式。”
     3A環(huán)保漆回饋大禮三重奏預(yù)約定金多倍享。為迎接3.15這個特殊的日子，3A環(huán)保漆隆重推出買漆贈樹活動，攜手中國家庭邁上低碳環(huán)保之路，成就夢想之林。3A公司承諾，每購買5L愛寶貝純環(huán)保墻面漆或者優(yōu)耐凈高抗污全效墻面漆一桶，即可獲得3A環(huán)保漆為購漆客戶捐贈的一棵沙棘樹及一張愛心卡，隨時在3A環(huán)保漆官網(wǎng)查詢以購漆用戶名字命名的小樹生長情況，還有機(jī)會參加西部環(huán)保生態(tài)游，親自在3A環(huán)保愛心林中栽下沙棘樹，種植希望，成就夢想。另外，為感謝消費者長久以來對3A環(huán)保漆的信賴與支持，3A環(huán)保漆還推出了預(yù)約定金，享受多重回饋的活動。在3月1日—3月14日期間，到3A環(huán)保漆專賣店訂購產(chǎn)品并交付定金的，在3.15當(dāng)天拿貨可以享受定金多倍折抵購漆款。
     多樂士“漆彩添春色，樂享健康禮”。 在這春暖花開之際，多樂士推出以健康居家為主題的消費者促銷活動——“漆彩添春色，樂享健康禮”，真誠回饋全國消費者�；顒訒r間從3月15日—4月15日，促銷區(qū)域為指定多樂士漆彩體驗中心或?qū)Ｙu店。根據(jù)促銷內(nèi)容，凡在促銷期間，消費者在指定零售店處購買指定多樂士指定促銷產(chǎn)品，滿1388元, 即可獲贈獲贈一臺香山電子脂肪秤；滿2388元, 即可獲贈獲贈一臺飛利浦護(hù)眼臺燈；滿3388元, 即可獲贈獲贈一個高級不銹鋼深燒鍋。
     東方雨虹“服務(wù)百姓、拒絕滲漏”社區(qū)行。BTV生活頻道生活聯(lián)手東方雨虹，于3月13日在亞運(yùn)村安慧里小區(qū)開展了3.15服務(wù)百姓、拒絕滲漏，社區(qū)行活動。北京電視臺著名主持人親臨活動現(xiàn)場，知名防水專家全面介紹房屋滲漏的治理問題及家裝如何做防水的科普講座。
     芬琳涂料3.15促銷，火爆登場。原裝進(jìn)口芬琳涂料3月13日到31日火爆促銷，特價、折扣、買一送一等字眼無不對消費者來說是個極大地誘惑。
    
     服務(wù)制勝：后3.15時代，行業(yè)要行動
     　 在涂料行業(yè)都流行著“三分產(chǎn)品七分服務(wù)”的概念，涂刷效果及售后服務(wù)對涂料品牌的口碑打造起著非常重要的作用。但遺憾的是，很多經(jīng)銷商并沒有把服務(wù)當(dāng)作品牌建設(shè)的一個環(huán)節(jié)來看待，或者是“光打雷不下雨”，售前好好保證服務(wù)，售后忘得一干二凈。
     后金融危機(jī)時代，中國涂料市場競爭的日益激烈，無論是國外涂料巨頭，還是中國民族涂料企業(yè)，各個涂料品牌都呈現(xiàn)出“百家爭鳴”的態(tài)勢。涂企不斷重視產(chǎn)品質(zhì)量的提升，與時俱進(jìn)地推出各種高技術(shù)含量的低碳產(chǎn)品、凈味產(chǎn)品，甚至適應(yīng)年齡和身份的“兒童漆”、“孕婦漆”、“婚房漆”。另外，為了盡快提升品牌的知名度和美譽(yù)度，許多涂企豪請明星代言，斥巨資登陸央視做廣告……在不斷開發(fā)和搶占終端消費市場的同時也發(fā)現(xiàn)，涂料的售后服務(wù)工作也顯得越來越重要。消費者的地位也在逐步提高，消費者的消費觀念也趨于理性。購買涂料時不僅關(guān)注品質(zhì)、品牌和價格，售前、售中、售后服務(wù)質(zhì)量的好壞也直接影響著消費者的購買抉擇。對于涂料這東西，消費者大抵是不太熟悉，消費次數(shù)少，對于使用方法和涂裝效果也是難以把握。這就需要涂料行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量了，巴德士董事長方學(xué)平曾講過，“整個行業(yè)人士不努力，產(chǎn)品質(zhì)量不行，售后服務(wù)跟不上，消費者必然會失去信心，裝修時改為使用壁紙或瓷磚，那個時候整個涂料行業(yè)就很悲哀了。”
     如今，買套房子往往要花上一個人一輩子的積蓄，更有甚者年輕人不惜淪為“房奴”。因此，大家買房、裝修各個環(huán)節(jié)都會格外重視�；ㄥX買涂料裝修，不是給自己找麻煩來的，更不是來受氣的。買來的涂料是一個半成品，需要施工人員的工作才能變成一個成品。要達(dá)讓消費者滿意的效果，必須熟悉涂料性能的施工專業(yè)人員的配合，這也是許多廠商和經(jīng)銷商尤為重視對油漆工的培訓(xùn)和管理的原因了。服務(wù)不是一個口號，它應(yīng)該持續(xù)在涂料交易完成后的一段時間，應(yīng)該是對于消費者反映的合理意見一定要及時解決，“亡羊補(bǔ)牢未為遲也”，正等到問題嚴(yán)重了的時候，后悔就會遲了。
     后記：3.15何時能變成365？
     尼采說，上帝死了！最終，他沒做成太陽，瘋了。商家說，上帝死了，可是商家沒有瘋，賺了個盆滿缽溢，滋潤著呢。
     所以面對這一年里僅有一天的這個節(jié)日，大多消費者們似乎難以興奮起來�；蛟S這一年，消費者正如“啞巴吃黃連”一樣，有苦難說。不是不想說，而是他們根本不相信所有的問題都能在這個屬于他們的節(jié)日里悉數(shù)解決。相反，他們愁了，3.15過了，許多不法企業(yè)和經(jīng)銷商又會“重出江湖”，甚至變本加厲，干起了忽悠他們的勾當(dāng)。
     因此，有人戲謔：“中國的消費者其實很苦”。好不容易積攢了幾十萬甚至上百萬，碰到個“樓脆脆”或者“樓歪歪”，那就得欲哭無淚了。買涂料裝修雖然不至于花掉一輩子的產(chǎn)品，可終究是關(guān)乎消費者們生命健康和財產(chǎn)安全，這就不是小事了。面對如此頻繁、如此猖獗的涂料質(zhì)量和服務(wù)問題，消費者的權(quán)益，不是一年過一次“節(jié)”就能保證的。中國涂料報認(rèn)為，只有完善維權(quán)意識、健全監(jiān)管制度，一年365天，天天維權(quán)，消費者的利益，才能得到充分的保障。